דונלד הנרי ראמספלד, שר ההגנה לשעבר של ארה"ב, אמר במשפט מפורסם:
There are known knowns; there are things we know we know.
We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know.
But there are also unknown unknowns – there are things we do not know we don't know.
אחד מאותם דברים שאדון ראמספלד כנראה לא ידע, וכנראה גם לא ידע שהוא לא יודע אותם (unknown unknowns) הוא שהמשפט הזה מאוד נכון לגבי הצגת תוצאות חיפוש למשתמשים.
ברור, שם המשפחה שלי שגוי. איזה אידיוט אני שהשתמשתי בו כבר יותר משלושים שנה. ומה שבאמת מוזר זה שאף אחד לא העמיד אותי על טעותי! מזל שיש את חברת הוט!
הבאסה האמיתית זה לבשר את זה עכשיו להורים, הם בטח לא יראו בזה הזדמנות לשיפור עצמי, כפי שאני ראיתי.
רק טענה ממשקולוגית אחת יש לי כלפי חברת הוט, או מי שזה לא יהיה שאחראי על האתר הזה. הכלל לגבי הודעות שגיאה אומר שמומלץ לתת למשתמש הנחיות מעשיות לתיקון השגיאה. מההודעה הזו משתמע כי בידי חברת הוט נמצא שם המשפחה הנכון של – אחרת איך הם יודעים שזה שגוי? אני נורא אשמח לגלות מה הוא, אני מאוד סקרן ואני בטוח שזה יקל עליי בעתיד.
נ.ב. בזמן האחרון התחלתי לכתוב קצת פחות לצערי. חלקית זה נובע מכך שהייתי עסוק בדברים הבאים:
פוסט על טמפלייטים באפיון – אם יורשה לי להעיד על זה בעצמי – באמת פוסט טוב וחשוב.
פוסט עם סקירות מהירות של כמה כלי אפיון שיצא לי להיתקל בהם לאחרונה.
המצגת שלי ושל שאר המרצים באירוע UX on Beer השני.
המצגת שלי באירוע UX on Beer הראשון.
לי ול-ynet יש טקס חורפי חמוד. כל בוקר לפני היציאה לעבודה אני פותח אותו כדי לראות את התחזית להיום. אני עושה את זה די מוקדם, לכן התחזית המוצגת בעמוד הראשי היא בד"כ נכונה לאתמול. אני בד"כ תוהה היכנשהו על גבול המודעות מדוע אי אפשר לעדכן את התחזית בחצות, ואז, בכניעה מתורגלת, עובר לתפריט שמציג תחזית לפי ערים – כך אפשר להגיע גם לימים הבאים. או, במקרה שלי, לימים הנוכחיים.
בתפריט המועיל הזה יש שני פריטים מאוד חשובים, כי הם עוזרים לי להתעורר בבוקר ולהיזכר שכנראה שהיום אני שוב אתקל בכמה אתרים ישראלים שמנהליהם בדיוק מתחבטים בשאלה האם כדאי לשדרג את האתר כך שיתמוך באינטרנט אקספלורר 7, או שאפשר לחכות עוד כמה שנים. הנושא השני על סדר יומם של אותם מנהלים הוא האם כדאי להתייעץ עם מישהו שמבין משהו בממשקים. תשובתם בשני המקרים היא לא.
לפני שנים מספר רכבת ישראל רכשה בקול תרועה מספר קרונות חדשים, אבל לא ממש מיהרה להכניס אותם לפעילות. הקרונות ישבו להם במוסכים, או איפה שקרונות יושבים, חודשים רבים. בסוף התפרסמו כמה כתבות שמסבירות את הסיבות לכך. הסיבה שעשתה עליי הכי הרבה רושם הייתה שמרחק הבלימה של הקרונות החדשים הוא ארוך יותר בנסיעה צפונה מאשר בנסיעה דרומה. בהמשך הכתבה מוסבר שזה לא באמת קשור לכיוונים גאוגרפיים, אלא להבדל במיקום הקטר – אם הוא דוחף את הרכבת או מושך אותה. במקרה הזה זה כבר נשמע קצת יותר הגיוני.
אני זוכר שכשקראתי על זה לראשונה, ולפני שהגעתי להסבר האמיתי, חשבתי לעצמי: "אוקיי, איך עולים על דבר כזה ב-QA? מי יחשוב להשוות את מרחק הבלימה בנסיעה צפונה לעומת נסיעה דרומה? למה שתהיה לזה חשיבות? איזה מין דבר הזוי זה?". אבל אז נזכרתי שאני לא מבין חצי דבר ברכבות, ואולי עבור מישהו שכן מבין, זה יהיה הדבר הראשון שהוא יבדוק, לך תדע. לכן מי שעושה QA לרכבות זה בן אדם שמבין ברכבות, ולא אני.
בתחנות הרכבת עומדות מכונות למכירת כרטיסים. אני מדבר ספציפית על המכונות האלה:
בהתחלה המכונה מבקשת ממך לבחור את היעד, אח"כ את סוג הכרטיס (מבוגר, סטודנט, חייל וכו'), אח"כ את סוג הנסיעה (חד-כיווני או דו-כיווני), ואז את מספר הכרטיסים, ואז אתה יכול לשלם. יש שם דברים שהייתי שוקל לשנות, אבל בגדול המנגנון הזה עובד בסדר גמור, למעט העובדה שאני נוסע ברכבת כבר בערך עשור, ועדיין לא מצליח להעביר את כרטיס האשראי עם הצד הנכון על הפעם הראשונה. אבל מהיכרותי עם עצמי, יכול להיות שזה לא אשמתם.
גם למכונות האלה עשו QA באיזשהו שלב. ונראה שמי שעשה את זה זה אותו הבחור שמבין ברכבות. לא יודע אם זה היה אותו האדם פיזית, אבל מה שבטוח זה שזה לא היה מישהו שמבין במכונות למכירת כרטיסים. אם אתה מנסה לשלם בשלב מוקדם מדי, ומעביר את כרטיס האשראי למשל בשלב בחירת סוג הכרטיס, אתה מקבל הודעת שגיאה. ההודעה הוא גדולה ובולטת, היא מופיעה במרכז המסך בגופן ברור בתוך תיבה אדומה, ואין שום חשש לפספס אותה. לשון ההודעה היא "כרטיס אשראי לא מוכר". בפעם הראשונה שנפלתי על זה זה גרם לי לנסות להעביר את הכרטיס עוד כמה פעמים, מה שהקפיץ לי את אותה ההודעה בדיוק (טוב, לפחות הם עקביים ולא מקפיצים הודעות אקראיות), ואז לגשת לקופה, לעמוד בתור, ולהסביר לקופאית שהכרטיס שעד עכשיו עבד ללא בעיות, פתאום השתנה ללא היכר וכעת אינו מוכר.
יש מצב (לא באמת), שההוא שעשה את ה-QA למכונות יקרא את הפוסט הזה. וגם הוא בטח יחשוב לעצמו "אוקיי, איך עולים על דבר כזה ב-QA? מי יחשוב להשוות את תוכן הודעת השגיאה לפעולת המשתמש שהקפיצה אותה? למה שתהיה לזה חשיבות? איזה מין דבר הזוי זה?"
בתגובות לפוסט הקודם הפנה אותי דני לאתר ביה"ח אסותא. דני התעצבן מטופס הפנייה האישית במרכז המסך, שבו תוויות השדות נעלמות ברגע שנכנסים לתוך השדה, ואין דרך להחזיר אותן לבד מלרענן את העמוד. דני כמובן צודק, וזה אכן מעצבן. מי שעיצב את האתר כנראה חשב שהוא יכול לחסוך 15 פיקסל אם הוא יוריד את שורת התוויות ויכניס אותן לתוך השדות. זה כשלעצמו לא רעיון טוב, כי נעדיף שהמשתמש יוכל לקרוא את התווית תמיד, אבל אם כבר עושים זה, צריך לפחות לפרט שבמידה ויוצאים מהשדה מבלי שהוזן בו תוכן, התוויות חוזרות.
אנשים עושים הרבה טעויות. אין מה לעשות עם זה. ליתר דיוק, אפשר לתת להם שוקים חשמליים, אבל זה פאסה. לכן חלק גדול מהעבודה של אנשי ממשק היא להתמודד עם הטעויות העתידיות של המשתמשים שלהם. זה חשוב. ולהתמודדות שלנו עם טעויות המשתמשים יש שני היבטים – מניעת טעויות והתאוששות מטעויות. הראשון אומר שעד כמה שאפשר, צריך להשתדל למנוע מהמשתמש לבצע את הטעות, והשני אומר שאם הוא כבר ביצע אותה, אז צריך שהיא לא תעלה לו יותר מדי ביוקר ושיוכל לתקן אותה בקלות.
לדוגמא, ניקח טופס הרשמה לשירות כלשהו. נגיד שהטופס מכיל עשרה שדות, ובסוף יש כפתור "שלח". אני יכול לתת למשתמש להזין את כל השדות, להגיש את הטופס, ואח"כ לבדוק האם השדות עומדים בכללי התקינות שהגדרתי (למשל, ששדה כתובת האימייל אינו מכיל רווחים וכן מכיל את התו @). אם כל השדות בסדר, אני ממשיך, ואם אחד מהם לא בסדר, אני צועק קצת על המשתמש עם הודעת שגיאה, ומחזיר אותו למלא את הטופס מחדש, כשכל השדות ריקים. כאן לא מנעתי טעויות, וגם לא ממש נתתי לו דרך התאוששות טובה.
יש ביפו מקום מאוד מעניין שנקרא "בלאק אאוט". זוהי מסעדה שמאפשרת לסועדים להתנסות בחוויותיהם של העיוורים, כי במסעדה שורר חושך מוחלט, ובצוות המלצרים כולם עיוורים או כבדי ראיה. כדי להגיע לבלאק אוט מגיעים לכיכר השעון מכיוון ת"א, לוקחים ימינה, יורדים לכיוון הים, ואז עולים קצת עד למרכז "נא לגעת" שמפעיל את המסעדה. לחילופין, אפשר להמשיך ישר בכיכר, ואז לבוא מהצד.
למרכז "נא לגעת" יש אתר, ובו עמוד המוקדש למסעדת בלק אאוט. הנה, כך נראה תפריט האתר:
גות'הם סיטי. לילה סוער וגשום (טוב, בגות'הם סיטי זה תמיד לילה סוער וגשום. אין הרבה עבודה לחזאים בגות'הם סיטי). סמטא צרה וחשוכה (טוב, זה גות'הם סיטי, זה מוקד הפעילות היחיד בעיר). משפחת ויין יוצאת מהצגת תיאטרון, כשלפתע תוקף אותם שודד. הוריו של ברוס ויין הצעיר נרצחים לנגד עיניו. ברוס מזדעזע, וגומר בלבו להפוך להיות לוחם בפשע ולעקור אותו מן השורש.
באר שבע. יום חם ואביך (גם בבאר שבע אין הרבה עבודה לחזאים… בעצם גם לא לאף אחד אחר). אוניברסיטת בן גוריון (מוקד הפעילות… נו, הבנתם). בקורס בפסיכולוגיה ניסויית חושפים את הסטודנטים לתוכנת Statistica. ויטלי הצעיר… אהם… הצעיר יותר מהיום, בכל אופן, פותח את התוכנה לראשונה, מזדעזע, וגומר בלבו להפוך להיות מאפיין ממשקים ולמגר תוכנות כאלה מן העולם.
נתקלתי בשתי תמונות מעניינות. הראשונה היא המסך המודלף של אקספלורר 10.
והשנייה היא זו:
אולי בתמונה הזו שצולמה בעמק סונומה שבקליפורניה אין שום דבר שמתקשר מיידית לחוויית משתמש, אבל אם נקח כמה שנים אחורה, לפני שנשתלו הגפנים הללו, ונתפוס את העמק ביום של שמיים קצת יותר כחולים, יש לנו סיכוי לא רע לראות את העמק כך:
ולמי שרוצה לקפוץ לשם בעצמו, המקום נמצא כאן.
דמיינו שאתם נמצאים במערכת יחסים עם אתר מסוים. וביום מן הימים אתם מחליטים שהגיע הזמן להיפרד, ומודיעים לו על כך חגיגית. ואז האתר מתחיל להגיד לכם נו, אולי תשאר? אולי בכל זאת? מה רע לך? פליז? מה, אתה חושב שה-footer שלי גדול מדי? אבל יש לי mega menu, מה, זה כבר לא נחשב?
קיצר, לא סיטואציה נעימה. ומילא זה, יש גם אתרים שעושים לך ריגשי, מבקשים לתת להם עוד צ'אנס, ומציעים ללכת יחד לטיפול זוגי. המטפל הזוגי במקרה הזה הוא המאפיין. הוא מודע לזה שהמשתמש בגדול בא ליהנות, אבל גם האתר יש לו צרכים מסוימים, ולכן האתגר הוא לראות איך אפשר לספק את הצרכים העסקיים של האתר, מבלי להבריח את המשתמש.
לרוב, אני חייב להודות, תהליך כזה לא נראה טוב. אומרים לך דברים בסגנון של "אבל רגע, אתה תאבד את כל אנשי הקשר שלך! כל העבודה שעשית פה – הולכת לפח, לא חראם? ברגע שתלחץ על הכפתור, זהו, אתה כבר לא תוכל לחזור, תזכור את זה טוב טוב! אנחנו מוחקים את המייל שלך, ושם המשתמש הולך לקטגוריית הפנויים!". בשפת בני אדם זה נראה כמו "דיר באלק את עוזבת אותי" וידוע בשם "גישת הבעל המכה".
מומחה לחוויית משתמש, עוסק בתחום יותר מחמש שנים וכותב עליו יותר מארבע.
חלק מצוות UXI -- חוויית משתמש ישראל , וחבר נלהב ב-UX.StackExchange.
סיים תואר ראשון במדעי ההתנהגות, ומסיים את התואר השני בפסיכולוגיה קוגניטיבית - שני התארים מאוניברסיטת בן-גוריון.
היום מנהל את תחום חוויית המשתמש בחטיבת הטלויזיה של חברת DG Mediamind.
