על חוויית משתמש

השבוע היה לנו בעבודה איזה דיונון קטן שנגע בסרגלי כלים. לא דְּיוֹנוּן כזה🐙, כן? אם כזה היה נוגע בסרגלי כלים אז לכל הפחות הייתי שם את זה בסטורי. פשוט היה לנו דיון קטנצ'יק – דִיוּנוֹן. לא שווה סטורי. אבל שווה פוסט. רק למי שממש אוהב להתעסק בקרביים של סרגלי כלים, או לחילופין מחשיב את עצמו מאפיין חוויית משתמש. או את עצמה – מאפיינת, כמובן.

הכל התחיל מהשאלה האם סרגל הכלים – שכדי לחסוך ממני את ההתלבטות האם להתפלצן בהקפדה על סמיכות תקנית נקרא לו מעכשיו "טולבר" – אז האם הטולבר של טבלה צריך להסתיר פעולות שאינן רלוונטיות לבחירה הנוכחית, או שמא רק לחסום אותן, מה שנקרא בעברית צחה "לדסבל" (disable). הכוונה כאן לסרגל שיושב קבוע מעל הטבלה ולא כזה שנפתח ברמת השורה, כמובן. למה דווקא כזה – בפעם אחרת.

מבחינתי התשובה הייתה די ברורה – רק מדסבלים פעולות אבל לא מסתירים אותן. אולם אחד הסטייקהולדרים (האוחזים באומצות) דגל דווקא בגישת ההסתרה, מסיבות של "מדוע להראות להם פעולות שלא ניתן לבצע, במיוחד אם אתה (דהיינו, אני – ו.מ.) כל כך מתעקש לנקות את הממשק ולהסתיר כל פיסת מידע שאינה חיונית כרגע". וגם מסיבות של "ככה עושים את זה בג'ימייל", עם סקרינשוטים בזו הלשון:

ובכן, צודק הבחור. אני באמת מתעקש, ובג'ימייל באמת עושים בדיוק את מה שצולם. אז מדוע באמת?

המלצה/בקשה שלי – קחו דקה או שתיים לחשוב על זה עם עצמכם. הטיעון "ככה מקובל" לא תופס במקרה הזה, כי אם אנחנו מחזיקים מעצמנו אנשי מקצוע, אנחנו אמורים להיות מסוגלים לנתח ולהבין מדוע זה מה שמקובל.

אני אחכה פה בפינה.

⏳

⏳

תודה שחזרתם.

הכל, כרגיל, נטוע בפסיכולוגיה קוגניטיבית. משני צידי התמנון. סליחה, הדיונון.

היתרון של להסתיר את הפעולות ברור מאוד – אנחנו מפחיתים את העומס הויזואלי, ומקלים על המשתמשים את הבחירה ברגע שצריך לבחור בין מספר קטן של פעולות, לעומת מספר גדול יותר. על פניו קשור גם לחוק היקס, אבל למעשה ממש לא קשור (גם על זה בפעם אחרת).

אבל תמיד הרבה יותר מעניין לחשוב על החסרונות. והם אכן הרבה יותר מעניינים.

דבר ראשון, כשאנחנו כן מציגים את הפעולה ורק מאפירים אותה, אנחנו מספקים למשתמשים חיווי ויזואלי מפורש על מה אפשרי ומה לא אפשרי כרגע. זוכרים את ההיוריסטיקה הראשונה של נילסן? סטטוס מערכת? אז זה זה. בעיקרון ניתן לנסות לטעון כאן גם את הטענה ההפוכה, שגם ע"י הסתרת הפעולה אנחנו מספקים חיווי ויזואלי – אבל זה מניח שהמשתמשים א' – זוכרים מה הפעולות המוצגות במצב רגיל, ב' – שמים לב ברגע שמשהו נעלם, ג' – מסוגלים לקלוט בחלקיק שניה ובאופן אוטומטי, כלומר בלי לחשוב על זה, אילו פעולות בדיוק נעלמו, וד' – יודעים לקשר מיידית ואוטומטית בין ההיעלמות הזו לבחירה שהם ביצעו הרגע במערכת. משהו בלתי נראה לא מסוגל לתת חיווי ויזואלי מפורש, בהגדרה. ההיעלמות שלו מספקת סוג של חיווי ויזואלי עקיף, תחת כל ההנחות הנ"ל. פחות טוב.

דבר שני. כשאנחנו מסתירים פעולות, שאר הפעולות מצמצמות רווחים וזזות שמאלה. זה מאוד מקשה עלינו להתרגל למיקום של כל פעולה בתוך הסרגל. כל מי שעובד עם מערכות שיש להן סרגלי כלים קבועים, יכול לשים לב שהוא כבר יודע אוטומטית לאיזה אזור בסרגל יש לגשת על מנת לבצע כל פעולה נפוצה, היד עושה את זה לבד. לרוב לא ברמת הפיקסל הספציפי, אבל ברמת האזור – בהחלט. זה מה שנקרא "התניה אופרנטית", או פשוט "למידה". ביצענו פעולה מוטורית קבועה, קיבלנו עליה חיזוק (בזה שפעולה הצליחה והצלחנו להתקדם במשימה), ואחרי כמה עשרות חזרות כאלה בתדירות גבוהה, המוח הולך והופך את הפעולה ליותר ויותר אוטומטית. 

ברגע שהפעולות מתחילות לפזז להן בתוך הטולבר, היכולת הזו פשוט מתבטלת, כי המיקום כל פעם משתנה ואז זו לא אותה הפעולה המוטורית, משום שמרכיב החיפוש הויזואלי בתוך הטולבר, שמקדים את התזוזה המוטורית, מקבל את רוב המשקל.

דבר שלישי. תופעה נוספת שמתרחשת כשהפעולות מתחילות לרקוד בתוך הטולבר היא תנועה. הפעולות כל הזמן זזות. רוקדים עם כוכבים. והן לא סתם זזות, הן זזות בזווית העין שלי כי אני בכלל עסוק בלעבור בין השורות בטבלה למטה – כי הרי זה בדיוק מה שגורם להן לזוז. ותנועה כידוע מושכת קשב, אנחנו שמים לב אליה ומתפתים להפנות לעברה את המבט. אז במקום להיות מרוכז במה שקורה בטבלה, אני כל הזמן נמשך בעל כורחי למעלה, לדיסקוטק שבטולבר. לעומת זאת, אם אני רק מאפיר ומחזיר את הפעולות, בלי לשנות מיקומים, דעתי מוסחת הרבה פחות.

אז אם כל זה כל-כך נכון וחד-משמעי, נשאלת השאלה

למה לעזאזל ג'ימייל עשו את ההיפך?

ובכן, הם לא.

שני מצבי הטולבר שרואים בסקרינשוטים למעלה מתייחסים למצב שיש בחירה כלשהי בטבלה לעומת מצב שאין שום בחירה. שזה המצב הטבעי שלו – כי זאת בכלל לא מערכת שמבוססת בחירה. במצב הבסיסי של ג'ימייל, ללא הפאנל הצידי/תחתון, כל הפעולות מתבצעות מבלי לבצע בחירה אלא באמצעות צלילה פנימה ועבודה מתוך המייל הספציפי, או לחילופון בעבודה מהטולבר שבתוך השורה, לא מהטולבר העליון. כך הבחירה משמשת רק לצרכי פעולות קבוצתיות. 

כשכן יש לנו פאנל צידי, אז פתאום המערכת כן הופכת להיות מבוססת-בחירה – שימו לב שלחיצה על שורה, שלפני כן הייתה צוללת פנימה לתוך המייל, עכשיו מבצעת בחירה (וגם מציגה את המייל, כמו מקודם). אבל מכיוון שכל המיילים בתוך אותו פולדר הם תמיד באותו סטטוס, עדיין הטולבר אינו משתנה לעולם. לא מסתיר פעולות וגם לא מאפיר אותן. הוא ממש סטטי. יש סטטוס אחד שיכול להשתנות בתוך הפולדר – האם המייל נקרא או שעוד לא. ואת זה הם פתרו בשינוי הפעולה עצמה – היא מתחלפת בין "סמן כנקרא" ל"סמן כלא נקרא", עם שינוי אייקון בין מעטפה פתוחה לסגורה. כשמדובר בפעולות הופכיות ברמה כזאת, זה פתרון הגיוני ומתבקש. אבל להחליף בצורה כזו בין שתי פעולות לא קשורות (שזה מה שיתקבל אם נתחיל להסתיר את הפעולות ולתפוס את מקומן עם אחרות) – לא סבבה בכלל, ומבלבל בצורה קיצונית.

אבל הסיפור יותר יפה מזה. למעשה כן יש להם מיילים בסטטוסים שונים, שדורשים פעולות שונות. הם פשוט לא מציגים אותם באותה הטבלה אלא בתיקיות שונות. מייל בסטטוס "טיוטה" זוכה לפעולה "מחק טיוטה". מייל בספאם מקבל את הפעולות "מחק לתמיד" ו"לא ספאם". אבל הם לא יושבים באותה רשימה יחד עם שאר המיילים ולכן אין סיבה שיהיו שינויים בטולבר כשאני עובר ביניהם.

רגע, משהו פה לא בסדר

בעלי העיניים החדות אמורים להרים גבה בתגובה לתמונה שלמעלה. כי יש כאן משהו מאוד מיוחד שגוגל עשו, שהוא יפה, נדיר, ממש לא מובן מאליו, ו – החלק האהוב עליי – בועט בפגר של הפרה הקדושה של העקביות. כן, יש לי תחביבים מוזרים. כשהמשתמשים מגיעים לפולדרים המיוחדים האלה, של טיוטות ושל ספאם, כאמור ישנן פעולות שמתווספות לטולבר. אבל הן לא מתווספות באותו אופן כמו הפעולות הקיימות – שמוצגות כאייקונים. הפעולות המיוחדות מוצגות פתאום בטקסט. ואין הרי שום בעיה עקרונית להציג אותן בתור אייקונים. אלא שאף אחד לא יבחין בהן. אנשים שעובדים עם אותו טולבר יותר מתשעים אחוז מהזמן, מתרגלים אליו, לוקחים אותו כמובן מאליו, ולא בוחנים אותו מחדש בכל מעבר מסך. כי המוח חסכני במשאבים ולא אוהב לעבוד קשה. ההבדל בין 10 אייקונים ל-11 ול-12 לא קופץ לעין, במיוחד כשהאייקונים החדשים הם באותה שפה גרפית כמו הרגילים. לכן באותן תיקיות מיוחדות שהמשתמשים מגיעים אליהן לעיתים רחוקות חשוב להבליט את הופעתן של הפעולות החדשות, כי אף אחד לא ייחפש אותן באופן מודע – מבחינתנו זה הטולבר המוכר והטוב שהתרגלנו אליו. ואיך מבליטים דברים? באמצעות שבירת הקונבנציה ושימוש בייצוג ויזואלי שונה מהמוכר.

ואפילו את זה ניתן היה לעשות באייקונים – אולי אייקונים בשפה קצת אחרת, אולי צבע או מילוי או כל דבר אחר. אבל כאן שוב מתחשבים בתדירות השימוש. בדרך כלל אייקונים הם לא דרך מדהימה להעביר מידע. חוץ מקבוצה די קטנה של אייקונים סטנדרטיים, היתר הם לא באמת ברורים מעצמם ודורשים קונטקסט ברור והתרגלות הדרגתית. להתרגל אפשר למשהו שקורה הרבה, לכן בגוגל עשו לעצמם הנחה לגיטימית, מתוך הנחה (ראיתם מה עשיתי כאן?) שהמשתמשים יתרגלו מהר לאייקונים בפולדר הראשי. אבל לפולדרים הנידחים יותר אין ממש סיבה להיכנס, כך ששם אי אפשר לבנות על עקומת למידה משמעותית והתרגלות – ולכן הדרך העדיפה להבליט את אותן פעולות מיוחדות היא כבאמצעות הצגת בתור טקסטים מפורשים ולא אייקונים עלומים.

תודה שחפרתם איתנו!

באיזה כיוון מתחממים המים?

שאלה מוזרה קצת, אני מודה. אבל זה לא קליקבייט, זו שאלה די אמיתית. אתמול התעסקתי קצת עם הטמפרטורות של התמי 4 וגיליתי דבר די מדהים. במסכי הגדרת הטמפרטורה שלהם יש מין סקאלה אנכית כזו, עם כפתור פלוס עבור מים חמים יותר, ומינוס עבור מים קרים יותר. במסך של מים חמים (שמשום מה נקרא "כוונון", למרות שכל חבריו נקראים "מים X – טמפרטורה"), הפלוס הוא למעלה. כך גם במסך של מים פושרים. אבל במסך המים הקרים הסידור הפוך – הפלוס הוא למטה והמינוס למעלה. התגובה המיידית היא כמובן "מה נסגר איתכם אנשים". שזאת שאלה מצוינת, והייתי רוצה לנסות לשער מה נסגר איתם.

בכל פעם שאני רואה ממשק שנראה לי לא מחובר למציאות, אני מנסה למצוא דרךלגיטימית להסביר אותו. וההסבר הקלאסי ש"הם חאפרים שלא מבינים מהחיים שלהם" אמנם תמיד קוסם, אבל אני די הרגלתי את עצמי לפנות אליו רק כמוצא אחרון, מתוך אדיבות מקצועית, הנחת החפות, וההיכרות האינטימית עם שלל סוגי המגבלות הטכניות והמוצריות ההזויות שמופעלות עלינו כרעם ביום בהיר, לרוב בדיוק כשהגענו לפתרון שאנחנו ממש מבסוטים עליו.

דבר ראשון בואו נבין באיזה כיוון באמת מתחממים המים. אני חושב שהכיוון ה"טבעי" הוא בהחלט שחם הוא למעלה. גם ברמה הפיזיקלית, קרי שחומרים כמו מים ואוויר עולים למעלה כשהם מתחממים, וגם ברמה הויזואלית – למשל במדחום אנלוגי. שזה אמנם רק משום שהכספית מנסה להתרחב ואין לה בצינורית מקום אחר חוץ מבמעלה המעלות, אבל זה לא משנה לענייננו. וזה גם מגדיר את השפה שלנו, של טמפרטורות "גבוהות".

כך שברמת האינטואיציה הייתי מצפה שבשלושת המסכים הפלוס יהיה למעלה, שזה גם מאוד עקבי.

אבל תיאורטית אפשר להסתכל על זה גם בדרך אחרת, הדרך ה"סמנטית" נקרא לה. אפשר להגיד שבמסך של מים חמים, המשתמש רוצה להגדיר עד כמה הם חמים, ובמסך של מים קרים – עד כמה הם קרים. כלומר כיוון ההתקדמות של קדימה-אחורה, או פלוס-מינוס, הוא לא על סקאלת הטמפרטורה האבסולוטית, אלא על סקאלה שמתחשבת ב-flow הנוכחי. חחח, אמרתי "פלואו" על בר מים, אני פשוט קורע 🤦‍♂️. אם הגעתי במטרה להגדיר עד כמה המים הקרים קרים, אז "יותר" זה יותר קר כמובן, לא יותר חם. מה שמוכר לכולנו ביומיום בשם "בעיית ה'תעשה יותר במזגן' הידועה לשמצה".

עכשיו בואו נחשוב על המפעל של תמי 4. תיאורטית יכול להיות שיש בן אדם שעומד שם על פס הייצור ומה שהוא עושה עשר שעות ביום זה לכוון טמפרטורות לפני שהתמי ארבות יוצאות מהמפעל. אני מאוד מקווה שאין בן אדם כזה ושזה נפתר ברמת ערכי ברירת המחדל בתוכנה, אבל אני לא אתפלא אם הוא קיים, ואז הוא כמובן נקרא "הטמפרטוראי" או "הטמפרטוּרָטוֹר". אז אותו טמפרטוראי מקבל את התמי, מרים לה את המכסה, נכנס לממשק, ומנווט בין שלושה מסכים. בשניים הוא אמור ללחוץ על למעלה, ובאחד על למטה. הפעולה הזו "קטנה" מדי ומעורבבת מדי בפעולות ניווט אחרות בתוך הממשק, מכדי שאפשר יהיה לפתח בקלות איזושהי רמת אוטומציה מוטורית, זכרון שרירים. אז כל פעם צריך לחשוב באיזה מסך אתה נמצא ולעבוד לפי זה. אם שלושת המסכים היו עובדים באותו כיוון, הצורך לחשוב היה נחסך, ואפשר היה לעבוד על עיוור, באופן הרבה יותר יעיל ומהיר. 

ואם היה במפעל כזה איזה איש (או אישה) שמנסה להחליט באיזה כיוון לעשות את הפלוס, והוא היה מגדיל ראש (או ראשה) וטורח לא לעשות את מה שנראה לו הגיוני באופן אישי אלא לחקור קצת את העניין, והיה מחפש בארגון אוטוריטה שיודעת את כל מה שיש לדעת על כיוון טמפרטורות, למי הוא היה מגיע? כמובן לאותה טמפרטורטורית. אחרי הכל, היא זאת שעושה את זה עשר שעות ביום, חמישה ימים בשבוע, מי יודע יותר טוב ממנה? והיא הייתה כמובן אומרת לו "תקשיב בחור, כל הכפתורים חייבים להיות באותו כיוון. להגביר זה למעלה, להחליש זה למטה. מה בדיוק להגביר – זה לפי הקונטקסט, לפי שם המסך. אחרת זה נורא מבלבל ולא עקבי". והיא צודקת! גם זאת בהחלט עקביות, בדיוק כמו העקביות הקודמת שהזכרתי. רק הפוכה.

אלא שהצרכן בבית לא עושה את זה עשר שעות ביום. הוא עושה את זה מקסימום פעם בחצי שנה (קיץ/חורף), אבל לרוב יותר כמו פעם בחיי המכשיר. למעשה, לדעתי הרוב המוחלט לא עושים את זה בכלל, כי אנשים לא מודעים שהאופציה בכלל קיימת, אבל מי שלא נכנס לשם לעולם – גם לא סובל מהממשק המבלבל, לכן הם לא רלוונטיים לענייננו. לכן בשפה שלנו זה נקרא "משתמש מזדמן" או, אם רוצים להתפלצן קצת, "משתמש ארעי". וזה אומר שאין עקומת למידה, והעקביות החשובה כאן היא העקביות החיצונית – לפי ההיכרות "הנאיבית" של המשתמש עם העולם החיצוני, ולפי איפה שכל פקד יושב על המסך. בלי לבנות על מודלים מנטליים עמוקים יותר שמניחים היכרות מעמיקה ומתורגלת עם המערכת.

אוף, אני שונא כשזה בסוף כן "חאפרים שלא יודעים מהחיים שלהם".

השאלה הזו עולה לא מעט בשיחות עם סטודנטים וג'יוניורים, לעיתים קרובות בהקשר של תיקי העבודות. "איך מפילים מהכיסא?". וזו שאלה קשה שיש לה תשובה קצת מבאסת – שהאפיון צריך להיות כמה שיותר פשוט, ואפילו המילה "משעמם" נוטה להתשרבב לה אצל המעזים. עבור סטודנטים שבאים מרקע עיצובי זו חתיכת צפרדע לבלוע כי הם רגילים לחשוב במונחים של וואו, של לבלוט, להעיף גגות ולהפיל אנשים מכיסאות. בעוד שמאפיינים חושבים במונחים של לצמצם חיכוך ולפשט. כי רוב הזמן לא באנו לבדר, באנו לפתור בעיות. אחרי שהכל פתור, אפשר גם לדבר על פינוקים אקסטרא (כזכור מהפירמידה של מאסלו וממודל קאנו).

ואז מגיעה השאלה "אז מה, אין שום ערך ליצירתיות"? היא נשאלת בנימת אכזבה מבוהלת, ובצדק, כי העתיד פתאום נצבע בgrayscale מדוכדך. "אובך צפוי בשלושים השנים הקרובות", כזה. אבל לא, דווקא יש ערך עליון ליצירתיות. היא פשוט לא מתבטאת באותה צורה כמו בבתי-ספר לעיצוב. האתגר שלנו הוא כאמור לפשט, לקחת תהליכים שאנשים מסתבכים איתם ולהפוך אותם לבלתי-נראים, להעלים את הקושי. ומאוד קשה להרשים מישהו בהיעלמות, (אלא אם היא מגיעה עם גלימה או טבעת).

אבל בדיוק זה המקום ליצירתיות אפיונית – להסתיר מהמשתמשים את העובדה שהם השלימו הרגע תהליך מורכב בלי לשים לב אליו אפילו, ובלי להתעכב לרגע בתהליך העבודה שלהם. זה סופר מאתגר וכן דורש אינסוף יצירתיות – שבסופה פתרון שנראה משעמם, אבל רק אם עשינו עבודה טובה.

אז כל אפיון פשוט הוא יצירתי? ממש לא. לא חסר בעיות טריויאליות שמניבות פתרונות טריויאליות בהתאם (ואם מצאתם פתרון מורכב לבעיה טריויאלית, שווה לשקול שינוי קריירה, נראה שזו יכולת מאוד מבוקשת במגזר הציבורי). האתגר הוא פתרונות פשוטים לבעיות מורכבות.

וכאן מתחבאת לה העז: רק אנשים שבאמת מכירים את הבעיה לעומק וחוו אותה על בשרם יכולים להעריך את פשטות הפתרון. כל היתר ייראו מסך חסר כל ייחוד. (זוהי, אגב, אחת הסיבות המרכזיות שבגללן מעסיקים אוהבים לתת בעיות מהיומיום שלהם בתור תרגילי בית – מאחר והם מכירים את הסוגיה לעומק, הרבה יותר קל להם להעריך את איכות הפתרון ולדבר עליו עם המועמד,לעומת איזושהי בעיה מומצאת שהם לא לעסו אותה בעצמם. כן, יש עם זה גם מספר בעיות, נדבר על זה בהזדמנות אחרת.)

בפן היצירתי, אחד האפיונים שלי שהייתי הכי גאה בהם, היה מורכב ממסך עם שלושה combo boxes וכפתור אחד וזהו. מה שלא ראו זה שבגרסה הקודמת של המסך היו שתי טבלאות במבנה של טאבים, כל אחת עם סרגל פעולות וגם פקדי עריכה בפנים, ועוד עם מנגנון של pivot.

לרוע המזל, אם נכלול בפורטפוליו את גרסת ה"אחרי" של זה – אף מעסיק לא יתעכב על זה לשניה, כי זה מסך משעמם. אלא אם זה מישהו שכבר נאבק בבעיה הזו ויידע להעריך את הפיצוח. אנחנו יכולים לנסות לתאר את זה במילים, אבל לאף אחד אין כוח לקרוא ואז גם לנסות להבין. אפשר לנסות להשתמש בהשוואה של לפני-ואחרי. במקרה הזה באמת היה מדובר בהבדל ויזואלי דרמטי שעשוי לתפוס את העין, אבל זה לא תמיד המקרה.

לעומת זאת, אם נכלול דווקא את גרסת ה"לפני", הלא-מוצלחת, לכל הפחות המעסיק יבין שהתעסקנו בבעיות מורכבות, שזה הרבה יותר ממה שאפשר להגיד על רוב תיקי העבודות, המאוכלסים באפליקציות של שני קליקים. זה מין פרדוקס אירוני של יצירתיות אפיונית – שאם זה עשוי היטב, רוב האנשים לא אמורים להבחין בזה. מבחוץ זה אמור להיראות טריויאלי.

כבר שבע שנים שהתמונה הזו מוצאת את דרכה לליבו של כל טירון UX וממלאת אותו בחדווה, כמו גם בגילה, רינה, דיצה, שמחה, סבטלנה ויתר המורות שהיו לי בכיתה ו'. בפעמים הראשונות גם אני התלהבתי והצטרפתי ברצון אל הגיחוך הקולקטיבי שלנו אל מול המחזה הזה. הרי התמונה גאונית. היא ממחישה באופן מושלם את העיצוב הכושל של האדריכל, שהתעלם מהנטייה האנושית הטבעית והבסיסית לבחור בדרך הקצרה ביותר שמובילה מנקודה א' לנקודה ב'. שזה די עצוב.

בערך בפעם החמישית שהתמונה הגיעה אליי תחת הכותרת "מייד חשבתי עליך" (ספק מחמאה ספק לא), התחלתי לתהות האם באמת יש דברים בגו. אתם מבינים, אני מכיר מספר לא מבוטל של ארכיטקטים (רובם במיל'), ואף אחד מהם לא עשה עליי רושם של אדם טיפש או רשלן במיוחד. אם כבר, אז ההיפך הוא הנכון. וטעויות מטופשות שכאלה לא מאוד מאפיינות אותם. אז מה בעצם קורה כאן? והאם הנסתר כאן רב על הגלוי?

יש לי מין נטייה, שאינה תמיד מוצדקת לצערי, לדון אנשי מקצוע לכף זכות. להניח שהם יודעים מה הם עושים. בארץ זו לא דרך מאוד יעילה להתנהל, אבל התמונה הזו לא צולמה בארץ (תיכף נדבר על איפה היא כן צולמה). כשאני רואה בעיית UX בולטת ויש לי יסוד להאמין שהיא יצאה תחת ידיו של איש מקצוע, אני אוטומטית מנסה למצוא נסיבות מקלות – לחשוב אילו אילוצים היו יכולים לגרום לי לבצע את אותו פאול. ואילוצים כידוע לא חסר. אילוצים טכנולוגיים, אילוצי זמן/משאבים, אילוצי פרודקט או ביזנס, ובהמון מקרים עקרונות יואקסיים סותרים או היצמדות עיוורת לאיזו קונבנציה שעדיף שלא להתייחס אליה כתורה מסיני (וטרם נתקלתי בכאלה שכן). אני הכי נהנה מהמקרים שבהם אני מגיע למסקנה שזהו אכן תכנון טוב תחת הנסיבות. וכדי להבין את הסיטואציה שבתמונה אנחנו חייבים לתת לה הקשר – לגלות היכן היא צולמה ולחקור את האזור.

פושעי אוסלו – לדין?

האמת – ממש לא האמנתי שאצליח לאתר את המקום. אז דמיינו את תדהמתי כאשר לאחר כרבע שעה של חפירה במוצרים השונים שגוגל מעמידה לרשותנו, מצאתי את עצמי תלוי באוויר ממש מעל זירת הפשע. ברוכים הבאים לנורווגיה. אנחנו נמצאים בשכונת נידאלן, באוסלו. אפשר לראות את שני השבילים מתפצלים לנגד עינינו.

ואפשר אפילו לרדת לקרקע ולטייל בהם.

אם אתם מתקשים להאמין לי, אני לא מאשים אתכם, גם אני התקשיתי בהתחלה. אבל אם תסתובבו קצת באזור, תגלו את כל הסממנים שרואים בתמונה המקורית. הנה בית הלבנים האדומות עם הסככות הלבנות, הנה המבנה הבהיר שמאחוריו, הנה הנחל, הספסלים, הפחים, המעקה, הגשרון הקטן, ואפילו השלט האדום המעוגל עודנו שם. ראשי פנסי הרחוב השתנו אמנם, אבל העמודים עצמם לא.

אפשר להסכים שהגענו למחוז חפצנו, נכון? אז בואו נמשיך לחקור.

במבט העל ניתן לראות שהשבילים מתחילים בדלת צנועה למראה. זוהי הכניסה האחורית למתחם גדול המאכלס את הקניון Torgbygget, את המלון Radisson BLU, וככל הנראה גם תחנת רכבת תחתית. מה גורם לי להניח שמדובר בכניסה האחורית? ובכן, שתי הכניסות האחרות ממוקמות ברחובות סואנים ולא על גדת נחל קטנה וציורית, והן נראות כך:

אם לא נכנס מכאן אלא נמשיך במורד השביל שמתחת לעץ שבצד ימין, נגיע חזרה לשבילים שלנו, אפשר לראות ברקע את הבניין האדום, ואת הנחל.

הכניסה השנייה היא זו – ואם נסתכל פנימה אז בצד האחורי של הלובי נוכל לראות גם את היציאה הקטנה ואולי אפילו את השבילים הידועים לשמצה.

אם נחזור לתמונות הראשונות, נוכל לראות שהן השביל שעל הדשא והן השביל הסלול בסך הכל מחברים את הדלת אל טיילת סלולה גדולה יותר, שעוברת לאורך המבנה ובמקביל לנחל. הטיילת הזו ממשיכה לאחר נקודת החיבור, ובעוד כחמישים מטר יוצאת אל הכיכר שראינו מעלה.

בשלב הזה אתם אולי תוהים "אוקיי, למה הוא משעמם אותנו עם סיור מייגע של סביבתו של קניון עלום בנורווגיה, שעד לפני רגע לא ידענו על קיומו?". ובכן, אני מטרחן ככה כי משקרים לכם. סיבה טובה, לא?

בתמונה המפורסמת רואים שהשביל הסלול הולך קצת ישר ואז לוקח פניה חדה שמאלה, מה שבאמת נראה כמו בחירה ארכיטקטונית תמוהה למדי, וברור שכל אדם שפוי היה סולל שביל אלכסוני. אבל זה לא מה שקורה בשטח. במציאות, השביל הקטן הזה רק מוביל מהדלת אל הדרך הראשית שמקיפה את המבנה, ובדיוק כפי שפונים ממנו שמאלה, ניתן לפנות גם ימינה. התמונה שלנו היא רק חצי תמונה.

מחשבים מסלול מחדש

כעת, לאחר שהבנו מה קורה בשטח, בואו נחשוב על החלופות. באופן אישי אני מאוד ממליץ לאמץ את ההרגל הזה לכל איש מקצוע לפני שהוא מותח ביקורת בתחומו, זה תרגיל מחשבתי סופר מפכח, ובסופו לעיתים קרובות מגלים שהשמש בכל זאת לא זורחת מהאיבר הספציפי שחשבנו לפני כן. אני לא מאמין שיש כאן צורך באיזשהם פתרונות יצירתיים במיוחד, לא חייבים להמציא את הגלגל, כולה מדובר בכניסה האחורית של איזה קניון (למרות שעם כל הפרסום שהתמונה הזו מקבלת, נראה לי שהאתר הולך להפוך למֶכָּה של אנשי הUX – אז דאגו להשיל את נעליכם אם אי-פעם תגיעו לקניון Torgbygget שבנידאלן, אוסלו).

ביוצאם מהקניון, המבקרים עשויים לרצות לפנות ימינה או שמאלה. זה לא מאוד סביר שהם רוצים להמשיך ישר, אלא אם חשקה נפשם בטבילה מרעננת בנחל, יחד עם כל שקיות הזארה שלהם. כך שאם נלך לפי ההצעה המשתמעת מהתמונה, התכנון הנכון יהיה משהו בסגנון הזה:

ואמנם אינני אדריכל, אבל לפחות בUX אנחנו משתדלים להילחם בנטייה שלנו לנסות לספק את כל גחמותיהם הפוטנציאליות של המשתמשים ע"י הוספת פקדים, אפשרויות ופיצ'רים, מאחר וזה מוביל לממשקים מסורבלים, מכוערים, מנופחים ולא שמישים. במקום זאת, אנחנו משתדלים לא לפחד לגרום למשתמש לעשות עוד איזה קליק מדי פעם אם אנחנו מאמינים שמצאנו פתרון שייתן את מרב הערך לכמה שיותר משתמשים וגם ישמור על ממשק נקי ושמיש לכולם (סתם סתם, למעשה יש לכולנו מניות של חברות שמייצרות עכברי מחשב). המושג "עיצוב מינימליסטי" הפך להיות זהה למושג "עיצוב טוב" – ואולי אף לקחנו את זה רחוק מדי – אבל במקרה הזה אני לגמרי שואל "מדוע לסלול שני שבילים ארוכים לצדדים כשאפשר לסלול אחד קצר באמצע?".

מאחר ואמרתי "חלופות" ברבים, עכשיו אני מרגיש מחויב לספק לפחות חלופה אחת נוספת. והיא בהחלט קיימת, וזוהי אולי החלופה המינימליסטית מכולן, שמכסה את כל התרחישים האפשריים, ולא משנה באיזה כיוון האנשים ירצו לפנות, יחכה להם שביל סלול ובטוח. פשוט נשפוך בטון על ההההההכל. יעיל ואלגנטי, עכשיו כולם יהיו מרוצים!

ראיתי עקבות בחול שמובילות אליך

תדמיינו רגע שאתם נפגשים עם לקוחה חדשה כדי להתחיל בתהליך רידיזיין עבור החנות המקוונת שלה, שבה היא מוכרת תכשיטים מקוריים עבודת-יד לחתולים. אתם בטח תשאלו אותה מדוע היא חושבת שיש צורך בעיצוב מחודש. היא אולי תענה שבכל יום עשרות מבקרים נוטשים את האתר בלי לבחון את המוצרים. בשלב הזה אתם בתקווה תשאלו כמה אנשים כן נשארים לראות את המוצרים, מהו שיעור הנטישה מאחורי המספרים האבסולוטיים. והיא כזה: "אה, אין לי מושג, מה אכפת לי. אני רק יודעת כמה עוזבים, לא משנה לי כמה נשארים". לא נשמע מאוד הגיוני, נכון? אבל זה בדיוק מה שקורה כאן.

הדשא הוא הגוגל אנליטיקס של אדריכל הנוף. הדשא מתעד את האנשים שחרגו מהמסלול המרכזי כדי לעשות לעצמם קיצור דרך. זה השביל שאנחנו רואים. אבל לדרך הסלולה אין את הפיצ'ר הזה. היא לא משקפת כלום. יכול להיות שאלפי אנשים צועדים עליה בכל יום ויום. ויש מצב אפילו שהדרך הזו עמוסה עד כדי כך, שפורעי-חוק מסוימים נאלצים לחתוך כמה פינות רק כדי לעקוף את ההמון הנורווגי הצייתן-לשלטי-אין-לדרוך-על-הדשא. אני אישית בספק שזה המקרה. אבל אין לנו דרך לדעת.

לולא היה שם את הדרך הסלולה, היינו יכולים להשוות את מספר האנשים המשתמשים בכל מסלול ובאמת להסיק מסקנות לגבי מה ואיך צריך לעשות שם, אבל נכון לעכשיו אנחנו רק מניחים הנחות על סמך אחוז לא ידוע מתוך הנתונים, בהתבסס על תמונה חלקית ומטעה.

התמונה מתיימרת להציג את הפער שבין התכנון לבין ההתנהגות. בפועל, הדבר היחיד שאפשר ללמוד ממנה הוא שוואללה, גם בנורבגיה יש ימי שמש. 

ברוכים הבאים וברוכות הבאות. לקט קטן מהדברים שפורסמו פה במשך השנים:

מקבץ דברים בעלי "עניין לציבור" שפורסמו כאן:

• פוסט השאלות הנפוצות לגבי UX בישראל.
• מה הסיכויים שלי להשתלב בתחום היואקס?

מצב האומה, סקרים וכאלה:

• מה מחפשים המגייסים לתפקידי UX ג'יוניור בארץ.
• כיצד מתפלגים תפקידי הUX לעומת UI לעומת UX/UI בארץ.
• כיצד בוגרים של קורס UX משתלבים בתעשייה בארץ.
• מחפשים פרויקט UX מורכב לפורטפוליו? נסו לעבוד עם הבריף הזה.
  

קצת פחות כבד:

• הטבלה הנעלמת – סיפור UX לפני השינה.
• השקר הגדול של תמונת השבילים המפורסמת
  
• ממשק כנפי ההיסטוריה – כתבה על UX שפרסמתי בזמנו בבלייזר.

וזה לא שאני אומר שכל השאר לא מעניין, כן?

כלל יואקסי שהרגע המצאתי גורס שבחייה של כל קבוצת UX בפייסבוק בהכרח יגיע הרגע שהאדמין יבקש לא לפרסם יותר תמונות של מעליות. אף אחד לא יודע למה זה ככה. ייתכן שבחברות מעליות אין אנשים שתפקידם לחשוב על המשתמשים. בכל אופן, אני רוצה לספר על זוג מעליות שדווקא כן נוצרו ע"י חברה שחושבת על המשתמשים, והיא מלאת כוונות טובות.

יש איזה בניין שיוצא לי לבקר בו פעם בשבוע-שבועיים בערך, ויש בלובי שלו שתי מעליות שפונות זו אל זו. זה מייצר מצב שבו אדם הממתין לאחת המעליות כשפניו אל הדלת, עשוי שלא לשים לב למעלית שהגיעה מאחוריו. במלונות ובנייני משרדים פותרים את הבעיה הזו ע"י חיווי קולי (שאף פעם לא ברור מאיזו מהמעליות הוא הגיע, אבל ניחא). ואילו כאן מדובר בקומת מגורים, ואולי זו הסיבה שבגללה הוחלט לוותר על החיווי הקולי, פן יתחרפנו דיירי הקומה.

הפתרון שלהם הוא הרבה יותר עדין – הם מציגים כיתוב בולט על הצג האלקטרוני שליד הכפתור, שאומר "מעלית ממול באה". יש לי מה להגיד על הניסוח, אבל תודו שבעיקרון זה פתרון נחמד. אתה עומד לך, מחכה למעלית, פתאום זה נדלק, אתה מסתובב, והנה המעלית השניה כבר עומדת שם עם הדלתות פתוחות לקראתך, איזה כיף.

אי-שם בתקופת בית הספר היסודי הייתה נהוגה באזורנו בדיחה, מן הבדיחות המתוחכמות והרגישות האלה שילדים ביסודי כל-כך מצטיינים בהן. באמצע שיעור היית מקבל פתק שהיה כתוב בו "איך להעסיק דביל? התשובה בצד שני", היית הופך את הפתק וקורא גם בצידו השני "איך להעסיק דביל? התשובה בצד שני". בשלב הזה די בעל כורחך, באשמת איזה מנגנון מוזר של אינרציה מנטאלית (ולמעשה באשמת מאבקי כוח בין מנגנונים של תגובות אוטומטיות לבין מנגנונים של בקרה עצמית מודעת שאיחרו את המועד ועכשיו מנסים להידחף בתור), למרות שאתה כבר רואה את התאונה מתקרבת אבל כבר מאוחר מדי, היית הופך את הפתק שוב לצדו המקורי והכיתה הייתה נשפכת מצחוק. אולי המקרה הכי מזוקק בעולם של "התשובה בגוף השאלה".

בבניין מגורים בן שבע קומות ושתי מעליות וקורונה, המצב שבו שתי המעליות חונות בקומת הקרקע, עם הדלתות סגורות, הוא נפוץ למדי. ובכן, או שהתרחיש הזה חמק מתכנוניו של מי שהמציא את הפיצ'ר דלעיל, או שהוא באמת חשב שזה הגיוני לגמרי ששתי המעליות יציגו את הכיתוב "מעלית ממול באה" – כי בסופו של דבר טכנית זה נכון. לכן מה שקורה לי כמעט בכל פעם שאני מגיע לשם, כאמור פעם בשבוע-שבועיים בערך, הוא שאני נכנס אל הלובי, מושיט את האצבע כדי ללחוץ על הכפתור, בשנייה האחרונה קולט ש"מעלית ממול באה", מושך את היד, מפרסס, פוסע שני צעדים אל המעלית השנייה, בא ללחוץ על הכפתור, ואז שם לב שאיזה קטע, "מעלית ממול באה", ואשכרה מסתובב וחוזר אל המעלית המקורית ושומע בראשי הדים של כיתה נשפכת מצחוק לפני רבע מאה.