התאריך 06/05/2010 הולך להיכנס לכל ספר מבוא לממשקולוגיה שייכתב מעתה והלאה. הולכים לדבר עליו בפרק "מחיר הטעות". האֶפִּיגרף הולך להיות מאת אלכסנדר פּופּ: To err is human.
בפרק הולכים להגיד משהו על זה שכולנו עושים טעויות, ואחד מתפקידי המערכת הוא לצמצם את מרחב הטעות שלנו וגם את השלכותיהן של הטעויות שכן נבצע. אבל מאחר וברוב המקרים המערכת אינה חכמה מספיק כדי להבחין בין קלט שגוי לקלט מכוון, מאוד נתקשה לתכנן אותה כך שהיא גם תמנע טעויות וגם תאפשר עבודה נוחה ,יעילה וזורמת. ואז נאלץ להפעיל את הקריטריון של מחיר הטעות. למשל נגיד שקלט X נראה לנו חשוד אבל לא מזיק, ונשאיר למשתמש לפתור את זה לבד. מקסימום נסב את תשומת ליבו לכך שמשהו כאן לא נראה תקין. זה קורה למשל בבדיקת איות, עם הקו הגלי האדום.
לעומת זאת, בקלט Y נהיה ממש בטוחים שמדובר בטעות. במקרה כזה פשוט נתקן אותה. זה קורה למשל בתיקונים האוטומטיים של אופיס, שמכיר הרבה שגיאות כתיב או טעויות דפוס מאוד נפוצות, ולא טורח לשאול לפני שהוא מתקן. זה יקרה לדוגמא אם נרשום בוורד "definately", במקום "definitely". תחת הגדרות ברירת המחדל, הוא יתקן את זה לבד, כי זה שיבוש מאוד מאוד (מאוד מאוד) נפוץ. מה שמפריע לי הוא שוורד אינו מסמן את התיקון, ומשתמשים רבים פשוט לא ישימו לב אליו. בצורה כזו הם גם לא ילמדו שהם כותבים בצורה לא נכונה, וגם לא ישימו לב לזה במקרה הנדיר בו הם כן התכוונו לרשום בדיוק את מה שרשמו. החיווי היחיד (חוץ משינוי המילה עצמה) מתקבל רק במעבר הבא של הסמן על המילה.
בתאריך 06/05/2010 היה מדובר בקלט Y. ההערכות הן שהסוחר המסתורי שהפיל את הוול סטריט בסך הכל רשם את האות B במקום האות M, שנמצאת במרחק מקש אחד ממנה. לצערו, זה היה במילה million, שהפכה ל-billion, הוציאה פקודת מכירה למניות של פרוקטר אנד גמבל ע"ס 16 מיליארד דולר, והצניחה את הדאו-ג'ונס בכאלף נקודות.
מצד אחד, ברור שלא נתכנן מערכת שתחסום כליל את האפשרות לבצע פעולות במיליארדים. אחרת, איך אני אוכל לשחק בבורסה? לא נעשה זאת מהסיבה הפשוטה שלא כל העולם סוחר בדולרים ובאירו, ואפילו לא בשקלים. לראיה, הנה רשימה של מט"ח ששווים פחות מסנט אמריקאי אחד, ביניהם מטבעות כמו השילינג הסומאלי, שכשלושים אלף חתיכות כאלה יכולים לקנות לכם דולר אמריקאי נוצץ אחד. למרות שתמורת שילינג סומאלי, כנראה שהוא אפילו לא יהיה מי יודע מה נוצץ. ומיליארד כאלה הוא בסך הכל 655 אלף דולר אמריקאי. ואמנם יש לי הרגשה שאלה הם לא בדיוק המטבעות הנסחרים ביותר בבורסות העולם, אבל נראה לי שהמערכות הפיננסיות הרציניות אמורות לתמוך ברוב המטבעות הרשמיים. ואני יודע שתמיד תהיתם איך נראה השילינג הסומאלי:
מצד שני, מאחר ומיליארד יחידות במטבעות הנפוצים ביותר בעולם הפיננסי זה, ובכן, המון המון המון כסף, נראה שהמעבר במחי מקש (מקש קרוב) בין מיליונים למיליארדים הוא הרבה יותר מדי קל, ושפקודת מכירה במיליארדים כנראה נופלת תחת הקטגוריה של קלט Y, יחד עם המילה definately. אבל עקב מחיר הטעות הגבוה, לא היינו רוצים שהתוכנה תתקן את כל המיליארדים המוזנים למיליונים. גם אם יתקבל על זה חיווי בולט, אנחנו מסתכנים בכך שהמשתמש לא יבחין בו. לכן לדעתי יש לעשות שני דברים: א' – לדרוש מהמשתמש אישור על ביצוע פעולות חריגות — הודעה קופצת בסגנון של "האם אתה בטוח?". ב' – להגדיר סף רגישות יחסי להקפצת ההודעה. על מנת להתגבר על הבדלי המטבעות, אפשר להגדיר סף אחיד יחסית לדולר לפי השער המעודכן. (עדכון: בתגובות לפוסט אמיר דותן מספר על דוגמא מעולה נוספת מתחום הבורסה)
ואם בפעולות חריגות עסקינן, רציתי להפנות לפוסט מעניין ב-ReadWriteWeb, שם נפש אמיצה אחת עשתה את הבלתי-ישוער ובדקה מה קורה כשאתה מנסה לסגור את החשבון שלך בפייסבוק. פייסבוק לא סתם שואלת האם אתה בטוח, הו לא! פייסבוק עושה לך ריגשי! פייסבוק אומרת לך, באפור ובקטן, כבדרך אגב, אבל לא בקטן מדי: לא שאכפת לי שתסגור את החשבון, ממש לא, תעשה מה שאתה רוצה, אבל סתם שתדע, שאם תעשה את זה, כל X החברים שלך לא יוכלו יותר לשמור איתך על קשר!
ואז פייסבוק מראה לך את תמונות החברים שלך, ורושמת למעלה: ג'ייסון הולך להתגעגע אליך! פרדריק הולך להתגעגע אליך! והקטע הכי טוב הוא שהיא לא מציגה את תמונות הפרופיל של החברים, אלא את התמונות בהן אתה מתויג יחד איתם!
מצויין! אני נתקל לא פעם בעבודה בשאלה – מתי לתת למשתמש הודעת אישור פעולה ("confirmation message"). במקרה כמו זה של המסחר במיליארדים במקום במליונים, או במקרים של מערכות שטעות בהן יכולה לעלות בחיי אדם (כור גרעיני, מערכת בקרת טילים ועוד ועוד), אני חושב שהשאלה "האם להציג הודעה לאישור הפעולה או לא" קלה יותר לתשובה. כמובן שעדיף להימנע מלשאול שאלה כזו מלכתחילה, ולתכנן ממשק כזה שלא יאפשר טעות כזו זה עדיף.
דוגמה מצויינת לשיקול כזה בעיצוב היא מכונת הכתיבה ומקלות ה-Qwerty. הסידור של המקשים תוכנן כך שאותיות שמופיעות אחת ליד השניה בתדירות גבוה יהיו רחוקות אחת מהשניה בלוח המקשים. הסיבה היתה שבמכונות כתיבה היו מנופים שהתרוממו כשלחצו על מקש, ולחיצה על שני מקשים סמוכים היתה גורמת למנופים (לפעמים) להתקל אחד בשני ולהתקע. במקום לחנך את המשתמשים במכונת הכתיבה לא ללחוץ על שני מקשים סמוכים (נגיד עם צליל אזהרה), פשוט מיקמו אותם רחוק אחד מהשני.
תודה ברק!
ולגבי מערכות בקרת הטילים – הזכרת לי שהתכוונתי (ושכחתי) להכניס לפוסט שהודעת האישור בעצם מקבילה לנצרה במערכות פיסיות, משהו כזה:
הכוונה כמובן ל"מקלדת" ולא "מקלות" ה-Qwerty
כשכתבת את הפוסט הזה, בדיוק הייתי באמצע לכתוב את זה: http://www.usable.co.il/archives/3182 באותו הנושא 🙂
אכן תזמון יפה 🙂
מעניין מאד.
רק תוספת אחת קטנה – כשמחיר הטעות הוא ממש ענקי הייתי מוסיף צ'ק בוקס שללא סימונו לא ניתן לאשר את הודעת האישור.
תודה לירן!
כן, זה נשמע כמו טריק מועיל. ונראה לי שבמקרים כאלה עדיף גם לנסח את מלל כפתור האישור כך שיהיה ברור שהמשתמש מודע להשלכות מעשיו, ולא סתם לוחץ על "אישור".
[…] This post was mentioned on Twitter by Vitaly Mijiritsky, UXtasy. UXtasy said: על בעיית הממשק שהקריסה את הבורסה בשבוע שעבר, ועל מה שקורה כשעוזבים את פייסבוק: http://uxtasy.wordpress.com/2010/05/08/error-cost/ […]
הנושא של הודעות אישור במערכות פיננסיות כמו מערכות מסחר קרוב לליבי 🙂 ממה שידוע לי ישנן מערכות בהן זה נתון לשיקול דעתו על המשתמש דרך הגדרת עדיפויות. זה תלוי מאוד גם באופי העבודה של הסוחר מפני שישנם סוחרים שקונים ומוכרים לפעמים תוך מספר שניות http://en.wikipedia.org/wiki/Day_trading ועיכוב כלשהו לא בא בחשבון. בנוסף, כאשר מדובר בפעולה מאוד תכופה אפשר לדמיין איך תיבת אישור הופכת מהר מאוד למטרד שמופיע עשרות פעמים ביום ונהיה חסר משמעות. UNDO אולי לא קיים פעמים רבות כמו שאנו רגילים במערכות "רגילות" אך ישנו נוהל מסודר של אישור עסקה בו שני הצדדים צריכים לאשר את הפרטים כדי למנוע טעויות מהסוג שתיארת
http://tinyurl.com/36n7s67
מה קורה כשסוחר יפני מתבלבל ומוכר 610,000 מניות של חברה במחיר של יאן יפני אחד במקום למכור מניה אחת ב-610,000 יאן: http://globalite.posterous.com/news-from-atimes-online
הי אמיר,
כן, מן הסתם שיש להציג את ההודעה רק במקרים חריגים, כאלו שלא מתרחשים עשרות פעמים ביום. לדוגמא, מכירת מניות במיליארדים :).
ותודה על הדוגמא היפה, הוספתי אותה לפוסט!
לגבי סגירת חשבון בפייסבוק ראה (איך לא) עונה 14, פרק 4 של South Park 🙂
You Have 0 Friends
[…] במשתמש, בעקומת הלמידה הצפויה, בתוספת היעילות הצפויה, במחיר הטעות, במצב רוחו של מקבל ההחלטות בבוקר של הדיון וכד'. אפיינתי […]
[…] במשתמש, בעקומת הלמידה הצפויה, בתוספת היעילות הצפויה, במחיר הטעות, במצב רוחו של מקבל ההחלטות בבוקר של הדיון וכד’. […]
[…] את המושג "מחיר הטעות", לעיתים קרובות מדברים על כסף, לעיתים אפילו על חיי […]
[…] לא סיטואציה נעימה. ומילא זה, יש גם אתרים שעושים לך ריגשי, מבקשים לתת להם עוד צ'אנס, ומציעים ללכת יחד לטיפול זוגי. […]
ב-Mailchimp, אפליקציה אדירה לניהול רשימות דיוור שאני ממליץ לך בחום לשחק איתה, מכריחים אותך לכתוב בתוך תיבה את המילה DELETE כדי לאשר מחיקה של קמפיין או רשימה.
[…] לא סיטואציה נעימה. ומילא זה, יש גם אתרים שעושים לך ריגשי, מבקשים לתת להם עוד צ'אנס, ומציעים ללכת יחד לטיפול זוגי. […]
[…] ממשק היא להתמודד עם הטעויות העתידיות של המשתמשים שלהם. זה חשוב. ולהתמודדות שלנו עם טעויות המשתמשים יש שני היבטים – […]
[…] חלקם אפילו מפתיעים לטובה, אבל לא כולם. כמובן, יש את התהליך הידוע לשמצה של פייסבוק (בסוף הפוסט), אבל הם רק עושים לך ריגשי, הם לא באמת מאיימים באיזשהו […]