פעם היה לי כבר פוסט על עיצוב ממשק דידקטי – כזה שמנחיל למשתמשים את הערכים הדרושים לאט-לאט, בלי מכות ושוקים חשמליים. בפעם ההיא דיברנו על איות נכון של שמות ערים בישראל.
היום הולכים לדבר על הבנת הנקרא. מי שמלמדת את המשתמשים שלה הבנת הנקרא זו חברת לאומי קארד.
מכירים את הטריק הזה שנותנים לילדים מבחן של עשרות משימות שונות, אומרים להם קודם כל לקרוא את כל ההוראות עד הסוף ורק אז לגשת לביצוע המבחן, ומי שיסיים ראשון יקבל פרס? וכשהם מגיעים לסוף המבחן עם הלשון בחוץ הם מגלים שאחת המשימות האחרונות אומרת שאין בעצם צורך לבצע את כל המשימות הקודמות, ואילו באמת היו קוראים את כל המשימות לפני שקפצו על המבחן, היו כבר מסיימים לפני שעה? זאת דרך אחת ללמד הבנת הנקרא, והיא די סדיסטית בעיניי.
לאומי קארד נוקטים בדרך אחרת.
משתמש רוצה להרשם "לאתר אונליין", כלשון העמוד. זאת להבדיל מההרשמה לאתרים אופליין, כנראה. המשתמש נכנס, מזין את פרטי הכרטיס ומגיע לדף שמצולם מטה. הוא רואה טופס וממלא אותו בדקדקנות. עובר על כל סימני השאלה, מבין את הדרישות בכל שדה, מאשר שהוא מסכים לתנאי השימוש, מפענח את הקאפצ'ה, ולוחץ על "הרשם" למטה.
הטעות שלו היא שהוא עשה את כל זה מבלי לשים לב לחיוך של יובל סגל שם משמאל. סגל לא סתם מחייך, זה חיוך ממזרי כזה של מישהו שיודע משהו שאתה לא יודע. פה המשתמש היה צריך לחשוד.
המשתמש מקבל הודעה "יש לקרוא את הסכם ההצטרפות על מנת להמשיך בתהליך", כפי שמופיע בתמונה. המשתמש מבין שהוא כנראה לא סימן את הצ'קבוקס, למרות שעכשיו הוא דווקא מסומן. הוא מוריד את הסימון ומחזיר אותו, והפעם לוחץ על העכבר ממש חזק, שגם סגל ייראה שם מהצד שאין מצב שהצ'קבוקס לא סומן. סגל ממשיך לחייך. המשתמש לוחץ על "הרשם". שום דבר לא קורה. ההודעה "יש לקרוא את הסכם ההצטרפות על מנת להמשיך בתהליך" לא נעלמה. המשתמש מבין שהיא עדיין בתוקף, למרות שעל העכבר רואים בבירור טביעת אצבע. סגל מבסוט מעצמו כאילו אין מחר. המשתמש קורא את ההודעה שוב, ועכשיו הוא שם לב לפרט חשוב. לא רשום שם "יש לסמן את הצ'קבוקס על מנת להמשיך בתהליך". רשום "יש לקרוא". אז המשתמש עושה משהו שהוא לא עשה בחייו – לוחץ על הלינק לתנאי השירות, נפתח לו פופאפ קטן עם המסמך, הוא גולל אותו עד הסוף, מסתכל סביב כדי לוודא שלא מתחבאת שם איזו סיסמא שצריך להזין יותר מאוחר כדי שיאמינו לך שקראת, סוגר את החלון ושוב לוחץ בעכבר רועד על "הרשם".
הפעם זה עובד. לא מספיק לסמן את הצ'קבוקס. יש ללחוץ על הלינק ואז לסגור את החלון שנפתח. אף אחד לא אומר לך את זה. ליתר דיוק, אומרים לך את זה, אבל באופן שבו אתה בוודאות לא תשמע.
יש לציין שעם כל הרצון הטוב שלהם ללמד משתמשים הבנת הנקרא, לאומי קארד לא לחלוטין הוגנים כאן. הם היו צריכים לרשום "יש ללחוץ על הקישור לתנאי השימוש, לסגור את הפואפ, ולסמן את הצ'קבוקס אני מסכים לתנאי השימוש באתר לאומי קארד כדי להמשיך בתהליך". פשוט כי אחרת זה טיפה מבלבל, ולא נרצה לבלבל כאן אף אחד.
אתרים שמתעקשים להעמיד פנים כאילו הם יכולים לוודא שקראת את תנאי השימוש שלהם זה לא חדש. חלקם עושים את זה בצורה קצת יותר הומוריסטית ואומרים לך דברים בסגנון "היי, נראה שהצלחת לקרוא 30 עמודים תוך 2.5 שניות! זה שיא עולמי חדש!" (למורת רוחו של ידידי אורן שמיר שטוען שהם לועגים למשתמש, אבל בזה אני חולק עליו). אלה שלא ניחנו בחוש הומור/לעג, פשוט שמים את המסמך כשלב באשף ההרשמה ואתה מגיע אליו מעצם זה שלחצת "הבא" במסך שלפניו. אלה שלא עושים לא את זה ולא את זה, פשוט לא מאפשרים לך לסמן את הצ'קבוקס בלי שפתחת אל הלינק. יש שמחזירים הודעת שגיאה (בסגנון "יש לקרוא את תנאי השימוש לפני הסימון") ויש שסומכים עליך שתבין לבד למה הצ'קבוקס לא מגיב. בסוף אנשים מבינים. אבל, כפי שהתנסחה מי שנתקעה לרבע שעה מול הטופס המסכן הזה ובסוף פנתה אליי לעזרה, כן לאפשר לך לסמן אבל להתנהג כאילו שלא סימנת, "גורם לך להרגיש חוסר אונים מוחלט". למעשה היא כבר התייאשה והייתה מוכנה לנטוש את האתר, מזל שלהם שיש להם שם את סגל החייכן שעיכב אותה עד הגעת כוחות ההצלה.
נ.ב. משהו שכדאי להבהיר. יש חברת UX שעשתה את האתר עבור לאומי קארד. אין לי שום ספק שההתנהגות הזו לא הגיעה ממנה. ברוב המוחלט של המקרים, חברת הייעוץ מספקת מספר תבניות שעוברות אח"כ עיצוב (ע"י החברה עצמה או ע"י חברה נוספת בתחום), ופיתוח (כנ"ל, או ע"י הלקוח עצמו כשמדובר בגופים עם יכולות פיתוח). התבניות אמנם מגיעות גם עם הסבר טקסטואלי, אבל הוא לרוב אינו מפרט התנהגויות "טריוויאליות" כמו סימון של צ'קבוקס. וכך זה מגיע למפתח ממש משועמם שמחליט להגדיל ראש ואומר לעצמו "רגע, אבל כולם מסמנים את הצ'קבוקס על אוטומט, אני אנסה לתפוס אותם על שקר" ומפתח את הדבר המקסים הזה. או את השעון הזה. או את הכפתור הזה. אלו הן בדיוק הסיבות למרכאות ששמתי סביב המילה "טריוויאליות".
פוסט נהדר. תודה.
אני דווקא מנחש שזו דרישה שבאה מהמחלקה המשפטית ולא מהמתכנת.
אם הם רוצים שהמשתמש ילחץ באופן אקטיבי על הקישור (ההם במחלקה המשפטית), אני הייתי מציע ללאומיקארד להעביר את הודעת השגיאה הזו צמוד לכפתור ה"הרשם", לתת לידה אייקון של שגיאה, לתת אייקון כזה ליד הלינק לתנאי השימוש ולצבוע את הרקע של הקישור באדום. אולי אפילו – ואני מתפרע כאן – להקפיץ את תנאי השימוש כשלוחצים על "הירשם" ולא לתת למשתמש להמשיך הלאה בלי לגלול עד סוף ההסכם (כמו אחת התבניות שהזכרת).
תודה 🙂
מסכים שיכול מאוד להיות שהדרישה לשלב את זה בתהליך בצורה יותר מחייבת הגיעה מהמחלקה המשפטית. אולי אפילו הדרישה לא לאפשר להמשיך עד שהלינק נלחץ. ואז הצעות הפתרון שהבאת באמת מאפשרות לעשות את זה בצורה יותר ידידותית.
לא יאמן.. אני חושב שהלקח פה לכל ארגון/חברה שבונים כזה אתר:
א. לשים אחראי אחד יחיד על הביצוע של האתר (שיהיה אחראי לעבוד מול צוותי האפיון עיצוב ופיתוח).
ב. לוודא מלמעלה שאותו אחראי יעשה QA לכל התהליכים באתר – עם צוות או לבדו.
החאפריות הישראלית הזאת הצחיקה אותי עד דמעות שקראתי את הפוסט הזה, אבל היא גורמת בצורה ישירה סבל רב לציבור המשתמשים הישראלי שרובם אנשים שלא הכי מבינים במחשבים. לאומי קארד – אם אתם קוראים את הפוסט הזה – תפיקו לקחים!
שגיא, מהצד של חברות אפיון/עיצוב זה לא כל-כך פשוט.
מי שהלקוח (לאומיקארד כאן) ממנה כאחראי, ותמיד יש אחראי, לא בהכרח מבין ב-UX או QA. הדבר הנכון לדעתי הוא שיתבצע QA UX בסוף פרויקט (בדיקת שמישות או לפחות דו"ח מומחה). לא תמיד הלקוח מוכן לשלם על QA כזה. יש חברות UX שמספקות אותו על חשבונן, יש כאלה שדורשות מהלקוח תשלום נוסף עבורו. די לגיטימי לדרוש תשלום, לדעתי, הרי זה QA על ה-UX של עבודת הפיתוח ולא על עבודת המאפיינת/מעצב.
כמובן שאם את הפיתוח עושים בחברת האפיון/עיצוב, זו אחריות מלאה של אותה חברה לספק מוצר איכותי שנבדק עם משתמשים או כאמור, לפחות על ידי מומחי UX.
שגיא אחר (לא הקודם)… 🙂
ובכלל – = אם כבר רוצים להעביר את המשתמש מסלול מכשולים, לפחות שיהיה מסודר: למה אפשר ללחוץ בכלל על האיקס ולמה הוא מופיע אם זה לא השלב הבא בתהליך?
אם מתעקשים על קריאה של תנאי השרות, אל תראו את הצ'קבוקס. תציגו את תנאי השרות. זו ממש הטעייה של המשתמש.
מכשול כזה אפשר לגלות ולסלק אם עושים Cognitive walkthrough פשוט ויחסית זול.
די ויטלי אתה הורס… צודק צודק צודק.
אני לקוחת לאומי קארד, והאופציה שתארת לגבי תנאי השימוש תקפה גם לדברים אחרים באתרף כמו לדוגמא להזמנת פריטים (כרטיסי קולנוע וכו'), אבל אני נתקלתי בהתנהגות אחרת ממה שתארת, ההתנהגות שאני נתקלתי בה היא שברגע שאתה מקליק על הcheckbox של תנאי השירות, קופצת לך חלונית עם תנאי השירות, ואתה יכול לקרוא/לסגור את החלון ולחזור להזמנה עצמה.
גם ההתנהגות הזאת מעיקה, כי אתה לא מצפה שבלחיצה על checkbox יפתח לך פתאום איזה חלון, אבל זה ממש לא עניין של החלטת מעצב/מאפיין, זה עניין לגלי.
יש בהחלט מקום לשיפור.
גם לי קרה מה שקן מתארת, רק שאצלי זה קרה במובייל וזה הרבה יותר גרוע.
לך תמצא את הידיים והרגליים כשאתה בכלל לא בכרטסת המתאימה…
הי קרן,
צ'קבוקסים שמבצעים פעולה במקום פשוט להחליף מצב זו מכה בפני עצמה (היה לי על זה פוסט כאן: https://uxtasy.com/blog/2010/08/userinterface-genetics/).
לגבי ההבדל בהתנהגויות – בעיקרון ייתכן שזה תלוי דפדפן, אבל רוב הסיכויים שזה פשוט לא עקבי בעמודים השונים. ברגע שיש לך אתר גדול שממשיך לצמוח ואין לך כללים מספיק מפורטים שמכתיבים את ההתנהגויות בכל המקרים, השמירה על עקביות פנימית הופכת למשרה מלאה, משרה די סיזיפית.
ואני מסכים שיש כאן השפעה של המחלקה המשפטית, אבל הם יכולים לבוא בדרישות, ועל המאפיין לדאוג לזה שהדרישות יבוצעו באופן שאינו פוגע במשתמש. הם יכולים לדרוש לא להמשיך עד פתיחת המסמך, אבל הם לא יכולים לדרוש לא להציג הודעת שגיאה מפורשת, לכל הפחות :).
אחלה פוסט כהרגלך. גם מצחיק וגם מעמיק 🙂
אני נוטה להסכים עם ברק בהערכה שהייתה כאן התערבות של המחלקה המשפטית או לפחות פרשנות קלוקלת של הצורך המשפטי על ידי מנהל מוצר/פרויקט כלשהו בבנק.
לגבי השאלה מי אחראי לדאוג ש- Flow כזה לא יהיה באתר, אני חושב שזה בהחלט תפקידו של איש ה- UX בתהליך, בין אם הוא יועץ חיצוני או עובד החברה, לאפיין את הפלואו הזה מלכתחילה ואחר כך גם לוודא שבוצע כפי שהוא אפיין. זה לא תהליך שצריך להשאיר להחלטת מתכנת או כל אחד אחר. אם יש דרישה משפטית צריך להבין אותה בשלב התכנון ולנסות למצוא את הדרך הטובה ביותר להיות מכוסים משפטית וגם לתת חוויית משתמש מתקבלת על הדעת, או לכל הפחות שמישה.
טפסים ותהליכי הרשמה הם תמיד "הזדמנות" לאבד משתמשים ואנשי UX טובים נותנים עליהם את הדעת והדגש הראויים. היתרון שלהם הוא שיש כל כך הרבה מידע, דפוסי עיצוב ו- best practices שקל יחסית להביא אותם לכל הפחות למצב סביר.
יכול להיות שבמקרה שלפנינו הייתה התעקשות מצד הלקוח על הדרך העקומה שנבחרה לבסוף. אני מקווה לפחות שהם מודדים את אחוזי ההמרה של התהליך הנ"ל כך שיוכלו לראות שזה (מן הסתם) עולה להם בפחות משתמשים רשומים (מה שאומר יותר פעולות בטלפון/סניף ויותר הוצאות מיותרות לבנק).
לגבי הבדיחה של "איך הצלחת לקרוא כל כך מהר", הטיעון שלי היה שזה מרגיז בדיוק מאותה סיבה שהפלואו הזה הרגיז אותך- בגלל שאנשים אף פעם לא קוראים את המסמכים האלה למרות שכדאי מאוד שהם כן יקראו אותם (במיוחד אם זה יישום בנקאי). הבדיחה הנ"ל לכאורה "מסתחבקת" אתך ואומרת "אנחנו יודעים שאף אחד לא קורא את זה אז בוא נגחך על העניין יחד". אבל אין כאן שום יחד. המשתמש והמתבדח לא באותו מעמד. המשתמש במעמד נחות כי הוא רוצה את השירות אבל בדרכו עומד מסמך משפטי ארוך ומסורבל בשפה שהוא בקושי מבין. המתבדח *אחראי* למסמך הנ"ל ובמקום לטרוח לעשות אותו פשוט ונגיש לבני אדם הוא עומד לו שם למעלה וצוחק על על איך הם מסתבכים…
אני מבין שהבדיחה הצחיקה אותך. תכל'ס גם אותי, אבל שנייה אחר כך שאלתי את עצמי WTF? אולי במקום דאחקות תעזרו לי להבין מה כתוב שם?
נתקלתי באתרים שליד הקישור לתקנון המלא, מוסיפים במלל עממי "תקציר" (לא מחייב, כמובן) של כמה שורות אודות תכולת התקנון. מוסיף אמינות, בעיני.
נכון, דוגמה טובה למה שאנשי UX יכולים לבקש/להמליץ כדי שחוויית ההרשמה תהיה לא רק נעימה אלא גם הוגנת יותר.
הנה עוד דוגמאות לכך שאפשר אחרת.
האתר 500px פשוט הוסיף הסבר קצר, בשפת בני אדם, לצד כל פסקה משפטית בתנאי השימוש:
http://techcrunch.com/2012/04/12/500pxs-terms-of-service-are-kind-of-awesome/
פרויקט חדש מנסה לדרג את תנאי השימוש של אתרים ושירותים בכמה רמות של הגינות כך שכל משתמש יידע לפחות באיזו רמה נמצא השירות שהוא עכשיו הולך להירשם אליו (כמו דירוג צריכת החשמל של מקררים או פליטת המזהמים של מכוניות)
http://techcrunch.com/2012/08/13/putting-an-end-to-the-biggest-lie-on-the-internet/
לדעתי זה תחום שפשוט הזנחנו יותר מדי שנים, והגיע הזמן שנדחוף אליו את האף הארוך שלנו ונעשה קצת סדר.
תודה אורן 🙂
אני לא הולך להחיות את הדיון ההוא, אבל אני כן רוצה לציין את ההבדל לעומת המקרה הזה. התהליך כאן הרגיז אותי לא בגלל שהוא לא נוח או לא כיפי או שהמשתמש יוצא מתוסכל – אלא בגלל שהמשתמש עשוי שלא לצאת ממנו בכלל. אשתי ואני נרשמנו שנינו לאתר. אני עברתי בערך את התהליך שמתואר מעלה, ובסוף צלחתי את הטופס, אחרי שני ניסיונות לפחות, אולי יותר. היא ישבה מולו בערך רבע שעה, ניסתה כל מיני דברים, ובסופו של דבר פשוט לא הצליחה להשלים את התהליך. כשגיליתי לה את הסוד הגדול היא אמרה שלא העלתה בדעתה שזו יכולה להיות הבעיה.
קל מאוד להראות ROI על תיקון כזה, שיחות למוקד כואבות לעסק הרבה יותר ממשתמשים מתוסכלים. זה גם מדיד, אז בכלל… קל לשכנע שזה נחוץ.
[…] ומדיה חברתיתויטלי מיז'ריצקי מסביר השבוע מדוע גם הבנת הנקרא היא אלמנט חשוב בעיצוב ממשק משתמש. מכירים את הטריק הזה שנותנים לילדים מבחן של עשרות […]
[…] « באתי בגלל השירות, נשארתי בגלל החיוך אלבום ארה"ב ופראג […]