מיכאל בעבודה בא ושאל: "תגיד, למה כל הפוסטים שלך הם כאלה…" – כאן עצר והתחיל לחפש את המילה הנכונה. אני רציתי להתנדב ולעזור לו עם "שנונים, מעניינים, מרחיבים את הדעת" או לכל הפחות "מתנשאים ועילאיים", אבל לא רציתי לפגוע בטוהר הניסוי. הוא הלך על "מתוסכלים", מה שממש לא התקרב לאזור הסמנטי שבו חיפשתי אני.
התחלתי לחשוב מדוע באמת הפוסטים שלי מצטיירים, מיכאל, כמתוסכלים. והתשובה היא פשוטה – כי זה המקצוע. מה שמעסיק אותנו רוב הזמן זה מניעת תסכולים אצל המשתמש. בחלק מהמקרים זה הופך די מהר למניעת תסכולים דווקא אצל הלקוח, ולצערי זה לא תמיד אותו הדבר, אבל אין מה לעשות. אז אנחנו מתרגלים לשים לב לכל ממשק גרוע שאנחנו נתקלים בו – וזה קורה על בסיס די קבוע. אדון בשם ראנדאל מונרו, האיש מאחורי הקומיקס המופלא XKCD, היטיב לבטא את זה כך:
(למי שלא יודע מה זה קרנינג, יש כאן הסבר קצר וטוב בעברית. ואל חשש, רק מלדעת מה זה אומר, לא מפתחים רגישות לקרנינג גרוע, אז רמת התסכול הכללית בחייכם לא צפויה לעלות).
הקומיקס הזה הוא באמת דוגמא מושלמת לתופעה הרגישות המוגברת הזאת. הקרנינג משמש כדי להפוך את הגופן ליפה יותר ויזואלית. הדמות ששואלת "מה?" לא רואה כל בעיה עם השלט – אבל זה לא אומר שהבעיה לא קיימת. לכן אנשי UX מוצאים תסכול במקומות שאחרים לא ישימו לב אליהם, גם אם הם משתמשים באותו ממשק בדיוק. ולהבדיל מקרנינג, בUX – גם מי שלא שם לב לזה חווה את התסכול, הוא פשוט לא תמיד יודע להבחין בו.
כידוע, התחבורה הציבורית בארץ היא תופעה עתירת תסכולים באופן כללי. אבל לדעתי זה לא אומר שהם חייבים להתפשט גם לאפליקציות שקשורות בה, במיוחד כאשר מדובר בגוף שלישי שאינו חלק ממערך התחבורה הרשמי במדינה. צילום המסך למטה נלקח באחת האפליקציות שאמורות לעזור לנו להתמצא בסבך הקוים ולוחות הזמנים של התחבורה בארץ. לאחרונה הושקו מספר אפליקצית כאלה, חלקן מועילות. גם זאת מועילה ואני אפילו משתמש בה בעצמי, אבל בפעם הראשונה שראיתי את המסך הזה של רשימת תחנות רכבת, התגובה המיידית שלי הייתה לסגור את האפליקציה ולעבור לאחת אחרת.
"מה?" תשאל הדמות מהקומיקס למעלה, "מה הבעיה?". והדמות שתופסת את הראש תשאל אותה בחזרה – באיזו רשימת תחנות נוח יותר להשתמש, בזו שלמעלה או בזו של האפליקצייה הרשמית (המעולה) של הרכבת?
ברשימה שלמעלה נכנסות פי שניים יותר תחנות במסך אחד, מה שאומר שהגלילה פי שניים יותר קצרה, שזה מעולה. אבל אני לא אתפלא לגלות שדווקא למעלה לוקח פי שניים זמן למצוא את התחנה הנדרשת, כי הסריקה הויזואלית היא הרבה יותר קשה. התחנות מסודרות בסדר אלפביתי (להוציא את נתב"ג משום מה), וזה כביכול כדי שלמשתמש יהיה קל לאתר את התחנה שלו. אבל מה זה שווה כשהמילה הראשונה בכל שורה היא "רכבת"? להזכירכם, אנחנו מסתכלים על רשימת תחנות רכבת בלבד. שמופיעה אחרי שהמשתמש ביקש לראות אותה בצורה מפורשת. אז הייתי אומר שאפשר להניח שהמשתמש יודע שמדובר ברכבת. מה שהוא צריך לעשות עכשיו זה לסרוק את הרשימה האפלביתית של שמות התחנות ולמצוא את מה שמעניין אותו. אז אחרי שנייה או שתיים שהוא מסתכל על המסך, הוא אומר לעצמו "אוקיי, אני בעצם צריך להתמקד במילה השנייה בכל שורה ואז אוכל לסרוק את הרשימה ביעילות". וזה קשה. קוגניטיבית מדובר במטלה תובענית, שדורשת גם לדכא את המילה הראשונה בשורה וגם לשים את הפוקוס במקום שאין לו "במה להחזיק", אין שום עוגן ויזואלי שהעין יכולה להצמד אליו. אם זה נשמע לכם פשוט ואתם אומרים "נו, מה הבעיה, פשוט לא קוראים את המילה הראשונה", אז אני צריך להזכיר שקריאה מתרחשת באופן אוטומטי ומאוד מאוד קשה להתעלם ממילה מוכרת שנכנסת לשדה הראייה. גם אתם חוויתם את זה בעצמכם בפעם האחרונה שקיבלת במייל מצגת שרשומה בה שטות כלשהי לגבי מוח ימני ומוח שמאלי ונדרש מכם להקריא בקול את הצבע שבו רשומים שמות הצבעים בתמונה מהסוג הבא:
המבחן הזה נקרא מבחן סטרופ (Stroop), הוא מדגים את העובדה שקריאה מתרחשת באופן אוטומטי, ומשמש באינספור מבחנים פסיכולוגיים. שרובם המוחלט אינו קשור במוח ימין ומוח שמאל. כאן יש הסבר יותר מקיף (אם כי לא בהכרח קל להבנה) למי שרוצה.
עכשיו, בואו נחזור לאפליקציה שלנו. להבדיל מהאפליקציה של רכבת ישראל, היא כוללת גם רשימה ארוכה של תחנות אוטובוס בכל הארץ, וייתכן מאוד שהיא משתמשת באותו בסיס נתונים עבור אוטובוסים ועבור רכבות. כך שאם אני רוצה להגיע באוטובוס לתחנת הרכבת באשקלון, אני אחפש "רכבת אשקלון". אז אולי הם לא יכולים להוריד את המילה "רכבת" משם התחנה. זה עדיין לא אומר שאי אפשר לפתור את זה בצורה טובה יותר.
למרות שהקריאה היא אוטומטית, ישנם דברים "יותר אוטומטיים" ממנה. מטלות ויזואליות פשוטות לוקחות עדיפות ומשאירות אותה הרחק מאחור.
דוגמא אחת היא תנועה. מבחינה הישרדותית קצת יותר חשוב לנו להגיב מהר לתנועה חשודה מאשר לדעת לקרוא את רשימת התחנות באפליקציה, לכן תנועה נדחפת לראש התור. תראו את עמוד הבית המופלא של Linicom.info ותנסו לקרוא את התיאור תוך התעלמות מהאנימציה שמשמאל. הנה, אפילו הקלטתי את זה לדורות הבאים (הקפיצות זה באשמתי כנראה):
כיף, נכון?
דוגמא אחרת היא פשוט העיבוד המיידי של צורות מוכרות. אני נתקל בזה בכל פעם שמזדמן לי להגיע לקפה גרג. על התפריט שלהם רשום coffee & kitchen, אבל אני באופן קבוע קורא את זה כ-coffee & chicken, וזה בגלל שהתפריט נראה ככה:
אני זוכר שבפעם הראשונה שזה קרה הספקתי לקרוא chicken, להיות מופתע מזה, לקרוא מחדש kitchen, להיות מופתע מזה שקראתי לא נכון בפעם הראשונה, ורק אז לשים לב לציור של התרנגול. כלומר כל זה התרחש אחרי שמוח שלי ראה וזיהה את התרנגול והפריע לי לקריאה, אבל לפני שזה הגיע למודעות. אגב, זה מקרה קלאסי של Priming או בעברית הטרמה.
טוב, הפעם באמת נחזור לאפליקציה. אם נניח שמסיבות טכניות אנחנו נאלצים להציג למשתמש רשימת תחנות שמתחילות באותה מילה ופוגעות בסריקוּת, התערבות עיצובית פשוטה יכולה לתקן את זה – למשל הדגשת השם של התחנה.
אמנם כאן במקום לחזק את שם התחנה פשוט החלשתי את המילה "רכבת", וזה כי אני עצלן, אבל הגענו לאותה תוצאה – נוצר כאן קו אנכי של מילים מודגשות שכולן מתחילות באותו מקום ועכשיו ניתן לסרוק את הרשימה. המילה "רכבת" עדיין נמצאת בשדה הראייה ועדיין מפריעה, אבל עכשיו קצת יותר קל להתעלם ממנה. (שווה לציין שמבחינת הפיתוח זה פתרון קצת בעייתי כי הוא דורש התייחסות שונה למסך הרשימה הזה לעומת כל שאר מסכי הרשימה שיש במערכת – ואם כבר מפתחים מסך מיוחד אז אין בעיה פשוט להסתיר את המילה "רכבת" 
).
ולגבי התסכול בבלוג – חשבתי על זה עוד קצת במהלך כתיבת הפוסט, ואני רוצה לשנות את התשובה שלי, אפשר? מה שמוזר הוא לא שהבלוג כזה מתוסכל, אלא ששאר העולם לא. באמת, כשלינקדאין דורשת מכם למלא שדה חובה – שלא קיים, איך מתמודדים עם זה?
כשאתה מבקש למחוק תזכורת מהאפליקציה של אנדרואיד והוא מקפיץ לך את המסך הזה, על מה לוחצים?
כשמציעים לך בחירה בין תמונות עגולות ע"י לחיצה על "ריבוע" לבין תמונות מרובעות ע"י לחיצה על "עיגול", מה בוחרים?
בקיצור, נראה לי שאני דווקא בסדר.