תוכנית השלבים של אשף.
לא מזמן הופיעה באתרים השונים הכותרת "חברה ישראלית לתרגום אונליין מגייסת 100 עובדים למרכז חדש בבאר שבע". כפי שחלק מהקוראים עשויים לזכור מחשיפות עבר, זו העיר שבה גדלתי ועל כן שמורה לה פינה חמה בלבי (חצי קיץ ארבעים מעלות בצל, איך לא תהיה חמה). בפרט אני עוקב בעניין רב אחר חזונו של ביבי להופכה ל"בירת הסייבר של חצי הכדור המזרחי", לא פחות, שאנחנו שומעים עליו כבר קרוב לעשור. עד לפני כשנתיים לא ראיתי התקדמות של ממש בנושא, והתחלתי לחשוד שביבי בעצם לא כזה מגלומן ושהכדור המזרחי היה סתם רפרנס עקמקם להפועל ב"ש (מה שדווקא קלע בתור דימוי למצב העיר על מפת הסייבר העולמית), אבל אז נזכרתי שזה בכל זאת ביבי.
ובכן, בשעה טובה נפתח פארק ההיי-טק, אוכלס בחברות מכובדות, ואף רשם אקזיט נחמד למדי. אפילו ביקרתי בו והוא די מרשים. והנה עכשיו חברה ישראלית לתרגום אונליין מגייסת לשם מאה עובדים. מעולה. הלכתי לראות מה זה החברה הזאת.
OneHourTranslations היא, לשמחתי, לא באמת "חברה לתרגום אונליין", שזה רעיון גרוע מאוד ונדבר על אתגרי התרגום האוטומטי בהזדמנות אחרת, אלא חברה שמתווכת בין מזמיני התרגום לבין מתרגמים אנושיים. אונליין. שזה רעיון מצוין דווקא.
נכנסתי לאתר החברה. מיד ראיתי שהאתר אינו בנוי בצורת תמונה אוירתית מטושטשת עם שלוש מילים פלוס הנעה לפעולה, שתופסות את כל המסך הראשון. שזה מה שהפך בזמן האחרון לסימן ההיכר של "חוויית משתמש טובה", הודות להרבה "מומחים" אשר "יש להם" את "זה". כבר העובדה הזאת לבדה מבשרת טובות.
במקום התמונה האוירתית, מה שיש במסך הראשון הוא אשף (לא הזה עם הכאפיה אלא הזה עם הכובע המחודד, מה שנקרא wizard בפי הגויים) שדואג שמיד תמצא את עצמך כבר בתוך תהליך הזמנה . מעולה. במבט ראשון (וגם במבטים חוזרים) האשף נראה די עמוס ומורכב, שזה אולי לא להיט עבור המשתמשים אבל כן חדשות טובות עבורי כי אני אוהב את השיט הזה.
כפי שכבר סיפרתי פעם, בשלב מסוים העיסוק הזה בחוויית משתמש מעניק לך כוח-על מפתיע – את היכולת המופלאה להסתכל על ממשק ולשמוע בדיוק את הדיון שהתרחש בחדר ישיבות כאשר דיברו על אותו מסך.
כך גם כאן – בכל שלב בתהליך שומעים בבירור מישהו אחד טוען שכל האופציות האלה מעמיסות על המסך ומרתיעות את המבקרים, ואולי נוריד כמה, ושלושה אחרים עונים לו שזה קריטי לשקף את כל היכולות האלה בתהליך, אחרת המבקר לא יידע שיש אותם, לא יטרח לבדוק ולחקור את האתר, ופשוט יעזוב.
וזה דיון לגיטימי לחלוטין. נכון, ממשק עמוס מדי הוא מרתיע ולא נראה טוב ומייצר עומס קוגניטיבי אצל המשתמשים, אבל ממשק דל מדי באמת לא יעניין את המבקרים באתר – שהגיעו אליו במטרה לפתור בעיה מסוימת, והם צריכים להבין מהר האם יש כאן את התשובה. אף אחד לא יודע היכן בדיוק עובר קו ה-"מדי" הזה, והוא שונה לא רק ממוצר למוצר אלא גם מאדם לאדם, ולכן מוצאים את הפתרון האופטימלי בבדיקות משתמשים וב-A/B testing, במידת האפשר. אינני מכיר את החברה ואת מי שאחראי שם על חוויית המשתמש, וייתכן מאוד שהם בדקו את העניין ומה שאנחנו רואים הניב את התוצאות הכי טובות עבורם.
רשימת בבל
רציתי לשחק קצת עם האשף ולראות כמה יעלה לתרגם טקסט מאנגלית לעברית למשל. פתחתי את תיבת "שפת מקור" והתחלתי לחפש את אנגלית. תעשו את זה בעצמכם בבקשה – מצאו את אנגלית, ממש עכשיו. אני אחכה לי פה בצד.
מצאתם? יופי. איך היה? אם כבר אני פה, אספר איך היה לי.
הקוים האנכיים העבים ישר שיקפו לי שהשפות מסודרות בצורה אלפביתית אנכית, בעמודות. עברתי על השפות הראשונות, ואכן ראיתי שצדקתי, הרשימה הייתה אלפביתית
Afrikaans, Basque, Bulgarian, Croatian, Dari, Estonian, French.
כאשר הגעתי לצרפתית ראיתי שיש הפרדה בין צרפתית של צרפת וצרפתית קנדית, והן מקובצות ויזואלית בתוך העמודה. אמרתי "יפה". המשכתי הלאה, הגעתי ל-Italian בסוף העמודה, עליתי למעלה לעמודה הבאה, ונתקלתי ב-Albanian.
אה. אופסי. הרשימה לא אנכית אחרי הכל. מבט מהיר הצידה מגלה שהעמודה הבאה מתחילה ב-Arabic, לאחר מכן Armenian ו-Azerbaijani. אז אכן מדובר בשורות ולא בעמודות. פשוט בגלל איך שהשפות הסתדרו, הסידור האנכי היה סוג של אשליה, כי זה לא בולט מיידית שרשימת השפות שעברתי עליה דילגה על כמה פריטים בין אות לאות.
סבבה, אז שורות. העניין הויזואלי – שימוש בעייתי בחוקי גשטאלט – הוא בדיוק מה שמתואר בהרפתקאת פתח תקווה ודלת הקסמים, ולכן לא נתעכב על זה. שיהיה שורות. ממשיכים לחפש את אנגלית ומתחילים מהתחלה.
Afrikaans, Albanian, Arabic, Armenian, Azerbaijani, Basque, Belarussian, Formal Arabic, Bengali.
רגע. היינו כבר בסיפור הזה. Formal Arabic, בין אם מתייחסים אליו בתור F או בתור A, ממש לא יכול לבוא באמצע קבוצת B. אה, נכון, זה שוב השפות המקובצות. אבל מקודם זה הסתדר ממש יפה, הפרדה יפה בתוך עמודה. עכשיו יש לי… שורות שמדי פעם הופכות לעמודות. ומילא אם הייתה אחת כזאת, אבל יש לי את השפות הערביות, שמשתלטות על שש שורות מתוך העשר הקיימות, יש את שלוש הצרפתיות ואת חמש הסיניות.
בהתחלה ניסיתי להבין מה קורה לשפה שהייתה אמורה להיות בתא מסוים אבל הוא עבר השתלטות עוינת מצד שפה שהביאה חברים. כלומר, האם השפה הבאה ב-B אחרי בלארוסית נדחפה למטה ע"י הערביות, או שהיא דילגה עמודה וזזה ימינה? מתחת לערביות התגלתה הגרמנית, אז זה לא זה. אבל מימינה של ערבית פורמלית כן ישבה בנגאלי. אוקיי, הבנו, היא נדחפת ימינה.
לאחר שהבנתי את הלוגיקה חזרתי לעיסוק המקורי שלי וניסיתי לאתר את אנגלית. הבנתי כבר שסריקת עמודות לא תביא אותי רחוק, וסריקת שורות מעורבבות בעמודות היא לא משהו שהמוח שלי מסוגל להתמודד איתו. הלכתי על סריקה ויזואלית מהירה, אבל דגל אנגליה לא היה בנמצא.
אז אמרתי שאני פשוט אקרא אותן אחת-אחת, בעמודות דווקא. כי לקרוא רשימה אקראית הרבה יותר קל מאשר לקרוא רשימה אקראית-לסירוגין, המוח לא מספיק לבנות לעצמו חוקים ולכן הוא לא מתקומם כאשר הם נשברים בכל פריט שלישי בערך. וככה גם הרבה יותר קל להתעלם מהשפות המקובצות שמסודרות כאמור בבלוקים אנכיים.
ֿבסוף מצאתי אותה. עם דגל ארה"ב. אני מניח שגם אתם מצאתם. להערכתי זה לקח לי בערך דקה וחצי או שתי דקות מהרגע שפתחתי את הרשימה בפעם הראשונה. נכון שדיברתי למעלה על tradeoffs לגיטימיים ועל חמקמקותו של קו ה"מדי"? אז כאן, כאשר צריך כולה לבחור ערך אחד, ידוע מראש, מתוך רשימה לא מפלצתית של מידע פשוט וקריא, קו ה"הרבה הרבה יותר מדי לאן אתה נוסע יא חולה נפש" עובר היכנשהו באזור העשר שניות אם להיות ממש ממש נדיבים. מי שלא חושב שזה הרבה, שייזכר מה ניתן לעשות ב"שלושים שניות הייתם שם" ויחלק בשלוש.
עכשיו, אני כידוע לא המשתמש ואני גם לא ממש דוגמא טובה במקרה הזה, כי יותר משעניין אותי למצוא את השפה, רציתי להבין את ההגיון שמאחורי הפקד. אז ייתכן ובאמת בזבזתי את כל הזמן הזה על ניתוח ולא על חיפוש, ואולי החיפוש הוא בכלל קל ומהיר. ובעקבות פוסטים קודמים, כאשר מגיבים אמרו שהם ממש לא הרגישו את הבעיות שתיארתי, החלטתי לעשות בדיקה זריזה – אולי אני מגזים. שמתי את צילום המסך הנ"ל באתר המאפשר למדוד זמנים עד ללחיצה ראשונה, פירסמתי את הניסוי בפייסבוק, וביקשתי מעשרה אנשים ללחוץ על "אנגלית".
להלן התוצאות:
זמן חציוני – חצי דקה (וממוצע 33 שניות). בשביל לבחור שפה. אנגלית.
לאחר שסיימו, שאלתי את כולם את אותה השאלה: "איך היה?".
במקור התכוונתי לצטט את המשובים, אבל מפאת כבודו של מי שתכנן את זה, החלטתי פשוט לסכם. רובם ככולם אמרו שהיה קשה או "לקח זמן". לפחות שבעה אמרו שהתחילו בזה שניסו למצוא סדר הגיוני, לא הצליחו, ואז עברו לסריקה ויזואלית של הדגלים. לא היה אחד שהצליח להבין את הסדר לפני שעבר לחיפוש. אחד אמר "נראה לי שזה איזשהו סדר מוזר משמאל לימין". חלקם אמרו שהיו מעדיפים שהשפות היו כתובות באותה שפה עצמה (לא חושב שזה פתרון מתאים במקרה הזה – אנשים עשויים לרצות לתרגם גם לשפות שאינם מכירים כלל).
משעשע שלפי התשובות הסתבר שלפחות חלקם חשבו שאני בודק משהו שאני עצמי תכננתי ולכן הביקורת ששמעתי הייתה "הגרסה הנחמדה" של מה שהם באמת חשבו.
אפוקליפסה עכשיו?
לא, אני לא באמת חושב שמישהי שהגיעה לאתר כי היא מחפשת שירותי תרגום, תשבר בנקודה הזאת, תחליט שכנראה שהאתר לא תומך בשפה האקזוטית "אנגלית", ותעזוב. היא תשב ותזיע קצת ואולי תקלל מעט, אבל בסוף תמצא. לא מאמין שיש כאן סכנת נטישה של לקוח אמיתי שהגיע כי יש לו טקסט לתרגם למטרות עסקיות. אבל התפקיד שלנו הוא לתת את החוויה הטובה ביותר, לא לזהות את נקודת השבירה ולהשתדל לרחף מעליה בלי לגעת. לעיתים קרובות החווייה נפגעת לטובת שיקולים עסקיים או טכנולוגיים, אבל כאן אני לא מצליח לזהות שום פשרה כזאת.
אז ישבתי וניסיתי להבין למה שמישהו יעשה את זה למשתמשים שלו. כי באתר שעד עכשיו היה נראה גם מושקע וגם מקצועי (מה שלא תמיד משתמע), אמורה להיות סיבה לדברים כאלה. אם אפשר לסדר את השפות בעמודות – שזה סידור מקובל ונפוץ והגיוני ומסתדר בצורה מושלמת עם בעיית השפות המקובצות, ועם הפתרון שנמצא לה – למה ללכת על פתרון מעורב מוזר ובלתי-שמיש?
ואז – רק אז – גיליתי שיש גלילה בצד ימין. כלומר אנחנו רואים רק חלק מהרשימה. זה מסביר את ההתעקשות על סידור שורות. אם אני יכול להראות למשתמש רק חלק מהרשימה, אעדיף להראות לו חלק שלם (את כל ההתחלה לפני הגלילה ואז את כל הסוף אחרי הגלילה) מאשר להראות לו חמישה חצאי חלקים (חמש התחלות ואז חמישה סופים). זה מאפשר לסרוק את כל הרשימה בכיוון אחד בלי להצטרך לגלול למעלה ולמטה ארבע פעמים.
אז אני מניח שזאת הסיבה. אז שיהיה שורות. אבל מה שמפריע לנו זה הקיבוץ – האם הוא באמת חייב להיות אנכי?
בעיקרון אפשר היה לנסות לשקף גם את קיבוץ השפות בשורות, אבל זה היה פוגע בתחושת ההירארכיה. את הקיבוץ עצמו אין בעיה לשקף עם צבע רקע משותף למשל, אבל המסר שכל השפות האלה יושבות "תחת השפה הראשית" הוא כבר יותר מאתגר (אבל לא בלתי אפשרי).
אני חושב שפתרון שהייתי מעדיף הוא פשוט לתת פקד נוסף עבור רמת הפירוט הזו. כלומר לסמן את השפות ה"ראשיות" באמצעות שלוש נקודות או חץ או איזה אייקון שאומר "יש כאן עוד רמה", וכאשר בוחרים בהן, פשוט לסגור את הרשימה המקורית ולהוסיף עוד תפריט נפתח – שבו אפשר לבחור את הניב הספציפי שמעניין אותנו. למען האמת זה אפילו לא מחייב תפריט נוסף, אפשר לעשות את זה עם חלון קופץ או שאפשר להוסיף חלק ייעודי בתחתית התפריט המקורי, ולחשוף אותו רק במידה ואחת השפות הרלוונטיות נבחרה. ואפשר גם להפוך את שם השפה עצמה לתפריט נפתח.
(סליחה!!)
אמנם פתרון כזה זה מוסיף עוד פקד (ועוד קליק, יציינו סופרי הקליקים), אבל זה מפשט מאוד את המסך המקורי. וכמובן שהפקד הנוסף מוצג רק לאותם אנשים שבחרו באחת מחמש השפות ה"בעייתיות", בניגוד למסך המורכב שמוצג היום לכלל משתמשי האתר על לא עוול בכפם.
זה בהנחה שאנחנו מאמצים את הגישה הנוכחית ורק מנסים לשפר אותה. ואם נקח צעד אחורה ונחשוב מחדש על כל העניין – dropdown סטנדרטי לחלוטין היה פותר את זה מעולה. האתר תומך ב-75 שפות. אנשים בכל רחבי האינטרנט משתמשים בדרופדאון סטנדרטי לבחירת מדינה – וזה מתוך 250 אופציות – בהצלחה רבה. גם הוא לא חף מבעיות אבל בסופו של דבר הוא שמיש ומוכר לכל.
ואם רוצים משהו יותר מרשים או מתוחכם, שיתאים לעיצוב האתר, עם הדגלים ועם ההירארכיה, ישנם מלא פקדי דרופדאון שניתן לעצב אותם בכל צורה העולה על הדעת, כולל דגלים והירארכיה, והם עדיין יהיו יותר שמישים מהרשימה הזאת, בגלל שיש בהם כיוון סריקה אחד, חד-משמעי ומובן מאליו, מלמעלה למטה.
ודבר אחרון. חלק ממי שעקב בנשימה עצורה אחר ניסיונותיי לאתר את האנגלית החמקמקה בוודאי שאלו את עצמם – למה הוא לא ניסה פשוט להקליד?
שאלה מצוינת!
א' – בגלל ששום דבר במסך לא שידר לי שניתן להקליד בו. ע"ע perceived affordance וגם discoverability.
ב' – בדיעבד חזרתי לאתר וכן ניסיתי להקליד. מה שקורה ראוי לפוסט נפרד (אבל אני אחסוך את זה מכם). כשהקלדתי E, כל השפות שמתחילות ב-E נדלקו. כשהקלדתי N, כל השפות שמתחילות ב-N נדלקו. וכך הלאה. הרכיב היפה הזה תופס את האות האחרונה שהוקלדה ומסמן את השפות שמתחילות באותה אות. מאחר ואני מקליד מהר יחסית, במהלך הקלדת המילה English הספקתי לראות שהשפות מהבהבות, אבל בסופה השפות המסומנות (עבור הקלדת English, כן?) היו הונגרית, הינדי, קריאולית האיטיאנית, וכמובן עברית.