הבנת מודל קאנו – כלי למעצבים מתוחכמים

השבוע נתקלתי במאמר הזה, שמתאר מודל פשוט ויפה, שמצא חן בעיניי ושמאוד התחברתי אליו. ביקשתי מהמחבר רשות לתרגם אותו, ולשמחתי לא הייתה להם שום בעיה.

הבנת מודל קאנו – כלי למעצבים מתוחכמים

מאת ג'ארד מ. ספול
פורסם לראשונה ב-18 לינואר 2011.

כשפליקר, אתר שיתוף התמונות, הופיע לראשונה, מעצבי האתר שימחו את המשתמשים במגוון של חידושים מעניינים. אחד החידושים האלה הוא משהו שהיום נראה כקונספט פשוט ביותר – עמוד בית מותאם אישית.

באותה תקופה, לרוב האתרים היו עמודי בית סטנדרטיים. כשהמשתמש היה מקליד את הכתובת הראשית של האתר, הם ראו עמוד זהה למה שראו כל יתר המשתמשים.

עמוד הבית של פליקר היה שונה. כשמשתמשים רשומים הקלידו flickr.com בשורת הכתובת של הדפדפן, הם ראו עמוד מותאם אישית, עם הקבצים האחרונים שהם העלו והתמונות האחרונות מהחברים ומאנשי הקשר שלהם. משתמשים שראייָנו סיפרו לנו שהם התרגשו מאוד מהעמוד המותאם, ובין השאר מברכת ה"שלום" הלבבית שהייתה מוצגת בשפה שונה בכל פעם שביקרו באתר.

לא עבר זמן רב לפני שאתרים אחרים החלו לשלב יכולות דומות. ראינו אתרים רבים עם לוח מחוונים מותאם אישית, שמציג פעולות אחרונות. ראינו אפילו אתרים אחרים שהעתיקו את ברכת השלום מרובת השפות.

הדבר המעניין הוא שככל שתכונות חדשניות אלו חלחלו אל העיצובים של אתרים אחרים, הן הפכו לפּחות מרשימות ופחות מהנות עבור משתמשי האתרים. המשתמשים ציינו את התכונות האלו לעיתים רחוקות בלבד, והם לעולם לא נראו מרוצים מהן באותה מידה כמו משתמשי פליקר הראשונים.

מודל קאנו – כלי למעצבים מתוחכמים

לפני כמה שנים, נתקלנו בעבודתו של נוריאקה קאנו (Noriaka Kano), מומחה יפני לניהול איכות ושביעות רצון הלקוחות. כשלמדנו את עבודותיו, גילינו מודל שהוא יצר בשנות השמונים, הידוע בשם מודל קאנו.

המודל הזה ניבא את תגובות המשתמשים עם התפשטות מרכיבי המפתח של עמוד הבית המותאם של פליקר לאתרים אחרים. הוא ניבא מדוע משתמשים היו כל כך מרוצים בהתחלה, ומדוע שביעות רצון זו דעכה לאורך זמן.

אנו מוצאים שמודל קאנו הוא כלי חיוני למעצבים. בוא נפרק את המודל לחלקיו ונבין מה הופך אותו לכה שימושי.

שני הצירים של קאנו: השקעה לעומת שביעות רצון

הדרך הפשוטה ביותר לחשוב על המודל היא לדמיין אותו על שני צירים:

שני הצירים של קאנו: השקעה לעומת שביעות רצון

הציר האופקי מייצג את ההשקעה של הארגון. ככל שההשקעה גדלה, הארגון מבזבז יותר משאבים על שיפור האיכות (זכרו שבליבו נוריאקה היה איש איכות) או על הוספת יכולות חדשות.

הציר האנכי מייצג את שביעות הרצון של המשתמש, אשר נעה מהערך השלילי הקיצוני, התסכול, לערך החיובי הקיצוני, ההנאה (שביעות רצון ניטראלית – היעדר תסכול והיעדר הנאה – נמצאת במרכז הציר).

פעולת מודל קאנו מתרחשת על רקע שני הצירים האלו. בצורה זו ניתן לראות את פעולתם של שלושה כוחות, שבהם אנו יכולים להשתמש כדי לנבא את שביעות רצונם של המשתמשים שלנו יחסית להשקעה שנבצע.

השתלמות הביצוע

כשהבלוגים הופיעו לראשונה, בעל הבלוג היה צריך לדעת HTML בסיסי כדי לעשות כל דבר מעניין במראה הבלוג. בלוגים רבים היו נטולי כל עריכה גראפית – רק מילים על גבי עמוד.

מערכות הבלוגים הראשונות הוסיפו תכונות פורמט בסיסיות, כמו כתב מודגש ונטוי, לשדות הזנת הטקסט שלהם. תכונות אלו נתנו הרגשה מסוימת של מעבדי תמלילים לכלי הזנה שעד כה היה תפל לחלוטין. המשתמשים התמוגגו מאושר.

המעצבים הבינו את הרמז. הם התחילו להוסיף יותר תכונות המזכירות מעבדי תמלילים. ראינו בוּלטים, יישור, שילוב תמונות ויכולות היפר-קישור יפות. כל תכונה דרשה עוד השקעה והחזירה עוד שביעות רצון.

השתלמות הביצוע – ככל שיש יותר השקעה ארגונית, כך יש יותר שביעות רצון משתמשים.

כולנו ראינו דוגמאות כאלה. ע"י הוספת תכונות חדשות או שיפור איכות המוצר, אנחנו מייצרים יותר קריאות מרוצות מקהל מוקיר תודה. זוהי השתלמות הביצוע, הכוח הבולט ביותר במודל קאנו.

לכל עיצוב יש את השתלמות הביצוע, כשצוות העיצוב משפר את הפונקציונאליות ואת האיכות. המעצבים המובילים שלו מבינים כמה שביעות רצון נוצרת עם כל תכונה חדשה, מאחר והם משקיעים יותר כדי לייצר יותר הנאה מעבר לזמן, על-ידי הוספת תכונות בצורה זו.

ציפיות בסיסיות

גוגל דוקס שינו את משחק התוכנות המשרדיות. הם ביטלו את מושג הקובץ ונתנו למידע שלכם לחיות "בענן". קל יותר לחלוק ולשתף פעולה עם החברים לעבודה מאשר בשימוש בתוכנות משרדיות קודמות, מכיוון שהם מבטלים את הצורך בשליחת קבצים משוכפלים. כל אחד עובד על אותו קובץ המקור, וכל אחד רואה את אותם השינויים באותו הרגע.

חסרון אחד של עריכת קבצים בענן הוא הצורך בחיבור קבוע לרשת. אם המשתמש עורך קובץ במַקום בו החיבור לרשת מקרטע, מתחילות לצוץ בעיות חוזרות ונשנות. משהו פשוט כמו שמירת טיוטה הופך לרגע מתסכל עבור המשתמש, שאינו יודע את מצב המסמך שלו.

שמירת מסמכים אינה תכונה שתרגש את המשתמשים. אבל היעדרה או חוסר מהימנותה יגרמו לתסכול עצום בקרב המשתמשים.

ציפיות בסיסיות: הרע מתסכל, אבל הטוב אינו מרשים.

זוהי התכונה המאפיינת של הציפיות הבסיסיות של מודל קאנו. יכולות שהמשתמשים מצפים להן יתסכלו את המשתמשים כשאינן עובדות. עם זאת, כשהן עובדות היטב, הן לא מסבות הנאה למשתמשים. במקרה טוב, ציפייה בסיסית יכולה להגיע למצב של שביעות רצון ניטראלית – הנקודה שבה היא בעצם הופכת להיות שקופה למשתמש.

ינסה ככל שינסה, צוות הפיתוח של גוגל לא יכול לעשות יותר מאשר לצמצם את בעיית שמירת הקבצים לרמה שבה זה יעבוד 100% מהזמן. אבל המשתמשים לעולם לא יגידו "גוגל דוקס הוא מוצר מדהים בגלל שהוא שומר את הקבצים שלי כל-כך טוב". הם פשוט מצפים שהקבצים תמיד יישמרו באופן תקין.

לעיתים קרובות ציפיות בסיסיות קשורות לבאגים ולמהימנות. כאשר שיחת סקייפ נקטעת עקב חיבור גרוע, זה יתסכל את משתתפי השיחה. כאשר אפליקציית מסחר אלקטרוני גובה תשלום כפול מלקוח החנות, גם זו חוויה מתסכלת.

אולם רק דבר שהמשתמש כבר מכיר יכול להפוך לציפייה בסיסית, כגון קבלה אוטומטית של מייל אישור על ביצוע עסקה. המשתמשים שלכם עשויים לצפּות שהמוצר או השירות שלכם יכלול את התכונות שהם מוצאים במוצרים או בשירותים אחרים, בהם הם מרבים להשתמש.

כמעצבים, אתם צריכים לשים לב לציפיות הבסיסיות של המשתמשים שלכם. קל להתמקד במרכיבים החדשים והחדשניים של העיצוב, ותוך כדי כך לשכוח להביט לאחור ולבחון איזה שימוש המשתמשים עושים ביכולות הקיימות שלנו, כדי לוודא שאנחנו עומדים בכל הציפיות הבסיסיות.

מייצרי הנאה

המשתמשים של Zappos מדווחים שבעוד שהם מבצעים רכישות רבות תוך שימוש במשלוח החינמי של החברה, שאמור להגיע תוך 4-5 ימים, לעיתים קרובות הם יקבלו את המשלוח תוך יום או יומיים ללא תוספת תשלום. זה מסב הנאה למשתמשים, שמספרים על זה לחברים שלהם. Zаppos פיתחה יחסים מיוחדים עם ספקי השילוח שלהם כדי להאיץ את המשלוח. זהו חלק מהרצון שלהם "להבטיח פחות ולספק יותר".

מייצרי הנאה: תכונות ומרכיבים עיצוביים שמסבים הנאה למשתמש.

קיימות דרכים רבות להוסיף את מייצרי ההנאה של מודל קאנו לחוויית המשתמש. Zappos עושים זאת באמצעות פעולות המשלוח ושירות הלקוחות שלהם, אבל זו אינה הדרך היחידה.

גרופון מייצרת הנאה באמצעות השימוש השנון שהם עושים בטקסט הפרסומי של המוצרים שהם מוכרים. למשל, מודעה מהזמן האחרון שפירסמה בראוניז גורמה בחצי מחיר, התחילה ב:"ללא שוקולד, העולם עדיין היה נמצא תחת שלטון הדיכוי של המלך גזר-לבן וצבא הגזר הלבן חסר הטעם שלו". משתמשי גרופון אומרים באופן קבוע שהם נהנים מהטקסטים השנונים.

המשתמשים אתר תכנון הנסיעות Tripit.com מספרים לנו עד כמה הם אוהבים את תכונת הניתוח האוטומטי של הודעות האישור באתר. כשהמשתמשים מעבירים את מייל האישור של חברת התעופה או של בית המלון שלהם אל האתר, הוא מנתח אותו בצורה אוטומטית, דולה ממנו את התאריכים והמיקומים, ומוסיף אותם לתוכנית הנסיעה. אם אין תוכנית קיימת לתאריכים המשוריינים, הוא יוצר אותה באופן אוטומטי. משתמשי טריפיט אוהבים את העובדה שהם לא צריכים להזין טונה של מידע כדי להעביר את כל פרטי ההזמנה שלהם לעמוד אחד מסודר היטב.

מחקר ההקשרים והחוויה הכללית של המשתמשים עוזר לזהות מייצרי הנאה פוטנציאליים. הם לא חייבים לדרוש השקעה ענקית. בעוד ש-Zappos משקיעה המון בשירות הלקוחות שלהם, כתיבת טקסטים יצירתיים כמו של גרופון יכולה להוות שיטה פשוטה הרבה יותר לעורר הנאה בקרב המשתמשים (קופירייטינג הוא מקצוע קשה וקופירייטרים טובים אינם זולים, אבל קל יותר לבסס גישה של קופירייטינג טוב מאשר להעביר מרכז הפצה לטווח של 10 מייל ממרכז השילוח המהיר).

כמובן שמייצרי הנאה לא ישַמחו אנשים כשהם מתוסכלים עקב אי-עמידה בציפיות הבסיסיות. המעצבים צריכים לוודא שהם מתרכזים בשני קצוות המודל.

המעבר ממייצר הנאה לציפייה בסיסית

מודל מעולה יכול לעזור לנו להבין את מה שאנחנו רואים. לדוגמא, חוויית עמוד הבית הכיפית של פליקר, הפכה לפחות מהנה כשהיא התחילה להופיע בעיצובים אחרים.

אחד הניבויים של מודל קאנו הוא שברגע שהלקוחות מתרגלים לתכונות מייצרות הנאה, תכונות אלו מאבדות מהכוח שלהן. בהתחלה הן הופכות לחלק מהשתלמות הביצוע, ולאחר מכן נודדות לאזור הציפיות הבסיסיות.

המעצבים של פליקר עשו משהו חדשני ומהנה ביצירת עמוד הבית המותאם אישית, עם לוח מחוונים דינאמי שהראה את התמונות, את אנשי הקשר ואת הפעולות של המשתמשים עצמם. ככל שאתרים אחרים שילבו יותר עמודים כאלו, דמויי-לוח המחוונים, המשתמשים התרגלו אליהם. תכונה זו איבדה מהקסם שלה.

היום, משתמשים רבים יהיו מתוסכלים במידה ולא יראו עמוד לוח מחוונים, או במידה והם יידרשו להיכנס למערכת לפני שרואים אותו. התכונה, שפעם הייתה מייצרת הנאה, הפכה לציפייה בסיסית.

מודל קאנו המלא: כלי לניבוי שביעות רצון משתמשים.

שימוש במודל קאנו

בעבודה עם הלקוחות שלנו, ראינו צוותים שמתעדפים את עבודתם תוך שימוש במודל קאנו. הם כל הזמן מנטרים את הציפיות הבסיסיות של המשתמשים שלהם, כדי לוודא שאינם מפספסים דבר. הם גם תמיד מנסים לזהות דרכים לא יקרות להוסיף מייצרי הנאה. והם משתמשים בהשתלמות הביצוע כדי לעזור להם להבין כמה הנאה הם יכולים לייצר באמצעות תכונות חדשות.

המודל הופך לדרך מעולה להסביר לבעליי עניין ולמנהלי הפרויקטים כיצד להתמודד עם החלטות קשות. זוהי דרך נהדרת לשמור שהצוותים יהיו ממוקדים בעדיפויות הנכונות.

שלחו לנו את התגובות שלכם

האם מודל קאנו מסביר את הדברים שלמדתם על העיצובים ועל המשתמשים שלכם? נשמח לשמוע על החוויות שלכם. שתפו אותן איתנו בבלוג שלנו, UIE Brain Sparks.

מאמר זה תורגם ברשות User Interface Engineering. למאמרים נוספים ולמידע, אנא בקרו ב-http://www.uie.com

This article is translated with permission by User Interface Engineering. For more articles and information, please visit http://www.uie.com.