כל מי שמכיר את הניסוי שבו כמה סטודנטים מתמסרים בכדור במסדרון, מוזמן לדלג על הסרטון שלמטה ועל ההסבר שאחריו. מי שלא מכיר, מתבקש נא לצפות בסרטון ולנסות לספור את מסירות הכדור המתבצעות ע"י הקבוצה שלובשת לבן.
אני לא יודע עד כמה יעיל הסרטון כשצופים בו בבית לבד, אבל בלימודים, כשראינו אותו באולם של 250 איש, כאשר חצי מהאולם התבקש לספור את המסירות של הלבנים והחצי השני – של השחורים, לפחות חצי מה"לבנים" לא שמו לב לגורילה. רוב ה"שחורים" כן הבחינו בה. מדובר בניסוי מאוד מפורסם, שבא לבדוק ולהדגים את התופעה שהוויקיפדיה העברית קוראת לה "עיוורון קשבי" למרות ששם מתאים יותר הוא "עיוורון אי-קשבי", כי במקור זה inattentional blindness. אבל בתכל'ס זה אותו דבר.
כשאנחנו צופים בסרטון, אנחנו כל-כך מרוכזים במשימה שהוטלה עלינו, שאיננו מבחינים בכל דבר שאינו חלק ממנה, אפילו כשמדובר במשהו מאוד חריג שקורה ממש במרכז שדה הראייה שלנו. בשפה קוגניטיבית זה אומר שאיננו מקצים קשב לדברים שאינם רלוונטיים למשימה, ולכן אנחנו עיוורים להם. גורם נוסף שמחזק את האפקט בסרטון הספציפי הזה הוא שהקבוצה שלובשת שחור מפריעה לנו לספור, אז לא רק שאנחנו לא מפנים לה קשב, אלא אנחנו מנסים לדכא באופן פעיל את הפעילות שלה, להתעלם ממנה בכוונה. ומאחר והגורילה שחורה, היא נופלת באותה קטגוריה. לכן גם הקבוצה שספרה את מסירות השחורים הבחינה בה ביתר קלות. אילו היא הייתה ירוקה, הניסוי היה יותר נקי והאפקט היה פחות חזק, אבל הוא עדיין היה מובהק, כפי שעולה מאינספור שיחזורים וגרסאות שונות של הניסוי.
את אחת הגרסאות ניהלתי אני, בעל-כורחי, לפני כמה שבועות, בעודי ממתין לפתיחת הסניף של בנק לאומי. הגעתי כעשר דקות לפני שעת הפתיחה, וחיכיתי לי בשקט. במהלך עשר הדקות האלה פנו אליי לעזרה שלושה פנסיונרים רוסים נפרדים, שהתקשו להשתלט על הכספומט. שלושה אנשים בעשר דקות. זה הרבה.
הראשון ביקש את עזרתי כשהוא היה על מסך בחירת הפעולה – משיכת כסף, בירור יתרה, עם פתקית, בלי פתקית, אתם מכירים את המסך. הוא אמר לי כמה כסף הוא צריך, הוצאתי לו את הכסף וחזרתי לשחק בטלפון. כמה דקות מאוחר יותר, כשנכנסה הקריאה השנייה, נזכרתי שאם תתן לאדם דג, תאכיל אותו ליום אחד, אבל אם תלמד אותו לדוג, הוא יעזוב אותך לנפשך לשחק בנייד – ואמרתי לו "אבל תראה, יש שם אופציה לרוסית" (אני די מיזנטרופ באופן כללי. אולי זה לא התכונה הכי טובה לאיש UX). והוא השיב לי "נייט". שזה, כמו שאתם בוודאי יודעים, אומר "תתנתק מהמכשיר הארור שלך לחצי שנייה, יא פושטק, ובוא תעזור לאדם מבוגר". רוסית היא שפה מאות תמציתית. התנתקתי, באתי, וראיתי שבאמת אין על המסך אופציה לרוסית. הייתי די בהלם. מילא אהבת אדם או הבנת המשתמשים שלך, אבל היה לי קשה להאמין שאנשי לאומי באמת מעוניינים בצבא של פנסיונרים רוסים (כן, כן, "הצבא האדום") מתדפקים על דלתותיהם ומבקשים לעזור להם בכל הפעולות הכי נפוצות שעושים בבנק. לא הגישה העסקית הכי בריאה, מה שנקרא. אבל זה מה יש:
עזרתי גם לו.
הפנסיונר השלישי, ככל הנראה למוד ניסיון עבר , אפילו לא ניסה לתפעל את הכספומט בעצמו אלא ניגש ישירות אליי. אגב, זה נקרא בפסיכולוגיה חוסר אונים נרכש ודווקא הסיפורים הכי מפורסמים ששמעתם על זה הם רק אגדות אורבניות. אני בשלב הזה כבר שקלתי לסגור את הטלפון ולעמוד בכניסה ולהציע עזרה לכל מי שנכנס. זה גם חוסר אונים נרכש.
בגלל שהוא קרא לי על ההתחלה ולא באמצע התהליך, ניגשתי לכספומט יחד איתו, ולכן ראיתי את המסך הזה, שלא ראיתי אצל שני הקליינטים הקודמים:
כן יש רוסית. האופציה לשנות שפה ניתנת פעם אחת, בתחילת התהליך. שזה אמנם מקום מאוד הגיוני, אבל אני לא רואה סיבה לא לאפשר את זה גם בהמשך. בכל מקרה, אף אחד מאותם שלושה לא ראה את האופציה הזאת. המשתמשים מסתכלים במרכז המסך, הם לא חושבים לסרוק אותו, כי הוא כבר מוכן להזנה והם יודעים בדיוק מה צריך לעשות. זה די מצחיק, אבל זה ממש לא נדיר – אפיון מעולה של המקרה הטיפוסי הרבה פעמים פוגע במקרי הקצה. אילו הם לא היו לוקחים את המסך כמובן מאליו וככזה שהם כבר מכירים בעל-פה, ייתכן מאוד שהיו מבחינים בכפתור. אבל הם מרגישים שהם מכירים את המסך, ולכן הם מתרכזים רק בהזנת הקוד הסודי, אז הרוסית זה הגורילה.
לא בדקתי את העניין, אבל לתחושתי האישית גם אנשים צעירים, טכנולוגיים ודוברי עברית מתרכזים כשהם מזינים את הקוד בבנק, לא עושים את זה על אוטומט. כי זאת פעולה חשובה, זאת מקלדת שלא עובדים איתה הרבה, זה יכול לאכול לך את הכרטיס, אתה לא רואה את הספרות על המסך, יש תור, יש כל מיני נוכלים שמנסים להציץ או להקליט לך את הקוד, וכו' וכו'. אז מתרכזים. וכשמדובר באיש מבוגר פלוס, שאינו דובר את השפה, שהוא די לחוץ מהתהליך באופן כללי ומבועט במיוחד מהאפשרות שהוא יבצע טעות, הסיכוי שהוא יבחין בכפתור הזה הוא לא מאוד גבוה.
אפשר לנסות לקרב את הכפתור לשדה הסיסמא. לדוגמא, אני בטוח שהסיכויים להבחין בשפה הערבית הם גבוהים יותר, כי היא יותר קרובה למוקד הקשב (שדה הסיסמא).
אפשר גם לקבץ את שלושת השפות יחד. כנראה שגם אנגלית יותר נגישה כרגע, כי שני הכפתורים מימין יוצרים גוש בולט יותר. אם שלושתן יהיו באותו אזור, הן ימשכו אליו יותר קשב ויעזרו אחת לשנייה.
אפשר לצבוע את כפתורי השפה בצבעים אחרים. זה מקרה קלאסי של שיקולי עיצוב גראפי שגברו על שיקולים אפיוניים ופגעו במוצר. מבחינת צבעים, יש במסך הזה את שני הכחולים ואת שני האפורים. אלה צבעי המותג, מהם מורכב הלוגו. אז יש הרבה הגיון גראפי ומיתוגי בלבנות את המסך מהם. אבל מבחינה אפיונית היה עדיף לסמן את השפות בצבע שונה ומובחן.
מעניין אם הפוסט הזה ישמש תירוץ מספק כשיבואו שוטרים לשאול מדוע אני מסתובב ומצלם כספומטים.