בפרשה הקודמת – נח – שרדנו את המבול, איכלסנו את העולם מחדש, וניסינו לבנות את מגדל בבל, דיברנו על מתודולוגיות פיתוח, על מחקר גרילה, ועל סטנדרטים, בין היתר. לקראת הסוף פגשנו בחור בשם אברם שהתחתן עם בחורה בשם שרי.
האל אומר לאברם לעלות לארץ כנען.
"לך לך מארצך וממולדתך ומבית אביך אל הארץ אשר אראך". תכירו – הנעה לפעולה, או בשמה הלועזי Call To Action – CTA, תמיד הייתה נפוצה בעיקר בעולם האתרים השיווקיים והאפליקציות הפשוטות, בהן ניתן לדעת בוודאות לשם מה המשתמש נכנס למסך מסוים ומה אנחנו רוצים שהוא יעשה. בעולם המערכות המורכבות, בהן כל מסך משרת כמה פרסונות שונות ולעיתים קרובות גם כמה תרחישים שונים של כל פרסונה, הרבה יותר קשה להגיד "תעשה כך וכך" – כי לרוב אנחנו לא באמת יודעים מי המשתמש ומה מטרתו כרגע.
בנוסף, בעבר נושא הנעת המשתמש במערכות מורכבות לא זכה להרבה תשומת לב, עקב ההנחה שהמשתמשים מגיעים מהבית כבר עם כל המוטיבציה שהם צריכים – כי הם באו לעשות את עבודתם, משלמים להם על זה, הם חוטפים על הראש על טעויות ועיכובים, לפעמים התפוקה שלהם משפיעה ישירות על שכרם, ובאופן כללי הם רוצים לסיים כמה שיותר מוקדם. הגישה היתה שמשתמשים כאלה צריכים בעיקר עזרה ושיפורי יעילות, לא שכנוע.
בשנים האחרונות הלך הרוח הזה השתנה בצורה ניכרת. סיבה ראשונה – בהחלט ייתכן שאנחנו רוצים לנתב את המשתמשים לפעולות שעדיפות לנו מבחינה עסקית, שמקדמות שימוש יעיל יותר (או רווחי יותר עבורנו) במוצר שלנו, ושמעבירות את המסר הנדרש למקבלי ההחלטות בארגון. אנחנו רוצים שהבוס שלהם יחדש את המנוי בסוף השנה.
מה שמביא אותנו אל הסיבה השנייה – העולם שבו המנהלים היו פשוט מנחיתים על העובדים שלהם את התוכנה שבחרו עבורם, הולך ונעלם. זה לא קורה בין-לילה, אבל המגמה ברורה ומתועדת, וספציפית בהייטק זה מורגש מאוד. בחירת המוצרים מתחילה להגיע מלמטה, כשהעובדים דורשים ממנהליהם לרכוש את הכלים הכי מדוברים בשוק. אי לכך, גם מאמצי השיווק מופנים יותר ויותר אל המשתמש הישיר ולא לבוס שלו, בניגוד למה שהיה נהוג עד לאחרונה. עם כל הצער שבדבר, עד לא מזמן היה יותר חשוב שהבוסים יאהבו אותנו, ובאשר למשתמשים – כל עוד הם היו מוכנים לסבול את המוצר, יצאנו ידי חובה. עכשיו הכוח הגיע לידי העם וסוף סוף אפשר לחזר אחרי המשתמשים ולא רק אחרי מקבלי ההחלטות של פעם. ברגע שמקבל ההחלטות הוא זה שיושב מול המסך ולא זה שמקבל איזה דוח פעם בחודש, אתה באמת רוצה לשכנע אותו לעשות דברים, ואין דרך טובה יותר מאשר הנעה לפעולה. נרחיב על זה בעוד כמה שבועות, אבל כטעימה ראשונה בואו נסתכל רגע על השפה.
ההנעות הכי אפקטיביות מנוסחות באמצעות פעלים: לא "להורדה" אלא "הורד" – מפני שזה בדיוק התפקיד אותו משחק הפועל בעולם האמיתי. הדבר נכון במיוחד בשפות בהן קיימת צורת ציווי מיוחדת כמו בעברית. אבל בעברית זה מכניס לנו את בעיית המין הדקדוקי, ולכן אנחנו רואים הרבה פתרונות ניטראליים שמוותרים על הפועל – "להורדה", "רכישה" וכו'. ניסוחים אלה הם הרבה יותר "יבשים" וטכניים, אינם נתפסים בתור שפה מדוברת (מתי בפעם האחרונה במקום להגיד "אחי, תעביר את הקטשופ" אמרו לכם "העברת קטשופ"? "לזריקת זבל"? "המתנה של רגע"?), וזה מראש מחליש את יכולת ההשפעה שלהם. אפשר לקרוא לכפתור ההנעה לפעולה "הרשמה", רק שאז אין לא הנעה ולא פעולה. אם תקראו לו "הירשמו", אתם כבר בדרך הנכונה. אם תקראו לו "הירשמו בחינם עכשיו" – יש מצב שהגזמתם טיפה, אבל זה עניין של בדיקות. מי יודע, אולי אילו במקום "לך לך מארצך… אל הארץ אשר אראך" האל היה אומר "הארץ אשר אראך ממוקמת מערב-דרום-מערבה", אולי עדיין היינו בעיראק. הבנתי שלא כיף שם עכשיו.
הנעה לפעולה גורמת להמרה של אברהם. Gustave Doré [Public domain], via Wikimedia Commons
עקב רעב השורר בארץ כנען, יורדים אברם ואשתו שרי למצרים. כדי שלא יפגעו בהם הם מסתירים את נישואיהם ומעמידים פני אחים.
מה שאברם עושה כאן הוא להשפיע על המודל המנטאלי של המצרים – הוא מנסה ליצור אצלם תמונה שתגדיר את תפיסתם אותו ואת שרי בצורה שהיא אמנם לא מדויקת (שלא להגיד שגויה) אבל משרתת את מטרותיו. זה משקף את האבחנה החשובה בין המושגים "מודל מנטאלי" ו"מודל קונספטואלי" (יש שקוראים לו "מודל התכנון").
מודל קונספטואלי מתאר את איך שצוות המוצר תופס את מבנה המוצר – שהוא בדרך כלל המבנה הנכון טכנית. אנחנו מכירים את הישויות המרכיבות את המוצר, את היכולות והמאפיינים והקשרים שלהן, יודעים מה נמצא איפה ומה הדרך הכי יעילה לבצע דברים. לעומת זאת, המשתמש לא מכיר שום דבר מזה – אלא הוא נחשף לחתיכות שונות של המוצר במהלך העבודה, בסדר מסוים ודי ייחודי, ומנסה לחבר את כל החתיכות לכדי תמונה אחת, קוהרנטיות יותר או פחות. התמונה הזו, איך שהמשתמש תופס את דרך הפעולה של המוצר, היא המודל המנטאלי.
בתור אנשי UX אנחנו מנסים להגדיר את התמונה הזו באמצעות הממשק, ולעצב אותה באופן שישרת את המשתמש בצורה המיטבית. אין לנו שאיפה לגרום לו להבין את כל המבנה ה"אמיתי" של המוצר מפני שהוא כולל המון דברים טכניים שלא אמורים להטריד משתמשים, אלא רק שיפתח איזשהו סיפור קוהרנטי שעוזר לו להתמודד עם הממשק. למשל המודל המנטאלי של "רכב פרטי" אצל המשתמש הטיפוסי הוא שממלאים לו דלק בטנק, מתניעים ונוסעים ע"י שליטה בהגה ובדוושות. המודל של מכונאי הרכב כבר יכלול את כל מערכת החשמל, ההנעה, ההיגוי, אספקת הדלק ועוד דברים שאני לא מכיר. המודל של מהנדס הרכבים נכנס עוד הרבה יותר עמוק, אל חלקים וכוחות שהמכונאי לא מודע בכלל לקיומם. (הדוגמא הנ"ל מתארת את המודל המנטאלי שלי לגבי שני המקצועות האלה, ויש מצב טוב שאני טועה).
הקושי עם סיפור המודל המנטאלי הוא שאי אפשר באמת לתאר אותו במילים, כי הוא מאוד פלואידי וחמקמק, הוא קיים רק בראשו של המשתמש הספציפי ואין דרך לשלוף אותו משם כמות שהוא – ניתן רק לנסות לתאר אותו בקירוב גס מאוד. ומצד שני, גם אי אפשר להכתיב אותו בצורה מדויקת, אלא רק לנסות להשפיע עליו על-ידי חשיפה מוקפדת של הממשק. דוגמא מצוינת היא כל הקונספט של דואר אלקטרוני. עצם השם שלו אמור לשדר למשתמש את המודל המנטאלי הנכון – שהוא בעצם מתנהג כמו דואר רגיל, רק בתוך המחשב. המטאפורה הזו עובדת די נהדר, עד שמגיעים למשל לתיקיית "פריטים שנשלחו", ואז לכו תנסו להסביר לסבא שלכם איך זה ייתכן שהמכתב גם נשלח אבל גם נשאר אצלך – מה שלא ממש קורה בדואר רגיל. כאן הוא נאלץ לעדכן את המודל המנטאלי שהיה לו, ולהגיד לעצמו "טוב, זה בעיקרון דומה לדואר רגיל אבל לא בדיוק".
אברם כבר נמצא בעשור התשיעי לחייו אבל הוא ושרי חשוכי ילדים. הם מסכמים שהוא ינסה להביא ילד עם שפחתה הגר.
שם המשחק הוא גמישות, כלומר שיהיו מספר דרכים לבצע פעולות חשובות. כמו, נגיד, הבאת ילדים. ישנו גבול דק בין גמישות לכפילות. ליתר דיוק גמישות היא כפילות טובה, או "כפילות מכוונת" שבה הדרכים השונות לבצע את הפעולה משלימות זו את זו ומכפרות זו על חסרונותיה של זו. כאשר יש שני כפתורים שעושים את אותו הדבר ונמצאים באותו ההקשר, או שאותו המידע מצוין פעמיים באותה צורה וללא ערך מוסף ברור, מדובר ביתירות (Redundancy). מעבר לבעיית בזבוז המקום והגברת העומס על המסך זה פשוט מקשה על המשתמש מפני שהוא מנסה להבין מדוע ישנם שני כפתורים, מה ההבדלים ביניהם ועל מי מהשניים הוא צריך ללחוץ. ישנו סיכוי סביר מאוד שהמשתמש פשוט ייתקע כאן לכמה זמן, עד שיחליט להמר על אחד הכפתורים ולראות מה קורה. במצבים של פעולות משמעותיות בעלות מחיר טעות גבוה, ייתכן מצב שהמשתמש ייתקע ויפחד ללחוץ על הכפתור הלא-נכון. במצבים כאלה ההתחכמות והכוונות הטובות הופכות לחרב פיפיות, ומרוב שרצינו להנגיש לו את הפעולה, הובלנו אותו למבוי סתום.
לעומת זאת, כאשר ההבדלים ברורים ואין ספק באשר למטרתו של כל כפתור, המערכת נתפסת כגמישה יותר, שתומכת ביותר תרחישי שימוש. במסך הזה של מיקרוסופט אוטלוק הכפתורים של "השב", "השב לכולם" ו"העבר" חוזרים על עצמם שלוש פעמים – בסרגל הכלים העליון (בתור "אוסף כל הפעולות האפשריות שניתן לבצע על האובייקט הבחור"), בראש ההודעה (כדי להיות כמה שיותר קרובים למוקד הקשב של המשתמש כאשר הוא עובד עם הודעה ספציפית), ובתפריט הקונטקסטואלי (עבור המקרים בהם הסרגל העליון מקופל, או שהמשתמש עובר על רשימת מיילים אחד-אחד ולא רוצה כל הזמן לעלות ולרדת אל סרגל הכלים וחזרה אל הרשימה). שלושת המופעים של הכפתורים אמנם משכפלים זה את זה, אבל עושים את זה בצורה מועילה ובעלת משמעות.
האל מצווה על אברם למול את עצמו ואת בני ביתו ואת כל הילדים מעתה והלאה, ומחליף את שמו של אברם לאברהם, ואת שמה של שרי לשרה.
עקביות ומקרי קצה – אברהם נימול בגיל 99, בני ביתו נימולו כל אחד בגילו, אבל בעתיד את התינוקות יש למול בגיל 8 ימים. זה לא ממש עקבי, נכון? יושב איזה מנהל ומחליט להכניס גישה ממשקית חדשה למערכת, נראות חדשה לרכיב קיים, מוכר ומוכח. זה קורה לא מעט. אבל מה – אין אפשרות להחיל אותה בדיוק כמו שהיא על כל המסכים הקיימים, כי מדובר בהשקעת משאבים גדולה מדי. אז בגלל שיש מקרי קצה שלא נתמכים – מוותרים על כל העניין. כי "אסור שיהיו יוצאי דופן", והכל "חייב להיות עקבי". על נקודה זו נופלות יוזמות יישור ואיחוד רבות, מכיוון שגישת "הכל או כלום" מאפשרת למקבלי ההחלטות לדחות חידושי UX בקלות רבה. בפועל הגישה הזו גורמת לנזק רב ומייצרת מוצרים מיושנים שכובלים את עצמם לחלק הכי מיושן במערכת. יש לבדוק מה המשמעויות הפרקטיות של חוסר האחידות המתקבל, והאם הוא הולך בפועל לפגוע פגיעה חמורה בחוויית המשתמש, מעבר לכללים ולסיסמאות ולכוונות הטובות של כולם. האם חוסר העקביות באמת מפריע לזרימה התקינה של תהליך העבודה, ובאיזו מידה? האם האזורים הלא-תואמים חולקים בכלל את אותם המשתמשים, או שהם מופיעים בתרחישים שונים, כך שאין אפילו מי שיחווה את חוסר-העקביות? אולי היתרונות של השינוי עולים על החסרונות?
מנהל מוצר מבקש מאברהם לטפל במקרי קצה.
By Maître de la Bible de Jean de Sy (https://ru.pinterest.com/pin/498281146250652156/) [Public domain], via Wikimedia Commons
כמו כן, יש לנו כאן עדות ברורה באשר לחשיבותו של המיקרוקופי – הבדל של אות אחת בשמותיהם של אברהם ושרה היה קריטי למקבל ההחלטות הראשי, למרות שהם חיו כבר קרוב למאה שנה עם השמות המקוריים, וחיו חיים די מוצלחים בסך הכל. לסוגיית המיקרוקופי אנחנו עוד נחזור, אבל בינתיים יש לנו שאלות בוערות יותר – האם אברהם מעדיף את טובת המשתמשים או את היעדים העסקיים האלוהיים? מתי דיונים יואקסיים ממושכים עולים בחיי אדם? האם עקביות מוגזמת מובילה לגילוי עריות? אילו אותות מצוקה ניתן לשדר מהמדבר? כל זאת ועוד – בשבוע הבא. הרשמו לקבלת עדכונים!
[…] הקודמת – לך לך – הנעה מוצלחת לפעולה גרמה לאברהם לעשות רילוקיישן, […]