…כאשר ילדים מטיילים ביער ובאמתחתם תות, מבקש האריה לטעום מהמאכל, אולם הילדים נבהלים ובורחים מהמקום. האריה טועם מהתות שמצא בתיקיהם שנותרו מאחור ומגלה שטעמם איננו ערב לחיכו כפי שחשב…
לא כל יום אתה יכול להגיד שפיצחת תעלומה. היום כן. היא התגרתה בי כבר שנים, וככל שהזמן עבר, היא הפריעה לי יותר ויותר. ככל שחקרתי אותה וצברתי יותר מידע, היא הפכה מסתורית יותר ומרגיזה יותר. למדתי עליה מכיוונים שונים ומאנשים שונים, ובשום שלב לא הרגשתי שאני מתקרב לפתרון – רק מתרחק ממנו. ואז היא נפתרה בבת אחת, בפעולה שגרתית של שינוי שם של קובץ. המזל שלי הוא שנפלתי על הקובץ הנכון.
פספוסה של ידידות מופלאה
יש דברים שאנשים מניחים לגביך ברגע שאתה אומר שאתה עוסק בחוויית משתמש, לכן כדאי להבהיר כבר מעכשיו: אני לא מומחה גדול לכל העולם של apple. אבל ממש.
בפעם הראשונה נגעתי במאק בשנת 2006, כשהגעתי לחברת ICQ, שכבר אז הייתה יותר ידועה בשם "מה, הם עדיין קיימים?". עמד להם שם מה שהתברר לימים כ-iMac המקורי (כלומר התברר לי, אני מניח שהם כבר ידעו). עמית, ראש מחלקת העיצוב דאז, הצביע עליו ואמר הנה, יש לנו פה מאק, שנלמד מהטובים ביותר, תשחק איתו בכיף. הלכתי, וחיפשתי מתחת לשולחן את הקופסה של המחשב, כדי להדליק אותו. לא מצאתי. זה מאוד מביך בשביל גיק ותיק לא להיות מסוגל למצוא את המחשב שמחובר למסך שעומד מולו על השולחן. בלית ברירה התוודיתי על כשלוני. עמית הבין עם מי יש לו עסק, הסביר לי שהמסך זה כל מה שיש, והדליק לי אותו. שיחקתי איתו קצת, לא הבנתי בדיוק מה אני אמור ללמוד שם וממי, ומעבר לטריק הנחמד של המחשב הבלתי-נראה זה לא הותיר עליי רושם מיוחד.
שנה מאוחר יותר יצא האייפון. האנשים הראשונים שפגשתי שהיה להם אייפון היו כמה לקוחות שהגיעו למשרדי UI. הייתה להם איזו חברה בפתח-תקווה שעשתה משהו שקשור במובייל, והמנכ"ל שלהם טס במיוחד לארה"ב לליל המכירה הראשון כדי להביא לארץ את אחד האייפונים הראשונים. הוא היה שמור אצלם בכספת במשרד, בשיא הרצינות. הם אמרו שזה אחלה צעצוע אבל לא משהו בתור טלפון. לא הייתי צריך הרבה יותר מזה (ומהקושי הכללי להשיג אייפון באותה תקופה, ומהמחיר) כדי להישאר עם הנוקיה העתיקה שלי. לימים התקדמתי ל-palm treo pro, שאותו למדתי לחבב, ואז לסמסונג גלקסי הראשון, שהיה חתיכת נפילה. הוא פשוט היה מאתחל את עצמו כמה פעמים ביום ומתנגד לכל ניסיון לעשות בו שימוש כלשהו.
עד שיצא לי לשים את ידיי על אייפון למשך כמה שבועות בשביל איזה פרויקט, הספקתי כבר להסתובב תקופה עם אנדרואיד יציב יותר, עם ווינדוז מובייל המקורי (6.1 – על אותו palm – הסביבה שממנה לומדים מדוע אי אפשר פשוט לקחת ממשק של מחשב, להקטין את כל הכפתורים, ולקרוא לזה ממשק של סמארטפון), וגם עם בלאקברי. את האנדרואיד ואת הבלאקברי די אהבתי. השנה כבר הייתה 2010 והספקתי כבר לקלוט שאייפון אמור להיות האורים והתומים של חוויית משתמש, דוגמא ומופת ועמוד ענן לאנשי UX באשר הם. אז כאשר קיבלתי אותו, עשיתי זאת ביראת הקודש המתבקשת, אולי אפילו קדתי קידה.
השבועות הבאים היו – בגדול – סבל ותסכול. רוב הדברים שרציתי לעשות התחלקו לשלושה סוגים – כאלה שלא נתמכים כלל, כאלה שנתמכים אבל נעשים בדרך מוזרה, וכאלה שנתמכים ונעשים בדרך מוזרה אבל גם צריך לפרוץ בשבילה את המכשיר. יש אנשים שקשה להם לדמיין משהו שיכול להיות בעייתי באייפון, או בכל מוצר של אפל, לכן אצטרך לגבות את דבריי (אפרופו לגבות את דבריי – גם זה התברר כלא טריוויאלי בכלל, אבל מצד שני חיוני מאוד, כי ל-iTunes יש סוג של תסמונת טורט שגורמת לו למחוק לך את האייפון בזמנים מפתיעים):
-לא הייתה אפשרות לארגן אייקונים לתיקיות. כשהייתי מתלונן לחבריי האייפוניסטים שאני צריך לברור מתוך מאות אייקונים כדי להגיע לאפליקציה מסוימת, היו מציינים בפניי עד כמה המעבר בין המסכים חלק, מהיר ויפה. זו דוגמא לסוג הלא-נתמך בכלל (דאז).
-מהסוג הנתמך-בדרך-מוזרה מה שהכי זכור לי זה הפעולה הפשוטה, כך חשבתי, של לשנות את ההגדרות של אפליקציה כלשהי. חיפשתי וחיפשתי וחיפשתי בתוך האפליקציה ולא מצאתי את ההגדרות. נשברתי אל מול האינטואיטיביות הרומסת של המכשיר ושאלתי מישהו. ואז הוסבר לי שההגדרות של האפליקציות יושבות בכלל מחוץ לאפליקציות, במודול הגדרות משותף. כשאמרתי שזה לא נראה לי מאוד הגיוני, אמרו לי שזה בגלל שאני רגיל לאנדרואיד, ולמעשה זה הדבר הכי הגיוני בעולם. ניסיתי לדמיין תרחיש שבו אדם משתמש באפליקציה, מגלה שהיא לא מקונפגת כמו שצריך, ואז במקום לסדר אותה שם ומייד, יותר הגיוני לו לצאת ממנה, ללכת למסך הגדרות חיצוני, לאתר את ההגדרות שלה מבין הגדרות כל יתר האפליקציות שיש במכשיר, לעדכן, ואז לחזור חזרה אליה – ולא ממש הצלחתי. התרחיש הכי סביר שמצאתי שבו היה כדאי לקבץ את הגדרות כל האפליקציות יחד, הוא כאשר המשתמש רוצה להגדיר הרבה אפליקציות בבת אחת – למשל כאשר ה-iTunes מחק לו את המכשיר והוא צריך לשחזר את כל ההגדרות המקוריות של הכל. אז אולי זה כן הגיוני אחרי הכל. אכן מערכת אקולוגית מותאמת לעצמה עד הפרט האחרון.
-לבסוף, להפתעתי הרבה, לא הייתה גישה למערכת הקבצים "כי המשתמש לא צריך אותה". אני לתומי חשבתי שאני כן משתמש והייתי די בטוח שאני כן צריך, אבל הובהר לי שאני לא. כאשר מחיתי בקול ענות חלושה שאני בכל זאת הייתי רוצה לשים כמה קבצים על המכשיר, רווחתי ללמוד שבעצם אין קל מזה. ארבע שנים מאוחר יותר אני זוכר משהו כזה, ואולי אני מבלבל בין מקרים שונים: צריך לקחת את המכשיר לחנות פריצה (מבחינת פורצים עד אותו רגע הכרתי את בילבו ואת איציק הפורץ זמין גם בשבת, אבל זה לא היה אחד מהם), לשלם להם על הפריצה, לאחר מכן להשיג כתובת אמריקאית מזויפת (?) כדי לפתוח חשבון מזויף (?) באפסטור האמריקאי (?), להתקין אפליקציה להתקנת אפליקציות (???), אז להתקין את האפליקציה שהיא באמת האפליקציה, ואז להעביר בכיף ובסבבה את הקבצים שלי לאייפון. ואני בשיא החוצפה האנדרואידית חשבתי שכל מה שצריך זה כבל USB. זה הסוג השלישי.
הפרויקט נגמר, הזדכיתי על המכשיר, ובזאת נחתמה חוויית האייפון שלי. הבנתי שאהבה גדולה לא תצמח בינינו.
עם המאק המשכתי להפגש במקרים נדירים, ותמיד ידו האינטואיטיבית הייתה על העליונה, ואני הייתי יוצא בבושת פנים. מקרה טיפוסי: חבר שעובד על מאקבוק בשולחן הסמוך הולך לאיזו ישיבה, מתקשר אליי באמצע, ומבקש שאשלח לו במייל צילום מסך מהמחשב שלו. אני אומר "אין בעיה". אני עובר על כל 109 מקשיו שלוש פעמים, מקש-מקש, בזמן שהם יושבים שם בישיבה וממתינים לי, לפני שאני נשבר, מתקשר אליו מובס, ושואל איפה נמצא ה-print screen. מסתבר שאין כזה מקש. מסתבר שהדבר האינטואיטיבי זה ⌘ + Shift + 3. יש לי עוד הרבה מור"קים כאלה, אבל לא אלאה אתכם.
העלילה מסתבכת
השנים עברו והעולם לא רצה להתעשת. אמנם את המלחמה על נתח השוק העולמי אפל כבר הפסידה בכל החזיתות (סמארטפון, טאבלט, מחשבים אישיים, ולא משנה כמה תמונות של אולמות הרצאה אמריקאיים עמוסי תפוחים זוהרים תמצאו בגוגל), אבל זה לא בהכרח קרה מסיבות שקשורות בחוויית משתמש ולכן זה לא עוזר לי. לא עוזר לי להבין איך קורה שמיליוני אנשים בכל העולם סוגדים למערכות שאני אפילו לא מצליח לתפעל. זאת התעלומה. היא מטרידה אותי מאוד בתור חוואי משתמשים. אם חלק כל-כך קולני גדול מהעולם חושב שזאת חוויית המשתמש האולטימטיבית, ואני לא מצליח לזהות שם אפילו חוויית משתמש סבירה, כנראה שיש לי בעיה גדולה. והחלק העוד יותר מבלבל הוא שגם קהילת ה-UX, כמו כל תעשיות המקצועות החופשיים בעולם המערבי, מכרה את נשמתה לתפוח באופן די גורף. זה מורגש אפילו בארץ, למרות שהנוכחות המקומית של אפל תמיד הייתה דלה מאוד, והזכיין הרשמי שלהם זוכה לאהדת הצרכנים בערך כמו חברת הוט (שזו משימת התאבדות לא פשוטה).
בשלב מסוים החלטתי שאני חייב לפצח את העניין הזה. אולי באמת אני לא מבין משהו. אולי זה בגלל שאני רגיל מדי לחלונות. הרי בכל פעם שהייתי מתלונן על משהו באזני התפוחים, הם היו אומרים לי "נו, זה בגלל שאתה בא מוינדוז, במאק זה עובד אחרת". זו טענה לגיטימית לחלוטין וסביר מאוד שזו באמת הייתה הסיבה לחוסר הכימיה בינינו. מה שכן – במקומם אחרי ההסבר הזה לא הייתי ממשיך לדבר על האינטואיטיביות המפורסמת. אם המוצרים של אפל הם נורא אינטואיטיביים בתנאי שאתה רגיל למוצרים של אפל, אז, כפי שהיה אומר איניגו מונטויה – You keep using that word. I do not think it means what you think it means. אבל ניחא, אני לא מצפה לשום אינטואיטיביות מיתולוגית, אני מצפה שהמוצר יהיה בר-למידה מהירה ונוח לתפעול לאחר מכן. ולכן אולי אני באמת צריך להתארגן לי על איזה מאק, להתרגל אליו, ולהמשיך משם בניסיון לגבש דעה מושכלת יותר וסוף-סוף לראות את האור.
מה שמביא אותי למטרת הפוסט… יש למישהו מאקבוק אייר שהוא רוצה להביא לי? 🙂
סתם. כבר יש לי. סוג של. בעקבות התובנה הנ"ל, עשיתי מעשה – קמתי והלכתי ורכשתי לי מאקבוק ישן חצי נייד. "חצי נייד" פירושו שהבטריה שלו מתה, הוא לא נושם באופן עצמוני – הוא נייד סביב השקע ברדיוס של הכבל :). כשאני צריך לפטופ בבית, אני משתמש בו. עשיתי את זה לפני כחצי שנה, אז צברתי לי כבר לא מעט שעות תפוח. למעשה, אני כותב עליו את הפוסט הזה (וגם – אני כותב את הפוסט הזה עליו!). כותב וסובל מזה שסטיב החליט שאני לא צריך מקשי home, end ו-delete (ליתר דיוק יש delete, אבל הוא מתפקד כ-backspace). אני עורך את הטקסט המון כשאני כותב, ואני ממש סובל מהדבר הזה, כמעט בכל שורה. כן, יש קיצורי מקלדת שמשחזרים את הפעולות האלה. כן, אפשר לעשות הכל. לי באופן אישי זה מאוד לא נוח. אני בהחלט מאמין שלאחרים זה כן נוח, אין להם סיבה לשקר, אבל לי – לא. לפעמים הוא נורא נחמד וכיפי, הוא יותר fun מווינדוז, וללא ספק יש בו משהו שובה ומקסים. הוא נורא יפה וחלק ועושה קולות נעימים. ויש בו דברים מגניבים ופיצ'רים מועילים. אני רק לא מצליח לעבוד עליו, אבל חוץ מהעובדה הקטנה הזאת, זה באמת אחלה מחשב.
אז חזרתי לתעלומה שלי. עכשיו כבר ידעתי בגדול איך הדברים עובדים ואיפה לחפש כל דבר, אפילו למדתי להפיק איזושהי הנאה מהסיפור הזה, ועדיין לא הצלחתי להבין איך זה שמספר הפעמים ששמעתי "איך אתה קורא לעצמך איש UX ומסתובב עם אנדרואיד וחלונות" הוא שני רק למספר הפעמים ששמעתי "מה זה UX?".
לא כל הנוצץ זהב הוא… אבל לפחות חלקו אמור להיות.
כל הכת התפוחית (שום מערכת הפעלה אחרת שאני מכיר לא הצמיחה אתר מוביל שנקרא cult of mac) היא מכונת שיווק אדירה ומשומנת. היא הגיעה למצב שהיא לא צריכה להתאמץ הרבה, המשתמשים עושים את כל עבודת השיווק עבורה, כמו בכל כת יעילה. "אפל זה מגניב בטירוף". "איך אתה קורא לעצמך איש UX ואין לך אייפון?". להיות מגניב זה נורא כיף. הנה, עובדה, הלכתי וקניתי מאק, עכשיו אני מרגיש מגניב למשך כמה שעות בשבוע. שיווק מבוסס-ציבור שכזה באמת יכול לעשות הכל. לראייה, תעשיית הטבק מצליחה לגרום למאות מיליוני אנשים ברחבי העולם לשלם לה הון עתק על הזכות לצרוך מנות של רעל כמה פעמים ביום*. אני מאמין שהרבה מההייפ נובע מזה. אבל ברור שלא הכל, ברור שיש שם משהו אמיתי וגדול. מיליוני אנשים באמת נהנים ובאמת מרגישים שזה אדיר. רבבות עברו מווינדוז ולא רק שהצליחו להתגבר על כל הקשיים שאני חווה אלא אף פיתחו פנאטיות טיפוסית של חוזרים בתשובה, ואת כל הסממנים של התנהגות מיסיונרית. אז רקע ווינדוזי הוא בטוח לא הבעיה כאן. מלא אנשים סביבי, כולל אנשי מקצוע כמה ליגות מעליי (אני בליגה הלאומית), שעושים חוויית משתמש בערך מאז שנולדתי (לא מקצוע חדש, להזכירכם), משתמשים במאק ונהנים מכל רגע. אז זאת לא אשלייה וזה לא רק שיווק, זה אמיתי. ורק אני לא מצליח לראות את זה. זה כמו ציורי התלת-מימד המעצבנים האלה משנות התשעים, כולם רואים ורק אני לא.
אתמול ביליתי חצי שעה על המאקבוק המגניב שלי בניסיון לשנות שם של קובץ. חצי שעה. בחרתי קובץ על שולחן העבודה, עברתי על כל המקשים, ושום דבר לא הכניס את השם שלו למצב עריכה. פתחתי תפריט כפתור ימני, אין שם אופציה ל-Rename. עברתי על כל הפעולות בתפריט העליון. מצאתי את כל הפעולות ההגיוניות והלא הגיוניות שאפשר לעשות על קובץ, ואת האפשרות לשנות שם לא מצאתי. ניסיתי לחשוב על שמות אחרים שאפשר לתת לפעולה הזאת ועברתי שוב על כל הפעולות בתפריט, ושום דבר לא עזר.
הולכים לגוגל. מתחילים לרשום how do I rename והוא מקפיץ לך בתור הצעה ראשונה "how do I rename my mac" ובתור הצעה שנייה "how do I rename a file on a mac". אולי אני בכל זאת לא כל-כך חריג כמו שחשבתי. מסתבר שכדי לשנות שם קובץ צריך ללחוץ על אנטר. אבל לחצתי! בחיי שלחצתי! אני לוחץ שוב. שום דבר לא קורה. עוד קצת גוגל. אה, כן, נכון, יש סימן של מנעול על האייקון. זה אומר שהקובץ מוגן. הולכים למאפיינים, מסירים את ההגנה, ואז האנטר באמת מאפשר לשנות את שם הקובץ. למדנו משהו.
בחלונות יש כלל ברזל שאומר שכל פעולה שניתן לעשות על קובץ חייבת להיות זמינה בתפריט. מקלדות, עכברים, תפריטי משנה – כל אלה הם קיצורי דרך, ואולי הם אפילו הדרך הכי שכיחה לבצע פעולה, אבל אין דבר כזה שהפעולה לא מופיעה בתפריט. כי תפריט פעולות כשמו כן הוא – רשימת כל הפעולות שניתן לבצע על קובץ. באפל החליטו ש-99% מהפעולות כן צריכות להופיע בתפריט, אבל שינוי שם לא צריך להופיע (או לפחות אני לא הצלחתי למצוא). למה – כי יש מקש אנטר, כנראה. וזה כן מקש מאוד מתבקש. אז לפעמים המקש לא יעבוד, אבל לא נקפיץ הודעה או נסמן באיזושהי דרך שהפעולה לא זמינה – היא פשוט לא תעבוד וזהו. אילו הפעולה הייתה נמצאת בתפריט היה אפשר לראות שהיא חסומה, ואז להתחיל לחשוב על הסיבה ואז אולי לשים לב למנעול. אבל כנראה שמישהו החליט שמי שרוצה לשנות שמות של קבצים מוגנים, אמור להבין לבד מדוע זה לא עובד לו.
יכול להיות שהתרחיש של שינוי שם קובץ מוגן הוא באמת נדיר. אין לי מושג כיצד הקובץ הגיע להיות מוגן. אולי זה לא קורה הרבה. אולי 90% מהאנשים היו רוצים לשנות שם של קובץ, היו לוחצים על אנטר כאחת האופציות הראשונות, וזה היה עובד להם כמו קסם. ואותם עשרה אחוז שזה לא עבד להם – לא נורא, יתגברו. יחפשו בגוגל. זאת כנראה הגישה. וברגע שניסחתי לעצמי את הגישה הזאת, שמתי לב שהיא מתארת היטב את רוב הקשיים שחווייתי עם אפל.
אז זאת התיאוריה שלי – שכל עוד אתה הולך בתלם, כל עוד אתה מתאים לתרחישים שהם כיוונו אליהם, אתה מקבל חוויית משתמש מעולה, אולי יותר טובה מווינדוז, כנראה יותר טובה מאנדרואיד. אבל ברגע שאתה סוטה מהמסלול, הלך עליך. זה לא שאתה מקבל חווייה קצת פחות טובה, אתה מתרסק. זה פשוט לא עובד. לא נתמך. דורש פריצה. you're holding it wrong. זבש"ך.
חלונות ואנדרואיד נותנים חווייה הרבה יותר גנרית. בתור אחד שאכל הרבה קש בתכנון של מערכות גנריות – זה מגיע עם מחיר לא קטן. אין הרגשה שהמסך נתפר למידותיך ולתהליך העבודה הספציפי שלך. מרגישים שהוא מכוון למכנה המשותף הרחב ביותר, אבל הרבה יותר אנשים יכולים לעשות הרבה יותר דברים תוך שמירה על אותו ממשק.
אפל סוללת כביש רחב באיכות גבוהה, וללא שוליים. בצד אחד יש קיר בטון, בצד השני יש תהום. המתחרות סוללות כביש אולי צר יותר ואולי מחוספס יותר, אך יש לו שוליים רחבים, וכשנגמרים השוליים יש דרך עפר, ואז יש סתם שטח, ואולי צריך לפרוץ דרך השיחים, אבל עדיין אפשר להתקדם.
בראש שלי זה נראה בערך ככה:
שתי הגישות לגיטימיות, זה לגמרי עניין של אסטרטגיית מוצר ומיתוג. הקו הכחול הגיוני מאוד עבור חברה שממצבת את מוצריה ומשתמשיה כאליטת הטעם הטוב. והקו הירוק באמת טבעי עבור חברות שמעדיפות את הכוח שבמספרים.
ועכשיו אני הולך ליד2 לחפש בטריה למאקבוק. אולי בסוף אמצא את עצמי על הקו הכחול אחרי הכל.
*לא שאני משווה את אפל לתעשיית הסיגריות, אני מדבר רק על כוח השיווק.