בפרשה הקודמת – חיי שרה – השתמשנו בפסיכולוגיה חברתית כדי לרכוש את מערת המכפלה, ויותר מאוחר גם כדי למצוא שידוך שווה ליצחק.

ליצחק נולדים עשו ויעקב. כאשר עשו חוזר רעב מן השדה ומבקש לאכול מנזיד העדשים שיעקב בישל, יעקב דורש ממנו בתמורה את בכורתו.

אם היו שואלים אתכם כמה עולה בכורה, מה הייתם אומרים? זה לא משהו שנהוג לייחס לו ערך כספי. אין בכורה בזאפ, ואין אפילו באיביי (להבדיל מסבתות, ומחיים). לכן התשובה קשה ואין דרך לדעת מאיפה להתחיל בכלל.  יעקב הערמומי משתמש כאן בתופעה מתחום קבלת ההחלטות שנקראת היוריסטיקת העיגון וההתאמה. מי שזיהו וחקרו אותה היו הפסיכולוגים הישראלים עמוס טברסקי ודניאל כהנמן (שקיבל בשם שניהם בשנת 2002 – טברסקי נפטר לפני כן –  את פרס הנובל בכלכלה על עבודה קשורה). פירוש המילה "היוריסטיקה" הוא "כלל אצבע, קיצור דרך קוגניטיבי שמאפשר לקבל החלטות זריזות על-סמך מידע מועט ובמחיר של דיוק נמוך". היוריסטיקת העיגון אומרת שכאשר אנחנו נדרשים להעריך דבר מה במונחים כמותיים ואין לנו כל נקודת ייחוס, אנחנו נשתמש בכל ערך שיזדמן לנו, בלי להתחשב במידת הרלוונטיות שלו לעניין – ונטה לתת את תשובתנו בקרבת אותו ערך.

באחד הניסויים שלהם, טברסקי וכהנמן ביקשו מהנבדקים שלהם להעריך את אחוז האומות האפריקניות בארגון האומות המאוחדות. לפני כן נתנו לנבדקים לסובב גלגל רולטה שהם סידרו כך שהוא תמיד יראה אחת משתי תוצאות – או 65 או 10. הם ראו שהמספר שיוצא – שהוא כמובן חסר כל קשר לשאלה שנשאלו – משפיע על תשובות הנבדקים: התשובה החציונית של הקבוצה שקיבלה את המספר 65 הייתה שהאומות האפריקניות מרכיבות כ-45% מכלל האומות המאוחדות. החציון של הקבוצה שקיבלה את המספר 10, היה 25%. הנבדקים, שפעלו בתנאי אי-וודאות, פשוט נתפסו למספר הראשון ש"הוזרק" להם, כמובן לא בצורה מודעת, וביססו את תשובתם עליו.

אחד השימושים הקלאסיים של זה הוא בהרכבת תפריטים במסעדות, אשר תמיד יכללו מנה הרבה יותר מדי יקרה יחסית לשאר המנות. היא נמצאת שם כדי לתת איזשהו עוגן עליון שאליו נשווה את שאר המנות והן ייראו לנו זולות יותר, מאיך שהיינו תופסים אותן ללא נקודת הייחוס הזו. ברגע שיעקב מציב את נזיד העדשים בתור שווה-ערך לזכות הבכורה, לעשו הרעב והמותש אין את המשאבים הקוגניטיביים להקדיש לעניין מחשבה יתרה, הוא מגיע למסקנה שזה אכן הערך של הבכורה, ומסכים (דבר שהוא יתחרט עליו מאוד).

עשו נחפז לסמן את הצ'קבוקס של קריאת תנאי שימוש // Hendrick ter Brugghen [Public domain], via Wikimedia Commons

יצחק, שהולך ומאבד את מאור עיניו, מבקש מעשו שיצא עבורו לציד ויכין לו ארוחה ואז הוא יברך אותו. רבקה שומעת את זה, מבינה שיצחק הולך לתת את ברכתו לעשו על-פני יעקב, ומכריחה את יעקב להתחזות לעשו כדי לעבוד על יצחק. היא מלבישה אותו בבגדים מיוחדים שגורמים לו להרגיש כמו עשו השעיר, וכך הם מצליחים לעבוד על יצחק כבד הראייה והוא מברך את יעקב במקום עשו.

כ-15% מאוכלוסיית העולם חיים עם מוגבלות כלשהי, ומהם 2-4% חווים קשיים משמעותיים בתפקוד היומיומי. יש שתומכים בהם, יש שמתעלמים מהם, ויש שמנצלים אותם, שזה בדיוק מה שראינו כאן. יעקב ורבקה משלבים בעורמה שני גורמים – הראשון הוא הראייה המוגבלת מאוד של יצחק, והשניה היא ה-Look&Feel המוקפד של יעקב.

עובדה שמפתיעה אנשי UX מתחילים היא שיופי אינו הגורם הכי משמעותי בעיצוב הויזואלי של מוצרים, אלא קודם כל יש להתאים לציפיות המשתמשים. עשו בפירוש לא מתואר בתור האח היפה יותר, אלא הוא היה האח שיצחק ציפה לו באותו רגע, לכן יעקב היה צריך להידמות לעשו. במקרים רבים, במיוחד בתעשיות מיושנות ומקובעות בדרכיהן, עיצוב נועז ומהפכני מדי עשוי להיתפס בתור משהו כל-כך זר שזה מעלה את החשד שצוות המוצר לא באמת מבין את התעשיה ועדיף שלא לסמוך עליו. לרוב התעשיות ישנן סטנדרטים מסוימים שכדאי לנסות ולמתוח את גבולותיהם, אבל בלי לשבור אותם לחלוטין.

עשו מחליט להרוג את יעקב לאחר שיצחק יילך לעולמו. רבקה מגלה על כוונותיו ומבריחה את יעקב מהבית.

אנחנו לא יודעים בדיוק כיצד רבקה שכנעה את יעקב לעוף משם, אבל אחרי שאמרה לו שאחיו הביריון המרומה והפגוע רוצה להרוג אותו ברגע שאביהם ייפח את נשמתו, כנראה שלא הזדקקה לשכנועים רבים. אבל אם יעקב היה מטיל ספק ברצינותו של עשו, רבקה הייתה יכולה לגרום לו להזדהות עם כאב אחיו באמצעות מפת אמפתיה. מדובר בכלי יעיל מאוד לתיאור ושיתוף של מצבם הרגשי של המשתתפים. כדי להשתמש במפת אמפתיה, דבר ראשון מבצעים את המחקר הנדרש לאיסוף התובנות לגבי ההתנהגויות והגישות של המשתמשים. משתמשים באחת מהתבניות הרבות לבניית מפת אמפתיה (אני אשתמש בזו של גדולי הדור). ממלאים את כל החלקים ומשתפים עם הקולגות וההנהלה. פשוט מאוד.

בפרשה הקודמת – וירא – אברהם נאבק על זכויות המשתמשים אך הפסיד לאור חשיבותם של היעדים העסקיים. בנות לוט גילו על עצמן את חסרונותיה של עקביות שטחית, והגר אותתה על מצוקתה במדבר והצליחה לתפוס את תשומת לב האחראים.

שרה נאספת אל אבותיה ואברהם רוצה לקבור אותה במערת המכפלה. בעלי המערה מוכן למסור אותה לאברהם ללא תשלום, אך אברהם מתעקש לשלם.

לקראת סוף הפרשה הקודמת התוודענו לעקרונות השכנוע של דר' רוברט צ'יאלדיני, ואנחנו רואים שני עקרונות נוספים בפעולה כבר בתחילת הפרשה החדשה. הצעתו של אברהם לשלם על השטח נובעת מפעולתם של עקרון ההדדיות ועקרון המחויבות.

עקרון ההדדיות עבד לטובתו של עפרון בן צחר (בעלי המערה), כשהוא הציע למסור לאברהם את המערה ללא תמורה ויצר אצל אברהם את התחושה שהוא, אברהם, אמור להחזיר לו, לעפרון, טובה וכן לגמול לו באיזושהי צורה. אנחנו פוגשים את עקרון ההדדיות בכל פעם שבו מוצר או אתר כלשהם עושים משהו "למעננו ובחינם" – כלי UX שמפיקים עבורנו חוברת של הטרנדים הכי חמים, אנטיוירוס שמציע סריקה חינם, כלים שונים שמציעים להשתמש במוצר לתקופת ניסיון וכד'.

הדבר המסקרן לגבי עקרון ההדדיות הוא שה"טובה" שקיבלנו אינה חייבת להיות ממשית, אלא מספיק שנאמין שהצד השני עשה צעד לקראתנו כדי שנעשה צעד ממשי מאוד לקראתו. במחקר משנת 1975, דר' צ'יאלדיני ביקש מקבוצת אנשים להתנדב ללוות עבריינים צעירים לגן חיות באופן חד פעמי, וקיבל היענות של 17%. בקבוצה אחרת הוא פתח את הצעתו בבקשה להתנדב למען עבריינים צעירים במשך שעתיים בשבוע לתקופה של שנתיים – קיבל סירוב מוחלט מכל הנשאלים – ורק לאחר מכן העלה את הצעת גן החיות כמו בקבוצה הראשונה. הפעם אחוזי ההיענות עלו ל-50% מהנשאלים. בהתאם לטכניקה זו, לה הוא קורא בשם "שיטת טריקת הדלת בפנים", אם נבקש מהמשתמש לרכוש את המוצר שלנו בעלות משמעותית, ונתקל בסירוב, אז ההצעה הבאה – של שימוש במוצר בחינם לתקופת ניסיון – תזכה להרבה יותר הצלחה מאשר אם נפתח בזה מלכתחילה. כמובן שיש כאן סיכון גבוה שהמשתמש פשוט ינטוש מיד לאחר ההצעה הראשונית, לכן תהליכים כאלה צריכים להיות מתוכניים בצורה מאוד מוקפדת שמוודאת את המשך התקשורת עם המשתמשים.

דוגמא נוספת ניתן לראות בתהליכי ביטול מנוי – שירותים רבים מנצלים את ההזדמנות כדי לתת ללקוח שביקש לעזוב הצעה משתלמת יותר – ולקוחות רבים אכן נשארים. רובנו נתקלים בשיטות כאלה בשיחות עם מחלקת שימור לקוחות.

עיקרון נוסף שאליו מודע אברהם – ומשכיל לנטרל אותו מבעוד מועד – הוא עקרון המחויבות. בנוסף לרצונו לגמול לעפרון על הצעתו הנדיבה, אולי אברהם מתעקש לשלם גם כדי לא לצאת חייב לעפרון על שקיבל את המערה ללא תשלום. עקרון המחויבות קובע שברגע שמישהו מרגיש מחויב לנו – בין אם בעקבות מחויבות אמיתית ובין אם מחויבות מדומה – הוא יהיה הרבה יותר נתון לשכנוע מצידנו. אברהם לא רוצה להישאר מחויב לעפרון, לכן הוא מתנגד לקבלת המערה ללא תשלום ומתעקש לשלם את שוויה. השימוש בעיקרון זה בולט במיוחד באתרים שמנסים ליצור שינוי חברתי בכל נושא שהוא. אתרים שמקדמים טבעונות ישדרו את המוסר "אם אתה אוהב את חיית המחמד שלך אז אתה מחויב לטבעונות", אתרים פוליטיים ינסו לתבוע בעלות על רגשות הקיימים אצל רוב האוכלוסיה, ולקשרם לאג'נדה שלהם. בגדול כל אתר חברתי ישקיע מאמצים רבים בלגרום למשתמש לחשוב שהוא כבר מחויב למטרת האתר מתוקף זה שהוא רואה בעייתיות מסוימת בתופעה שנגדה האתר נלחם. העיקרון הזה בולט במיוחד באתרים חברתיים, אבל אינו שמור רק להם, ויש לו מקום מכובד גם באתרים שיווקיים עסקיים ואחרים. בואו נקח אתכם לדוגמא – אתם אוהבים את החברים שלכם, נכון? זה אומר שלא תרצו שיפספסו תוכן מקורי, מעניין ומרחיב אופקים, נכון? זה אומר שתלחצו על כפתור השיתוף של הפוסט הזה, נכון? ממש עכשיו זה זמן מעולה!

בצאתו לחקור את המנגנון הזה, צ'אלדיני השתמש בניסוי דומה למה שתיארנו מעלה. הוא שאל קבוצת סטודנטים האם יהיו מוכנים להתנדב לניסוי שנערך בשבע בבוקר – וקיבל את הסכמתם של 31% מהאנשים. בקבוצה אחרת הוא פתח בשאלה האם יהיו מוכנים להתנדב לניסוי – מצא ש-56% מהנשאלים הסכימו – ואז הבהיר להם שהניסוי מתקיים בשבע בבוקר. אף לא נבדק אחד שינה את תשובתו בשלב זה, ואכן כל מי שנרשם לניסוי הגיע אליו בפועל. ההסכמה הראשונית שלהם – אף שהתקבלה בתנאים של מחסור במידע חשוב – גרמה להם לתחושת מחויבות כלפי צוות הניסוי. אתרים שיווקיים משתמשים בגישה זו כדי לבנות תהליך הדרגתי וחכם של engagement הולך וגובר של המשתמש, כך שיהיה לו יותר קשה לחזור בו מהמחויבות המדומיינת שלו כלפי המוצר.

אברהם שולח את עבדו אליעזר להביא כלה ליצחק – את רבקה בת בתואל. אליעזר מגיע לבאר מים כשהוא מוביל שיירת גמלים, ומבקש מהאל דרך לזהות את רבקה. הוא מציע שהבחורה שתשקה אותו מהבאר ותציע גם להשקות את גמליו – היא תהיה רבקה. רבקה אכן יוצאת ומציעה מים לו ולגמליו. לאחר מכן הוא שואל לגבי מוצאה והיא מאשר את היותה רבקה בת בתואל.

אליעזר לא הסתפק בסימן אחד אלא ווידא את זהותה של רבקה באמצעי נוסף. חוויית משתמש טובה כרוכה באבטחת מידע טובה. אימות רב-גורמי (multi-factor authentication) הוא שיטת אבטחת מידע שבה לא מסתפקים בצירוף של שם משתמש וסיסמא, אלא דורשים אמצעי אימות נוסף, לעיתים קרובות באמצעות אפליקציה שימוש כלשהו במכשיר הנייד של המשתמש, או באמצעות מפתח USB פיזי שמונפק לו ואמור להיות ברשותו. מוצרים שמספקים גישה למידע רגיש של המשתמש צריכים לתמוך באימות רב-גורמי ולעודד את משתמשיהם לנקוט בשיטה זו כדי לאבטח את חשבונותיהם. 

אליעזר בודק האם יש אות גדולה, ספרה ותו מיוחד בסיסמה של רבקה // Metropolitan Museum of Art [CC0], via Wikimedia Commons

מכיוון שלהיות קורבן לפריצה לחשבונך אינה חווייה שאני מאחל למי מקוראי הבלוג, UX טוב של מוצר מודרני חייב להתבסס על אבטחת מידע טובה. מאידך, אמצעי הבטיחות הנפוצים נוטים להיות מציקים ומגבילים, לכן גם אבטח מידע טובה חייבת להתבסס על UX טוב. סימביוזה שכזאת.

אליעזר משכנע את משפחתה של רבקה להסכים לשידוך ע"י תיאורו את עושרו ואת גדולתו של אברהם ואת כל הניסים אשר האל ביצע עבורו.

 אנחנו ממשיכים בפסיכולוגיה חברתית. BIRGing הוא מונח נפלא שפירושו Basking in Reflected Glory – להישטף בתהילה משתקפת. אנשים אוהבים להיות מקושרים לתופעות זוהרות. זה מסביר את כל תופעת המרצ'נדייזינג למשל, את זה שמכירות הצעיפים למיניהם של קבוצות ספורט קופצות אחרי שהן מנצחות משחק, את המשיכה הלא-הגיונית לסלבריטיז מכל סוג, ותופעות נוספות. כשאנחנו מגיעים לאתר של מוצר ורואים שבין לקוחותיו נמנים מיקרוסופט, גוגל ופייסבוק, אנחנו גם רוצים להיות חלק מהרשימה הזאת. ההיפך מזה, למקרה שתהיתם, הוא CORFing – cutting off reflected failure – הינתקות מכישלון משתקף – מה שמתאר את המהירות שבה חברות בתחום הבידור והתקשורת מנתקות קשרים עם סלבים שסרחו, את ההיעלמות מהמרחב הציבורי של סמלי מאבקים שכשלו, ובאופן כללי את כל מה שמקובל לתאר במילים "בורחים כמו עכברים מאוניה טובעת".

בפרשה הקודמת – לך לך – הנעה מוצלחת לפעולה גרמה לאברהם לעשות רילוקיישן, הוא נאלץ למכור למצרים מודל מנטאלי מטעה, שרה התגמשה שבעלה יעשה ילד עם המשרתת, וכל זכרי ביתו התעסקו עם חיתוכים בגלל שינויים כואבים בפרונט אנד.

האל מספר לאברהם שהוא החליט להשמיד את סדום. אברהם מנסה להגן על תושבי העיר ולמצוא בה צדיקים.

מה בעצם אכפת לו לאברהם מתושבי סדום? מילא הייתה עיר סבבה, אבל זה ממש סדום ועמורה מה שהולך שם. האם אברהם בא להגן עליהם כי הוא רואה בזה חלק משליחותו בעולם? טוב, ספציפית אברהם אולי כן, אבל מה איתנו?

ראיית תפקידו של מאפיין חוויית המשתמש בעולם היא נושא מסקרן. תפיסה אחת גורסת שתפקידו של המאפיין הוא לענות על הצרכים העסקיים של המוצר באמצעות ממשק משתמש. זוהי תפיסה לא מאוד נפוצה ולדעתם של רבים – מקוממת ממש. התפיסה הרווחת, לעומת זאת, היא שתפקידו בעולם הוא לייצג את המשתמשים ולהלחם על זכויותיהם אל מול ההנהלה המרושעת שרק רוצה לעשות כסף. הגישה הזו מאפיינת באופן כמעט גורף את המתחילים בתחום ואת אלה השואפים להגיע אליו – בקרבם היא נתפסת בתור אקסיומה שאין בלתה. היא מצליחה להתעלם בחינניות מהשאלות "אם נזניח את היעדים העסקיים של המוצר, אז מהיכן יגיע הכסף שמשלם את שכרו של איש הUX" ו"מדוע שההנהלה תמשיך להעסיק מישהו שהכריז עליה ג'יהאד".

ישנם לא מעט מוצרים בהם האינטרס העסקי של המוצר מתלכד באופן מושלם עם האינטרס של המשתמש – לרוב אלה מוצרי B2B בהם המשתמש רוצה לבצע את העבודה כמה שיותר מהר עם מינימום טעויות, גם הבוס שלו שקונה את המוצר רוצה את זה, וגם מפתחי המוצר רוצים את זה, כדי שהוא ימשיך  לקנות. יש גם המון המון מוצרים שהמטרות העסקיות שלהם מנוגדות לרצונות המשתמש – דוגמא קלאסית היא אתרי אי-קומרס, בהם המשתמש רוצה לקבל מקסימום תמורה במינימום עלות, והאתר מנסה לדחוף לו מקסימום עלות במינימום תמורה.

רוב המוצרים בעולם נמצאים על הרצף בין "מטרות שני הצדדים זהות" לבין "מטרות שני הצדדים מנוגדות", ובהם מתקיימת חפיפה גדולה יותר או פחות. כך מתקיים רוב האינטרנט למשל, שבו המשתמש בא לצרוך תוכן ולא מפריע לו לראות כמה פרסומות על הדרך, בעוד שהאתר בא במטרה להציג לו פרסומות, ולא מפריע לו להראות למשתמש קצת תוכן על הדרך. ועוד לא דיברנו על מוצרים שהמודל העסקי שלהם עצמו הוא לספק חוויית משתמש גרועה למשתמשים שלהם – על כך בעוד כמה שבועות.

אברהם במצגת על סדום בפני חבר המנהלים // By Foster, William A. [from old catalog] [No restrictions], via Wikimedia Commons

האל משמיד את סדום, המלאכים מחלצים את לוט ומשפחתו. הם מזהירים את בני הבית שלא להביט אחורה. אשתו מפרה את האיסור, מסתכלת אחורה והופכת לנציב מלח.

אח, הברירה החופשית, איזה כיף. איזו אבן נגף במוצרים בעלי יכולות התאמה אישית. האם נגביל את המשתמש ביכולתו לבנות עץ בעומק של חמש-עשרה רמות? האם נאפשר לו להוסיף לעצמו עד 5 עמודות לטבלה או שניתן לו להתפרע ולהגיע למצב של עשרות עמודות וגלילה אופקית ברוחב של שלושה מסכים?
-אבל גלילה אופקית זה גרוע!
-אבל הוא החליט להוסיף את כל העמודות האלה, כנראה שהוא צריך את כולן!
-אבל אי אפשר לעבוד ככה!
-אבל אתה מדבר סטטיסטית ברמה האנושית ויש לנו משתמש ספציפי שהחליט שזה מה שמתאים לו!
-אבל זה המוצר שלי ואני לא רוצה שהוא ייתן חוויה גרועה!
אבל בדיוק בגלל זה צריך לתת לו את מה שהוא ביקש!
אבל! אבל! אבל! אין כמו ברירה חופשית.

בנות לוט משכרות את אביהן ונכנסות ממנו להריון.

פרשנות מקובלת לסיפור הזה היא שהבנות הסיקו מחורבן סדום ועמורה שמדובר בהשמדה נוספת של האנושות, כפי שהיה במבול, ושתפקידן לאכלס את העולם מחדש. עם אבא'לה. כאן היה עוזר מאוד ליישם את "עקרון חוסר העקביות". הוא בעצם אומר שדברים שאינם דומים, אסור להם להיראות דומים. זה העיקרון שאמור לאזן את השאיפה האוניברסלית לעקביות ולהבדיל בין מקרים של עקביות אמיתית, מועילה ומשרתת את המשתמש, למקרים של עקביות מאולצת ומזיקה. כאשר שני פקדים במערכת שלנו אינם מתנהגים באותה צורה, עיצובם באופן שונה זה מזה איננו בגדר פשרה אלא בגדר חובה, אחרת מדובר בהטעייה מכוונת של המשתמש. האמירה הזאת קשה לרבים שאינם מהתחום מפני ש"עקביות" היא מטרה ברורה, אינטואיטיבית, וכזו שקל לשאוף אליה ללא התפלספויות מיותרות – מה יותר קל מלהגיד "הכל צריך להיראות אותו דבר"? הטריק הוא לנסות להתנתק מהסיסמאות ולחשוב האם הדברים הספציפיים שאנחנו מעצבים כרגע באמת צריכים להיראות אותו דבר, ומדוע. אם התשובה לשאלה "מדוע" היא "למען העקביות" אז פיספסתם את כל מהות העניין. אף עיקרון יאקסי אינו המטרה של עצמו. התשובה תמיד תהיה במונחים של "כיצד בדיוק זה משפיע על האינטראקציה של המשתמש עם הממשק". (יש לי הרצאה נחמדה שמרחיבה על זה)

אברהם ומשפחתו יורדים לארצו של אבימלך, בהתחלה אבימלך חוטף את שרה לביתו אבל האל נגלה אליו בחלום ומזהיר אותו שלא יפגע בה ויחזירה לבית בעלה. אבימלך גוער באברהם על שהטעה אותו, אבל מעניק לו מתנות ומשחרר את הזוג לדרכם.

מניעת טעויות ותיקון טעויות. שתיים מעשרת ההיוריסטיקות הבסיסיות של נילסן. מסלול הפעולה של אבימלך הורכב משני שלבים – חטיפתה של שרה והפגיעה בה. ברגע שהוא חטף אותה הוא בעצם אותת על כוונותיו להמשך. בשלב זה הוא קיבל חיווי שהודיע לו שהוא בדרך לבצע פעולה הרסנית ובלתי הפיכה אבל עוד לא מאוחר להתחרט. אבימלך לחץ "ביטול", נמנע מביצוע הפעולה ההרסנית, וגם תיקן את הפעולה המזיקה שכבר הספיק לעשות – מה שאיפשר לו לחיות מספיק זמן כדי לעשות לנו עוד קצת צרות מאוחר יותר.

יצחק נולד לאברהם ושרה, והם מגרשים את את הגר ובנה ישמעאל אל המדבר. לאחר זמן מה נגמרים להם המים. הגר מניחה את ישמעאל בין השיחים ועוזבת את המקום כדי לא לצפות בסבלו ובמותו של בנה. לאחר שעושה זאת, מלאך מתגלה בפניה ומוביל אותם אל באר מים.

המעשה של הגר היה חריג ביותר ואותת על המצוקה הקיצונית שלה. ישנן כמה דרכים בהן המשתמשים שלנו יכולים לאותת על מצוקתם, ולרוב מדובר בפנייה יזומה כלשהי – כמו לפתוח קריאת שירות, להתלונן בצ'אט או לשלוח מייל. עם זאת, בדיוק כפי שהגר לא חשבה להתפלל, כך גם המשתמשים לא יפנו אלינו בכל פעם שהם מסתבכים עם משהו. אבל אם נדע לנטר ולנתח את ההתנהגות שלהם, נוכל לזהות כמה מאותות המצוקה הללו בצורה אוטומטית.

מוצר אנליטיקס חביב בשם Fullstory מציע ניתוח מובנה של כמה אותות כאלה, והוא מבחין בין:

• לחיצות זעם – Rage Clicks – כאשר המשתמשים לוחצים כמה פעמים ברצף מהיר באותו מקום במסך – כנראה שיש שם איזה כפתור שמסרב להגיב.
• לחיצות מתות – Dead Clicks – כאשר המשתמשים לוחצים על המסך אבל שום דבר לא קורה. תופעה זו אינה בהכרח מעידה על בעיה כי יכולות להיות גם סיבות מוצדקות ללחיצה כזאת, ולכן יש לנתח אותה בזהירות.
• לחיצות שגיאה – Error Clicks – כאשר הלחיצה גורמת לשגיאה טכנית בריצה התקינה של התוכנה. ייתכן והשגיאה לא נראית לעיני המשתמש והוא יכול להמשיך כרגיל, אבל היא נרשמת מאחורי הקלעים. ייתכן שזה יפגע בלוגיקה פנימי כלשהי והמשתמש ייתקל בבעיה בהמשך התהליך.
• סמן מפרכס – Thrashed Cursor – כאשר המשתמש מרעיד את העכבר בעצבנות. תופעה זו מעידה על תסכול מחוויית המשתמש שעשוי להיגרם מהמוצר או מסיבות חיצוניות כלשהן כמו איטיות המחשב עצמו.

הגר לא מבינה איך יוצאים מהמסך הזה // Gustave Doré [Public domain], via Wikimedia Commons

אברהם כורת ברית עם אבימלך, על שם שבועתם מייסדים את העיר באר-שבע.

בתור באר-שבעי במקור, אני יכול להעיד עד כמה נפוצה הדעה שהיא נקראת כך משום שכביכול היו בה שבעה בארות. כלל בסיסי של ממשק ושל מיקרוקופי באופן כללי – המונחים בהם אנחנו משתמשים חייבים להיות חד-משמעיים ולא להתפרש בכמה דרכים. מכיוון שהרבה פעמים אנחנו עוסקים בדברים מאוד אבסטרקטיים (במיוחד בעולם של ניהול מערכות מידע, בו אנחנו מנהלים ישויות רבות שאין להן מקבילה בעולם הפיזי), לעיתים קרובות הבהרת משמעות המונח למשתמש מהווה אתגר לא פשוט. השתמשו בכתבים טכניים, וגם בדקו את המונחים מול משתמשים אמיתיים.

האל רוצה לבחון את אברהם מבחן אחר ומצווה עליו להקריב את יצחק. הוא מציית ללא ויכוח. בשלב מסוים גם יצחק מבין את מה שהולך להתרחש אבל אינו מתנגד.

בשנת 1984 דר' רוברט צ'יאלדיני פירסם את ספרו פורץ הדרך  "השפעה: הפסיכולוגיה של שכנוע", בו הוא הגדיר 6 עקרונות אוניברסאליים של שכנוע. אפשר לראות את רובם בפעולה כמעט בכל שיחה עם עם נציג מכירות ממולח. אחד העקרונות החזקים ביותר הוא עקרון הסמכות, שאומר שקל יותר לשכנע אנשים מעמדה של סמכות. ניסויי מילגרם הידועים לשמצה המחישו את העקרון הזה בצורה מושלמת ומטרידה. אנחנו בדרך-כלל פועלים בסיטואציות פחות עגומות, והעקרון הזה בולט בכל אתר שיווקי שמציין חוות-דעת מומחים כעדות לאיכות או חיוניות המוצר שלהם. בכל פעם שאנחנו נכנסים לאתר של שירות או מוצר כזה או אחר, אנחנו רואים לוגואים של חברות מובילות שמשתמשות במוצר הזה. כל משפטי ה-"תשעה מתוך עשרה רופאים שיניים ממליצים", גיוס ידוענים רלוונטיים לתחום המוצר, שימוש בסמלים, שפה ואלמנטים עיצוביים מתוך עולם התוכן עוזר לנו לבסס את סמכות החברה שלנו ולשכנע לקוחות פוטנציאליים לנסות את המוצר.

מדוע אברהם מתעקש לשלם על דברים שהוא מקבל בחינם? האם אליעזר מודע לסכנות הphishing? באיזה מחוז בסין נמצאות בירג'ינג וקורפינג? כל זאת ועוד – בשבוע הבא בחומ"ש. הרשמו לקבלת עדכונים!

בפרשה הקודמת – נח – שרדנו את המבול, איכלסנו את העולם מחדש, וניסינו לבנות את מגדל בבל, דיברנו על מתודולוגיות פיתוח, על מחקר גרילה, ועל סטנדרטים, בין היתר. לקראת הסוף פגשנו בחור בשם אברם שהתחתן עם בחורה בשם שרי.

האל אומר לאברם לעלות לארץ כנען.

"לך לך מארצך וממולדתך ומבית אביך אל הארץ אשר אראך". תכירו – הנעה לפעולה, או בשמה הלועזי Call To Action – CTA, תמיד הייתה נפוצה בעיקר בעולם האתרים השיווקיים והאפליקציות הפשוטות, בהן ניתן לדעת בוודאות לשם מה המשתמש נכנס למסך מסוים ומה אנחנו רוצים שהוא יעשה. בעולם המערכות המורכבות, בהן כל מסך משרת כמה פרסונות שונות ולעיתים קרובות גם כמה תרחישים שונים של כל פרסונה, הרבה יותר קשה להגיד "תעשה כך וכך" – כי לרוב אנחנו לא באמת יודעים מי המשתמש ומה מטרתו כרגע.

בנוסף, בעבר נושא הנעת המשתמש במערכות מורכבות לא זכה להרבה תשומת לב, עקב ההנחה שהמשתמשים מגיעים מהבית כבר עם כל המוטיבציה שהם צריכים – כי הם באו לעשות את עבודתם, משלמים להם על זה, הם חוטפים על הראש על טעויות ועיכובים, לפעמים התפוקה שלהם משפיעה ישירות על שכרם, ובאופן כללי הם רוצים לסיים כמה שיותר מוקדם. הגישה היתה שמשתמשים כאלה צריכים בעיקר עזרה ושיפורי יעילות, לא שכנוע.

–המשך קריאה–

(This story is also available in English)

בפרשה הקודמת – בראשית – קרו מספר דברים שאינם זניחים. נברא העולם, אדם וחווה גורשו מגן עדן, קין הרג את הבל, והתקבלה החלטה להשמיד את האנושות באמצעות מבול.

נח מקבל הוראות מפורטות לבניית התיבה.

עם קבלת ההוראות נח ישר ניגש למלאכה. הוא לא שואל שאלות, לא מנסה להבין מדוע אלו הן המידות וזהו המבנה המדויק, לא מאתגר את דרישות הלקוח. טוב, במקרה שלו אולי זה לא רעיון מאוד מוצלח, אבל מצבנו בדרך כלל לא כזה נורא. לעיתים קרובות אנחנו מקבלים פתרונות מוגמרים שרק מתחזים לדרישות – "צריך שבעמוד הראשון תהיה כותרת, מתחתיה דרופדאון, אחר-כך טבלה ושני כפתורים". במקרה הטיפוסי זה מגיע בטקסט. במקרים הקשים זה מגיע בתמונה. אם אנחנו מאמינים שתפקידנו משמעותי יותר מאשר "צייר wireframes", עלינו לנסות להבין מה בעצם עומד מאחורי הממשק הזה שתואר לנו, איזה משתמש יעשה בו שימוש ומתי, מהם צרכי המשתמש והארגון, והאם אין דרך טובה יותר להשיג את היעדים.

–המשך קריאה–

מה פרשת השבוע עכשיו??

תראו, בשנה האחרונה לא כתבתי. בהתחלה השקעתי כל רגע פנוי בהכנת הרצאה לכנס UXI Live ובגרסה שלה לארגונים (אומרים לי שהיה אחלה. רוצים שידור חוזר בעבודה או בכנס שלכם? דברו איתי). ברגע שזה הסתיים התחלתי להכין את הרצאות הפסיכולוגיה והמחקר עבור התכנית ללימודי UX של הטכניון (שמועברת בקמפוס שרונה הנפלא בתל-אביב. מעניין אתכם? יש לכם חברים שרוצים להיכנס לתחום? דברו איתי). למחרת ההרצאה האחרונה הבנתי שהגיע הזמן להשקיע קצת גם בבלוג.

הייתה עם זה בעיה אחת בלבד – על מה לכתוב? התקופה הכי פורה שלי כאן הייתה כשעבדתי בחברת ייעוץ, הסתובבתי המון באינטרנט בחיפוש רפרנסים, והנושאים היו מגיעים די לבד. מאז עברו אי-אלו שנים והמסגרות השתנו. כשאתה עובד בחברת מוצר טכנולוגי B2B מורכב, עולמך מצטמצם במידה מסוימת ורואים פחות דברים מפתיעים ביומיום. לפחות כאלה שיעניינו אנשים חפים מפשע. לכן הפעם החלטתי לחפש מקור השראה בצורה יזומה.

חיפשתי משהו שיהיה מגוון, רלוונטי ליומיום, שיוכל להספיק לי להרבה זמן, ושיגיע במנות קצובות. את תוצאת החיפוש אולי כבר הספקתם להבין לבד. פניתי למקור העזרה המסורתי של עם ישראל בשלושת אלפים השנים האחרונות, וזה קרה בתזמון מושלם לפני חגי תשרי. אז אנחנו כאן במבט יואקסי על פרשת השבוע. בתקווה שנצליח לעמוד בכל חמשת החומשים. למי שחושב שכל הסיפור קצת מאולץ, אני מבקש לציין שהמילה "חומש" היא ראשי התיבות של "חוויית משתמש" (כן, אני עושה גם חתונות ובר מצוות, דברו איתי).

מה שאמור לצאת זה מעין טור שבועי על הא ועל דא ממשקולוגיים בהשראה כללית מאוד של פרשת השבוע. גם באנגלית. יהיה מעניין :). ברוכים הבאים. מתחילים כמובן בהתחלה. ממש בהתחלה.

–המשך קריאה–

(This story is also available in English)

1.

ערב שקט אחד, לאחר שהילד רון נרדם והשמיים כבר נמלאו כוכבים, פקחו צעצועיו את עיניהם ולא זיהו את החדר. הוא היה הפוך ומבולגן, שרוי בתוהו ובוהו אדיר ואף צעצוע לא היה מונח במקומו.

"אי אפשר להמשיך כך", אמר הדובי הלבן. "בכול יום רון הופך את כול החדר כך שאי אפשר למצוא דבר. חייבים למצוא לזה פיתרון ראוי".

"נכון", הסכים התנין הפרחוני, "אם זה ימשיך כך הוא עוד יאבד את כולנו בתוך הבלגן הזה".

"אני לא מוכנה ללכת לאיבוד", נבהלה הצפרדע, "אני לא יודעת אם יהיו שם זבובים שאוכל ללכוד בלשוני. חייבים למצוא פיתרון!"

"יש לי רעיון!" צעק הארנב שאזנו השמאלית הייתה ארוכה מזו הימנית, "בואו נבנה לרון אפליקציה כדי שיוכל לנהל מעקב אחר כול צעצועיו!"

"זהו רעיון נהדר!" התרגשו כול הבובות והצעצועים. "אם נבנה לו אפליקציה, וודאי נצליח לקנוורט אותו חיש מהר, ואם נצליח לייצר סטיקינס יוצא מן הכלל, הוא יהיה אינגייג'ד וגם קומיטד כבר ברגע שהוא יוצא מהפאנל!"

והבובות והצעצועים ניגשו למלאכה בשמחה ובלהט.

–המשך קריאה–