השבוע היה לנו דיון מעניין בקבוצת הפייסבוק של UXI (שפתוחה לכולם, אגב, ולא רק לחברי הארגון כפי שהיה בהתחלה). "מעניין" במקרה הזה פירושו מעניין למי שרוצה לדעת את התשובה לשאלה הבאה:
או, אם ננסח את זה בצורה שגוגל יכול לקרוא, מדוע סידור הספרות במקלדת מחשב שונה מסידור הספרות במקלדת הטלפון.
דונלד הנרי ראמספלד, שר ההגנה לשעבר של ארה"ב, אמר במשפט מפורסם:
There are known knowns; there are things we know we know.
We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know.
But there are also unknown unknowns – there are things we do not know we don't know.
אחד מאותם דברים שאדון ראמספלד כנראה לא ידע, וכנראה גם לא ידע שהוא לא יודע אותם (unknown unknowns) הוא שהמשפט הזה מאוד נכון לגבי הצגת תוצאות חיפוש למשתמשים.
כשאנחנו מבצעים חיפוש שמניב תוצאות, הן מוצגות לנו, ואנחנו יודעים שאנחנו רואים אותן. זה די מובן מאליו. זה known knowns. אבל כשאנחנו מבצעים חיפוש שמניב אפס תוצאות, וגם הן "מוצגות" לנו – כלומר אין תוצאות על המסך – אז בהרבה מקרים חושבים שמדובר בבאג והחיפוש פשוט לא עבד – כי אנחנו לא יודעים שאנחנו רואים את מה שהתקבל. אלו הם unknown knowns, אם תרצו. זאת הסיבה לכך שבמקרים כאלה לא צריך "להראות את התוצאות" אלא צריך להגיד למשתמש בצורה מפורשת שאין תוצאות להצגה. וזה פחות מובן מאליו, כי לדבר אל המשתמש זו לא התנהגות שבאה בקלות למסכים שנבנו כדי להציג תוצאות חיפוש.
לדוגמא המסך הזה של אוטלוק. הוא יודע להציג מיילים, והוא לא ממש יודע להציג הודעות, לכן ההודעה הזאת שאין תוצאות מתאימות תקועה שם כמו עצם בגרון, וגם את היכולת המסכנה הזו היו צריכים לפתח במיוחד בשביל המקרה הזה.
חבר שלי, שניסה לחפש עבודה באתר Hot, הזין שם את החיפוש שלו ולא ראה תוצאות – וגם לא הודעה על זה שאין תוצאות. לכן הוא בדק עוד כמה פעמים, הזין חיפוש שהוא ידע שאמור כן להחזיר תוצאות – כדי לוודא שהחיפוש בכלל עובד, ואז שלח לי מייל עם הסיפור הזה ועם צילום מסך.
נכנסתי, בדקתי את העניין, ואז הסתבר דבר מעניין. מי שבנה את האתר יודע על הunknown knowns, והוא יודע שצריך להגיד למשתמש שאין תוצאות. מה שהוא לא יודע זה איך עושים את זה.
ההודעה כן מוצגת על המסך – בתוך הבאנר הזה למטה. תקראו מה רשום עליו. הבאנר, בגלל הגודל שלו, הצורה שלו, המיקום שלו, הצעקנות שלו והעננים האלה מאחורה – נתפס אוטומטית כאלמנט זר לאתר, מה שגורם לנו לזהות אותו כבאנר פרסומי, ולהתעלם ממנו בצורה כל-כך יעילה, שגם החבר שלי וגם אני – וגם, אני משוכנע, הרוב המוחלט של הגולשים שמחפשים עבודה באתר Hot – פיספסנו אותו לחלוטין.
כתבתי כאן בעבר על עיוורון באנרים. כשכתבתי את הפוסט ההוא לא הצלחתי להבין מדוע למרות עיוורון הבאנרים, נראה שתעשיית הפרסום בכל זאת מצליחה לפרסם את רוב האתרים ברשת, וספציפית את גוגל. אז אני שמח לעדכן שעכשיו אני יודע את התשובה, או לפחות את החלק שנוגע לגוגל. ההסבר הוא שהפרסומות של גוגל לא נראות כמו באנרים, וזאת בדיוק הסיבה לכך שאנשים כן רואים אותם. וההסבר של הבאנרים הרגילים הוא כנראה במספרים – גם אם אחוז אחד מהגולשים כן מבחינים בהם – הם מצדיקים את עצמם.
ברור, שם המשפחה שלי שגוי. איזה אידיוט אני שהשתמשתי בו כבר יותר משלושים שנה. ומה שבאמת מוזר זה שאף אחד לא העמיד אותי על טעותי! מזל שיש את חברת הוט!
הבאסה האמיתית זה לבשר את זה עכשיו להורים, הם בטח לא יראו בזה הזדמנות לשיפור עצמי, כפי שאני ראיתי.
רק טענה ממשקולוגית אחת יש לי כלפי חברת הוט, או מי שזה לא יהיה שאחראי על האתר הזה. הכלל לגבי הודעות שגיאה אומר שמומלץ לתת למשתמש הנחיות מעשיות לתיקון השגיאה. מההודעה הזו משתמע כי בידי חברת הוט נמצא שם המשפחה הנכון של – אחרת איך הם יודעים שזה שגוי? אני נורא אשמח לגלות מה הוא, אני מאוד סקרן ואני בטוח שזה יקל עליי בעתיד.
נ.ב. בזמן האחרון התחלתי לכתוב קצת פחות לצערי. חלקית זה נובע מכך שהייתי עסוק בדברים הבאים:
פוסט על טמפלייטים באפיון – אם יורשה לי להעיד על זה בעצמי – באמת פוסט טוב וחשוב.
פוסט עם סקירות מהירות של כמה כלי אפיון שיצא לי להיתקל בהם לאחרונה.
המצגת שלי ושל שאר המרצים באירוע UX on Beer השני.
המצגת שלי באירוע UX on Beer הראשון.
לי ול-ynet יש טקס חורפי חמוד. כל בוקר לפני היציאה לעבודה אני פותח אותו כדי לראות את התחזית להיום. אני עושה את זה די מוקדם, לכן התחזית המוצגת בעמוד הראשי היא בד"כ נכונה לאתמול. אני בד"כ תוהה היכנשהו על גבול המודעות מדוע אי אפשר לעדכן את התחזית בחצות, ואז, בכניעה מתורגלת, עובר לתפריט שמציג תחזית לפי ערים – כך אפשר להגיע גם לימים הבאים. או, במקרה שלי, לימים הנוכחיים.
בתפריט המועיל הזה יש שני פריטים מאוד חשובים, כי הם עוזרים לי להתעורר בבוקר ולהיזכר שכנראה שהיום אני שוב אתקל בכמה אתרים ישראלים שמנהליהם בדיוק מתחבטים בשאלה האם כדאי לשדרג את האתר כך שיתמוך באינטרנט אקספלורר 7, או שאפשר לחכות עוד כמה שנים. הנושא השני על סדר יומם של אותם מנהלים הוא האם כדאי להתייעץ עם מישהו שמבין משהו בממשקים. תשובתם בשני המקרים היא לא.
הפריט שמזכיר לי על תאימות דפדפנים הוא "undefined", והפריט שגורם לי לחשוב על הבנה בממשקים הוא "הימים הבאים". הרי אין סיבה שבתפריט שכותרתו "בחרו עיר בארץ" לא יהיה פריט שנקרא "הימים הבאים".
-What country are you from?
–What?
–"What" ain't no country I've ever heard of.
בימים כתיקונם, עד כמה שאפשר להגיד על זה "תיקונם", התפריט נראה כך:
אבל היום היה אמור להיות קר מהרגיל לעונה, ונראה שהאתר לא עמד בגל הקור הזה. תראו, זה אתר ים-תיכוני, אי אפשר לצפות ממנו לתפקד בטמפרטורות של 18 מעלות. או בכל טמפרטורה אחרת לצורך העניין. לכן היום בבוקר חיכתה לי באתר הפתעה, והמסך היה נראה כך:
לא שמש, לא גשם, לא מזג אוויר ולא כלום. ברגע שראיתי את זה, נבהלתי, ומיהרתי לתפריט מבטחיי, הקרוי "בחרו עיר בארץ". ידעתי ששם יחכה לי מכּרנו undefined, ובתקווה גם כמה ערים בארץ, כלשון כותרת התפריט. אבל כשפתחתי את התפריט, נגלה לעיניי המחזה המחריד הבא, כאילו דקה לפני שנכנסתי לאתר פרץ אליו דקסטר וריטש את התפריט באכזריות. חלקי פקד היו פזורים לכל עבר, ואף לא עיר אחת הופיעה בשורות התפריט המיותמות. אפילו לא undefined.
אז הלכתי ל-nrg.
—-
נ.ב. בלי קשר — תחשבו דקה על המשפט המופיע בפינה הימנית התחתונה. מרכז החיזוי מספק תחזיות פרטניות המותאמות לצרכי המזמין. איזה מפגר אני. במקום לבדוק את התחזית כל בוקר, אני יכול פשוט להזמין את התחזית שמתאימה לי, ולסגור עניין. למי בא גשם בסופ"ש?
לפני שנים מספר רכבת ישראל רכשה בקול תרועה מספר קרונות חדשים, אבל לא ממש מיהרה להכניס אותם לפעילות. הקרונות ישבו להם במוסכים, או איפה שקרונות יושבים, חודשים רבים. בסוף התפרסמו כמה כתבות שמסבירות את הסיבות לכך. הסיבה שעשתה עליי הכי הרבה רושם הייתה שמרחק הבלימה של הקרונות החדשים הוא ארוך יותר בנסיעה צפונה מאשר בנסיעה דרומה. בהמשך הכתבה מוסבר שזה לא באמת קשור לכיוונים גאוגרפיים, אלא להבדל במיקום הקטר – אם הוא דוחף את הרכבת או מושך אותה. במקרה הזה זה כבר נשמע קצת יותר הגיוני.
אני זוכר שכשקראתי על זה לראשונה, ולפני שהגעתי להסבר האמיתי, חשבתי לעצמי: "אוקיי, איך עולים על דבר כזה ב-QA? מי יחשוב להשוות את מרחק הבלימה בנסיעה צפונה לעומת נסיעה דרומה? למה שתהיה לזה חשיבות? איזה מין דבר הזוי זה?". אבל אז נזכרתי שאני לא מבין חצי דבר ברכבות, ואולי עבור מישהו שכן מבין, זה יהיה הדבר הראשון שהוא יבדוק, לך תדע. לכן מי שעושה QA לרכבות זה בן אדם שמבין ברכבות, ולא אני.
בתחנות הרכבת עומדות מכונות למכירת כרטיסים. אני מדבר ספציפית על המכונות האלה:
בהתחלה המכונה מבקשת ממך לבחור את היעד, אח"כ את סוג הכרטיס (מבוגר, סטודנט, חייל וכו'), אח"כ את סוג הנסיעה (חד-כיווני או דו-כיווני), ואז את מספר הכרטיסים, ואז אתה יכול לשלם. יש שם דברים שהייתי שוקל לשנות, אבל בגדול המנגנון הזה עובד בסדר גמור, למעט העובדה שאני נוסע ברכבת כבר בערך עשור, ועדיין לא מצליח להעביר את כרטיס האשראי עם הצד הנכון על הפעם הראשונה. אבל מהיכרותי עם עצמי, יכול להיות שזה לא אשמתם.
גם למכונות האלה עשו QA באיזשהו שלב. ונראה שמי שעשה את זה זה אותו הבחור שמבין ברכבות. לא יודע אם זה היה אותו האדם פיזית, אבל מה שבטוח זה שזה לא היה מישהו שמבין במכונות למכירת כרטיסים. אם אתה מנסה לשלם בשלב מוקדם מדי, ומעביר את כרטיס האשראי למשל בשלב בחירת סוג הכרטיס, אתה מקבל הודעת שגיאה. ההודעה הוא גדולה ובולטת, היא מופיעה במרכז המסך בגופן ברור בתוך תיבה אדומה, ואין שום חשש לפספס אותה. לשון ההודעה היא "כרטיס אשראי לא מוכר". בפעם הראשונה שנפלתי על זה זה גרם לי לנסות להעביר את הכרטיס עוד כמה פעמים, מה שהקפיץ לי את אותה ההודעה בדיוק (טוב, לפחות הם עקביים ולא מקפיצים הודעות אקראיות), ואז לגשת לקופה, לעמוד בתור, ולהסביר לקופאית שהכרטיס שעד עכשיו עבד ללא בעיות, פתאום השתנה ללא היכר וכעת אינו מוכר.
יש מצב (לא באמת), שההוא שעשה את ה-QA למכונות יקרא את הפוסט הזה. וגם הוא בטח יחשוב לעצמו "אוקיי, איך עולים על דבר כזה ב-QA? מי יחשוב להשוות את תוכן הודעת השגיאה לפעולת המשתמש שהקפיצה אותה? למה שתהיה לזה חשיבות? איזה מין דבר הזוי זה?"
בתגובות לפוסט הקודם הפנה אותי דני לאתר ביה"ח אסותא. דני התעצבן מטופס הפנייה האישית במרכז המסך, שבו תוויות השדות נעלמות ברגע שנכנסים לתוך השדה, ואין דרך להחזיר אותן לבד מלרענן את העמוד. דני כמובן צודק, וזה אכן מעצבן. מי שעיצב את האתר כנראה חשב שהוא יכול לחסוך 15 פיקסל אם הוא יוריד את שורת התוויות ויכניס אותן לתוך השדות. זה כשלעצמו לא רעיון טוב, כי נעדיף שהמשתמש יוכל לקרוא את התווית תמיד, אבל אם כבר עושים זה, צריך לפחות לפרט שבמידה ויוצאים מהשדה מבלי שהוזן בו תוכן, התוויות חוזרות.
כבר כתבתי פעם על זה שבעיות ממשקיות יכולות לספק הצצה על תהליכים שמתרחשים "מאחורי הקלעים" בעת פיתוח האתר. אני תמיד מתלהב למצוא דברים כאלה. ובכן, בביקור הזה באתר אסותא ראיתי משהו שעשה לי את היום. תראו את המילים "בית חולים" שדבוקות מעל הלוגו בראש המסך:
השאלה שלי היא "מה זה?". באמת, מה זה? מה התפקיד של האלמנט הזה, בשביל מה הוא נמצא שם? הוא לא אומר שום דבר ולא עושה שום דבר, זה לא כותרת, לא כפתור, לא קישור, לא טקסט (טוב, זה מן הסתם טקסט, אבל זה לא עושה תפקיד של טקסט). זה לא לחיץ ולא מגיב לשום דבר, זה גם לא רכיב עיצובי ואני אעיז להניח שהוא לא נמצא שם בשביל היופי. זה לא איזו טכניקת SEO אפלה. זה כנראה אפילו לא באג. לא יוצא לי להיתקל הרבה בתופעות כאלה של רכיבים לא מוסברים, וכשכן – אני קורא להם אלמנטים בלתי מזוהים – אב"מים.
ובכן, אני שמח לדווח שאחרי בהייה של דקה קלה באתר, הצלחתי לזהות את מקור האב"מ. בשביל זה צריך לרדת קצת למטה, לתחתית העמוד, שנראית כך:
תסתכלו על התמונה טוב, אפילו תגדילו לכם אותה (קליק). נפל האסימון?
המילים "בית חולים" הן פשוט חלק מהלוגו הרשמי של אסותא. אבל המעצב שכח אותן. ואז, כשנזכרו, הם הגיעו למסקנה שכבר אי אפשר לדחוף אותן פנימה, כי זה יפחס את הלוגו הפחוס גם ככה. ואם נשמור על הפרופורציות שלו, אז הוא ייצא קטן ומצ'וקמק, לא ימלא את הכפתור הגדול הזה, ולא ייראה טוב. האופציה השלישית היא להוסיף גובה לכל התפריט הכחול, וכנראה שגם זה נדחה. אולי בגלל שנגמר להם הצבע הכחול, אולי בגלל שלא היה תקציב להגדיל את הגופן תוויות הכפתורים האחרים (שהיו נבלעות בתוך כפתורים מוגדלים עוד יותר ממה שהן נבלעות היום), אבל העובדה היא שזה נדחה. ואז מישהו החליט לחשוב מחוץ לקופסה, גילה תושייה, נזכר בשירות הצבאי שלו, ופשוט חיבר את זה מלמעלה עם סלוטייפ. העיקר שמחזיק.
אנשים עושים הרבה טעויות. אין מה לעשות עם זה. ליתר דיוק, אפשר לתת להם שוקים חשמליים, אבל זה פאסה. לכן חלק גדול מהעבודה של אנשי ממשק היא להתמודד עם הטעויות העתידיות של המשתמשים שלהם. זה חשוב. ולהתמודדות שלנו עם טעויות המשתמשים יש שני היבטים – מניעת טעויות והתאוששות מטעויות. הראשון אומר שעד כמה שאפשר, צריך להשתדל למנוע מהמשתמש לבצע את הטעות, והשני אומר שאם הוא כבר ביצע אותה, אז צריך שהיא לא תעלה לו יותר מדי ביוקר ושיוכל לתקן אותה בקלות.
לדוגמא, ניקח טופס הרשמה לשירות כלשהו. נגיד שהטופס מכיל עשרה שדות, ובסוף יש כפתור "שלח". אני יכול לתת למשתמש להזין את כל השדות, להגיש את הטופס, ואח"כ לבדוק האם השדות עומדים בכללי התקינות שהגדרתי (למשל, ששדה כתובת האימייל אינו מכיל רווחים וכן מכיל את התו @). אם כל השדות בסדר, אני ממשיך, ואם אחד מהם לא בסדר, אני צועק קצת על המשתמש עם הודעת שגיאה, ומחזיר אותו למלא את הטופס מחדש, כשכל השדות ריקים. כאן לא מנעתי טעויות, וגם לא ממש נתתי לו דרך התאוששות טובה.
יש ביפו מקום מאוד מעניין שנקרא "בלאק אאוט". זוהי מסעדה שמאפשרת לסועדים להתנסות בחוויותיהם של העיוורים, כי במסעדה שורר חושך מוחלט, ובצוות המלצרים כולם עיוורים או כבדי ראיה. כדי להגיע לבלאק אוט מגיעים לכיכר השעון מכיוון ת"א, לוקחים ימינה, יורדים לכיוון הים, ואז עולים קצת עד למרכז "נא לגעת" שמפעיל את המסעדה. לחילופין, אפשר להמשיך ישר בכיכר, ואז לבוא מהצד.
למרכז "נא לגעת" יש אתר, ובו עמוד המוקדש למסעדת בלק אאוט. הנה, כך נראה תפריט האתר:
גות'הם סיטי. לילה סוער וגשום (טוב, בגות'הם סיטי זה תמיד לילה סוער וגשום. אין הרבה עבודה לחזאים בגות'הם סיטי). סמטא צרה וחשוכה (טוב, זה גות'הם סיטי, זה מוקד הפעילות היחיד בעיר). משפחת ויין יוצאת מהצגת תיאטרון, כשלפתע תוקף אותם שודד. הוריו של ברוס ויין הצעיר נרצחים לנגד עיניו. ברוס מזדעזע, וגומר בלבו להפוך להיות לוחם בפשע ולעקור אותו מן השורש.
באר שבע. יום חם ואביך (גם בבאר שבע אין הרבה עבודה לחזאים… בעצם גם לא לאף אחד אחר). אוניברסיטת בן גוריון (מוקד הפעילות… נו, הבנתם). בקורס בפסיכולוגיה ניסויית חושפים את הסטודנטים לתוכנת Statistica. ויטלי הצעיר… אהם… הצעיר יותר מהיום, בכל אופן, פותח את התוכנה לראשונה, מזדעזע, וגומר בלבו להפוך להיות מאפיין ממשקים ולמגר תוכנות כאלה מן העולם.
נתקלתי בשתי תמונות מעניינות. הראשונה היא המסך המודלף של אקספלורר 10.
והשנייה היא זו:
אולי בתמונה הזו שצולמה בעמק סונומה שבקליפורניה אין שום דבר שמתקשר מיידית לחוויית משתמש, אבל אם נקח כמה שנים אחורה, לפני שנשתלו הגפנים הללו, ונתפוס את העמק ביום של שמיים קצת יותר כחולים, יש לנו סיכוי לא רע לראות את העמק כך:
ולמי שרוצה לקפוץ לשם בעצמו, המקום נמצא כאן.
מומחה לחוויית משתמש, עוסק בתחום יותר מחמש שנים וכותב עליו יותר מארבע.
חלק מצוות UXI -- חוויית משתמש ישראל , ומשמש כ-moderator ב-UX.StackExchange.
סיים תואר ראשון במדעי ההתנהגות, ומסיים את התואר השני בפסיכולוגיה קוגניטיבית - שני התארים מאוניברסיטת בן-גוריון.
היום מאפיין ממשקים למערכות דסקטופ, ווב ומובייל בחברת
Netcraft ברמת גן.
