מה שאנחנו לא יודעים שאנחנו יודעים

דונלד הנרי ראמספלד, שר ההגנה לשעבר של ארה"ב, אמר במשפט מפורסם:

There are known knowns; there are things we know we know.
We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know.
But there are also unknown unknowns – there are things we do not know we don't know.

אחד מאותם דברים שאדון ראמספלד כנראה לא ידע, וכנראה גם לא ידע שהוא לא יודע אותם (unknown unknowns) הוא שהמשפט הזה מאוד נכון לגבי הצגת תוצאות חיפוש למשתמשים.

כשאנחנו מבצעים חיפוש שמניב תוצאות, הן מוצגות לנו, ואנחנו יודעים שאנחנו רואים אותן. זה די מובן מאליו. זה known knowns. אבל כשאנחנו מבצעים חיפוש שמניב אפס תוצאות, וגם הן "מוצגות" לנו – כלומר אין תוצאות על המסך – אז בהרבה מקרים חושבים שמדובר בבאג והחיפוש פשוט לא עבד – כי אנחנו לא יודעים שאנחנו רואים את מה שהתקבל. אלו הם unknown knowns, אם תרצו. זאת הסיבה לכך שבמקרים כאלה לא צריך "להראות את התוצאות" אלא צריך להגיד למשתמש בצורה מפורשת שאין תוצאות להצגה. וזה פחות מובן מאליו, כי לדבר אל המשתמש זו לא התנהגות שבאה בקלות למסכים שנבנו כדי להציג תוצאות חיפוש.

לדוגמא המסך הזה של אוטלוק. הוא יודע להציג מיילים, והוא לא ממש יודע להציג הודעות, לכן ההודעה הזאת שאין תוצאות מתאימות תקועה שם כמו עצם בגרון, וגם את היכולת המסכנה הזו היו צריכים לפתח במיוחד בשביל המקרה הזה.

חבר שלי, שניסה לחפש עבודה באתר Hot, הזין שם את החיפוש שלו ולא ראה תוצאות – וגם לא הודעה על זה שאין תוצאות. לכן הוא בדק עוד כמה פעמים, הזין חיפוש שהוא ידע שאמור כן להחזיר תוצאות – כדי לוודא שהחיפוש בכלל עובד, ואז שלח לי מייל עם הסיפור הזה ועם צילום מסך.

נכנסתי, בדקתי את העניין, ואז הסתבר דבר מעניין. מי שבנה את האתר יודע על הunknown knowns, והוא יודע שצריך להגיד למשתמש שאין תוצאות. מה שהוא לא יודע זה איך עושים את זה.

ההודעה כן מוצגת על המסך – בתוך הבאנר הזה למטה. תקראו מה רשום עליו. הבאנר, בגלל הגודל שלו, הצורה שלו, המיקום שלו, הצעקנות שלו והעננים האלה מאחורה – נתפס אוטומטית כאלמנט זר לאתר, מה שגורם לנו לזהות אותו כבאנר פרסומי, ולהתעלם ממנו בצורה כל-כך יעילה, שגם החבר שלי וגם אני – וגם, אני משוכנע, הרוב המוחלט של הגולשים שמחפשים עבודה באתר Hot  – פיספסנו אותו לחלוטין.

כתבתי כאן בעבר על עיוורון באנרים. כשכתבתי את הפוסט ההוא לא הצלחתי להבין מדוע למרות עיוורון הבאנרים, נראה שתעשיית הפרסום בכל זאת מצליחה לפרסם את רוב האתרים ברשת, וספציפית את גוגל. אז אני שמח לעדכן שעכשיו אני יודע את התשובה, או לפחות את החלק שנוגע לגוגל. ההסבר הוא שהפרסומות של גוגל לא נראות כמו באנרים, וזאת בדיוק הסיבה לכך שאנשים כן רואים אותם. וההסבר של הבאנרים הרגילים הוא כנראה במספרים – גם אם אחוז אחד מהגולשים כן מבחינים בהם – הם מצדיקים את עצמם.