ספרו הראשון של צ'ארלס בוקובסקי, "שירות הדואר", מספר על קורותיו בשירות רשות הדואר האמריקאית. הוא מדבר בעיקר על נדודיו מאישה לאישה ומבקבוק לבקבוק, אבל נוגע גם בחלם הבירוקרטי של רשות הדואר. כפי שקל לנחש, בוקובסקי לא היה נתנייתי ולכן הספר לא מספר על הדואר של נתניה. אני אנסה להשלים קצת את הפער הבולט הזה עבורו.
השכונה הנתנייתית "קריית השרון", הידועה יותר בשמה "אנחנו לא מנתניה, אנחנו מקריית השרון", היא שכונה חדשה, גדולה ודי מלבנית. יש לה צורה של מלבן מוארך, שנמתח במקביל לכביש החוף, מה שיוצר חלוקה ברורה ל"צפון הקריה" ו"דרום הקריה". מדרום לשכונה נמצא אזור התעשייה פולג, הידוע בשמו "נו, איפה שאיקאה", ומצפונה נמצא אזור התעשייה ספיר, הידוע בזה שמתפוצצות שם מסעדות של מאפיונרים.
את השכונה משרת סניף של דואר ישראל, הנמצא במרכז מסחרי בחלקה הצפוני, כך שחלק נכבד משלושים אלף תושביה מגיעים אליו ברגל, והיתר נאלצים לנסוע.
השילוב המנצח של דואר ישראל, שהוא לא הארגון הכי יעיל בעולם, עִם עַם ישראל, שהוא לא העם הכי סבלני בעולם, הביא למרמור רב בקרב קהל הלקוחות. המרמור הלך ותסס עד שבסוף הוא ביעבע במסדרונות הנכונים והוחלט להשיק סניף דואר נוסף לרווחת השכונה.
הסניף החדש מוקם מצפון לשכונה, באזור התעשייה הישן (הזה עם המסעדות הדינאמיות). באופן כמעט הגיוני, שויכו אליו האזורים הקרובים ביותר של השכונה, כלומר צפון הקריה. כלומר האזור שגם ככה היה בו סניף דואר במרחק הליכה. כך שתושבי דרום הקריה ממשיכים לנסוע לסניף הדואר שנמצא בצפונה, ומעכשיו תושבי צפון הקריה נאלצים לנסוע גם הם – לאזור התעשיה. בדרך הם חולפים על-פני הסניף הישן והצמוד אליהם, כי אחרת זה לא היה מושלם.
בהנחה ובאמת לא יכלו למקם את הסניף באזור שהיה זקוק לו – כלומר בדרום – ובאמת מצאו את המיקום הכי טוב שהיה, אנשי הדואר עמדו בפני החלטה – האם לשייך אליו את האזור הדרומי או את הצפוני. זאת סיטואציה לא מאוד נעימה של הפטיש והסדן. אם היו שולחים לשם את הדרומים, הם נוסעים שלוש דקות נוספות וזועקים "חלם" – כי על פניו לא נראה הגיוני לשייך אותם דווקא לסניף רחוק, כאשר הם כבר שייכים לסניף קרוב. כנראה שזו הסיבה שבגללה הוחלט לשלוח לשם את הצפונים, ועכשיו הם אלה שזועקים "חלם", כי למה שיילכו לסניף שנמצא להם מול הבית, כשהם יכולים לנסוע לסניף רחוק יותר. כל אחד והחלם שלו.
אז רק כדי לסכם למי שהלך לאיבוד בנבכי השכונה (לא צריך לפחד, זה לא באמת נתניה) – מקודם רק חצי מהשכונה סבלה ועכשיו דאגו שכולם יסבלו. ברשות הדואר, "שיוויון" היא לא מילה ריקה.
אם כך, אנחנו בתיעדופים של קהלי יעד.
כשמאפיינים מוצרים שהם כלי עבודה עבור המשתמשים, ולא אתרי תדמית שנועדו לשרת רק את בעלי האתר, מגלים שכל החלטה מייצגת tradeoff כלשהו – היא תמיד משרתת משתמשים ספציפיים על חשבון משתמשים אחרים, שהולכים להיפגע ממנה. (בעיקרון זה נכון גם עבור אתרי תדמית, אבל שם המשתמש פשוט ינטוש והיחיד שייפגע הוא מפעיל האתר). בצורה הפשטנית ביותר, זה קורה כי אנחנו עובדים עם משאבים מוגבלים – הן פיזית על המסך והן קוגניטיבית (מה שיותר חשוב) – ואי אפשר לתת את הכל לכולם תמיד בצורה מיטבית, חייבים לתעדף.
ואז נשמעת מילת הקסם "המשתמש הממוצע". שזאת חיה שלא קיימת. ברוס טוגנאזיני, שהיה אחראי על ממשק המשתמש באפל במשך 14 השנים הראשונות של החברה (כן, לא כל הקרדיט הולך למושיענו סטיב, וכן, היה דבר כזה "אפיון ממשק" כבר בשנות השבעים), ממחיש את הנקודה עם הסיפור הבא:
במכללת חיל האויר האמריקאי העמידו 680 צוערים על רחבת המסדרים. לאחר מכן ביקשו שכל צוער שמידת חולצתו אינה "מדיום", יעזוב את המגרש. לאחר מכן עשו את אותו הדבר עם מידת מכנסיים, מידת נעליים וכו'. כשהגיעו לפריט השישי, נותר צוער אחד על מהגרש, ובפריט השביעי המגרש התרוקן.
עד כאן גישת "המשתמש הממוצע". אז במקום שכולם יקבלו מדים שלא מתאימים לאף אחד, כדאי לבדוק אם יש קבוצה גדולה שיכולה לקבל את החווייה שנתפרה בול למידותיה, ולבחון אם מידת הפגיעה בקבוצות הנותרות היא משהו שניתן לחיות איתו. מכאן מגיעה חלוקת המשתמשים לפרסונות, לתפקידים ולקהלי יעד. שיוויון זה דבר נהדר, ואולי כולם שווים בפני החוק ובפני הבורא, אבל לא בפני הממשק. זאת כמובן בתנאי שרוצים ליצור ממשק טוב ומצליח.
עד כמה זה משפיע? תלוי בגודל הקבוצות, באיכות הגדרתן ובמידת הפגיעה בקבוצות המשניות. דוגמא קלאסית, לדעתי, היא שתי חברות די מצליחות שפועלות היום. אחת מהן הצליחה להגדיר קבוצה עיקרית גדולה ויצרה עבורה חווייה מצוינת – ואת הקבוצות המשניות זנחה לחלוטין, פשוט התעלמה מהן במופגן. התוצאה היא שמשתמשים מאותה קבוצה עיקרית עושים בשבילה את רוב עבודת השיווק, בהתלהבות דתית כמעט. החברה השנייה הייתה פחות קיצונית וניסתה לשמור גם על הקבוצות המשניות, מה שהוביל למוצר גנרי יותר, שנותן מענה פחות מהנה, אבל ליותר אנשים. גם היא ממש לא מדברת על שום משתמש ממוצע, היא פשוט מעדיפה שאותן קבוצות משניות יקבלו חוויה פחות טובה מאשר שלא יקבלו אותה כלל.
קצת יותר בפירוט על הבדלי הגישות בין אפל ומיקרוסופט – ב"אריה שאהב תפוח".
