פוסט אורח של עידו קינן מחדר 404.
שתי מסעדות שהזמנתי בהן מקומות חזרו אלי ביום היעד לוודא שאני אכן מגיע. הנה התסריטים ובעיות השימושיות שעלו.
מסעדה אחת סימסה לי.
– המספר לא מוכר, אבל זה לא משנה, כי זה סמס, אז קראתי אותו.
– הסמס אמר משהו כמו "שלום עידו, האם תגיעו חמישה אנשים ביום זה וזה בשעה כך וכך למסעדה פלונית?"
– הסמס נראה כאילו נשלח על ידי בן אנוש, אבל אני מניח שזה לא המקרה, ושהוא נשלח על ידי מערכת ממוחשבת. המערכת הזאת בוודאי תוכנתה לקבל קלטים סטנדרטיים כמו "כן", "לא", "מאשר", "חיובי" או "שלילי". אבל אין שום דרך לדעת את זה. כמה מסובך היה לכתוב בסוף הסמס "השב כן/לא"?
– סימסתי בחזרה תשובה חיובית כלשהי. לא קיבלתי תשובה שמעידה שהאישור התקבל.
– האם אני חייב להשיב לסמס? אם הייתי מתעלם ממנו, האם ההזמנה היתה מבוטלת? הייתי כועס מאוד אם זה היה קורה: אני ביצעתי הזמנה, וכל עוד לא הודעתי שאני מבטל אותה, ברירת המחדל שלי היא שההזמנה בתוקף.
המסעדה השנייה התקשרה אלי. ביג מיסטייק.
– השיחה הגיעה ממספר חסום. אני לא עונה לחסומים בדרך כלל.
– נניח שאני כן עונה לחסומים, אבל פספסתי את השיחה. מאחר שהמספר לא מופיע, אני לא יכול להתקשר בחזרה.
– גם אם המספר היה מופיע, לא הייתי מזהה אותו, ואני לא נוהג לענות למספרים לא מזוהים. עם זאת, לפחות הייתי יכול לחזור אליהם. אם זה היה מספר סלולרי, הייתי יכול לסמס ולשאול מי זה ומה הוא רוצה.
– המסעדה לא השאירה לי הודעה במשיבון.
– מאחר שלא עניתי, המסעדה התקשרה אלי עוד מספר פעמים. מטריד. כמה פעמים היא מתקשרת לפני שהיא מתייאשת?
– בסופו של דבר עניתי, קיבלתי הודעה מוקלטת שמבקשת ממני להקיש על ספרה מסוימת אם אני מתכוון להגיע. הקשתי וקיבלתי חיווי שההזמנה התקבלה.
– ומה אם לא הייתי עונה לטלפון, או מנתק את השיחה בלי להקיש את הספרה הרצויה? האם המערכת היתה ממשיכה להתקשר עד שעת היעד? האם ההזמנה היתה מבוטלת, למרות שלא ביקשתי לבטלה?
מסקנות:
– להודיע ללקוח במהלך ההזמנה שיש אפשרות לקבל תזכורת ולאשרר, ולשאול אם הוא מעוניין בכך.
– אם זה מנדטורי, להודיע לו שאי אשרור יגרום לביטול ההזמנה.
– לשאול את הלקוח אם הוא מעדיף סמס או שיחה.
– לתת לו את מספר הטלפון שממנו תגיע הפנייה, שיוכל להכניס אותו לספר הטלפונים.
– סמס: לפרט את אפשרויות התשובה ("כן/לא").
– לתת מספר טלפון למקרה שזה יותר מורכב מכן/לא, למשל אם מספר המוזמנים השתנה או שרוצים להזיז את השעה.
– אחרי שהלקוח אישר או ביטל את ההזמנה, לשלוח לו סמס נוסף שמודיע: "אישרור/ביטול ההזמנה התקבל. תודה".
– אם אין תשובה בסמס, לשלוח סמס תזכורת נוסף אחד בלבד.
– אם עדיין אין תשובה, להתקשר ללקוח (בנאדם, לא הודעה מוקלטת!)
– טלפון: לא להתקשר ממספר חסום!
– אחרי שהלקוח אישר או ביטל את ההזמנה, לתת לו חיווי קולי: "אישרור/ביטול ההזמנה התקבל. תודה".
– אם אין תשובה בפעם הראשונה, להתקשר פעם או פעמיים נוספות בלבד.
– אם עדיין אין תשובה, להשאיר הודעה במשיבון.
בתאבון.
______________________________
עידו קינן הוא עיתונאי עצמאי, מומחה לתרבות רשת וכותב את הבלוג חדר 404.
