There's also an English-language version of this post available.
שיחה בעבודה הזכירה לי איך לפני כמה שנים גיליתי יצור שהתגורר על כתפה של ראש צוות פיתוח שעבדה איתי, ושנברא מכוח מחשבתה. שמו היה ויטלי, ואותה ראש צוות הייתה מתייעצת איתו בעת שהייתה מתכננת מסך כזה או אחר. בתגובה ויטלי היה מגבב קלישאות שהיא ראתה כטיפוסיות לאנשי UX. דברים כמו: "אבל זה מוסיף קליק", או "זה לא מספיק אינטואיטיבי", או "אסור להשתמש בחלונות מודאליים" או "אסור להשתמש ב-all caps". לאחר מכן היא הייתה מוכיחה לו ברהיטות ובלהט רב, שבמקרה הספציפי הזה אותה "עבירה" הייתה מוצדקת גם מוצדקת.
איך בעצם גיליתי על כל ההתגוששות המנטלית הזו, ואיך אני יודע ששמו של אותו שדון UX באמת היה ויטלי? שמעתי את זה ישירות מפי ראש הצוות – היא האמינה בהקדמת תרופות למכות ולכן את פגישותיה איתי הייתה פותחת בחזרה על עיקרי הנאומים המסכמים שלה מדיוניהם הדמיוניים: "אני יודעת שתגיד…, אבל… ". תודו שזה לא מותיר הרבה מקום לספק. האופציה השנייה היא שהיה לה תוכי בשם ויטלי והיא אילפה אותו להגיד את כל זה. מהפגישות שלנו היא הייתה יוצאת המומה מכושר השכנוע של עצמה, מפני שהייתי מסכים איתה ברוב הדברים המהותיים – זאת כמובן בניגוד מפתיע לדעותיו של ויטלי-על-הכתף מאתמול. היו לה אינטואיציות UX מעולות, אבל כנראה גם דעה לא הכי מחמיאה על אנשי ה-UX עצמם, ואני תוהה אם גם אני נושא בחלק מהאשמה על כך.
היא כנראה לקחה את זה לגבהים חריגים, אבל המגמה עצמה מאוד מעניינת בעיניי, כי אני באמת מוצא את עצמי מתעקש על דברים שברור לכל הדיוט (ובעיקר להם), שהם ההפך של UX טוב. ואני רואה הצלחת יח"צ אדירה של תחום ה-UX בזה שלפני עשור וחצי היינו מזיעים כדי לשכנע את הלקוח שהמוצרים צריכים להתחשב לפחות קצת בנוחות המשתמש, והיום חלקנו כבר עסוקים בלהסביר שאסור לקחת את נוחות המשתמש בתור כליל היואקס. סגרנו מעגל, יצאנו מהצד השני, וזה יפה. הנה דוגמה.
כאשר מגדירים בווטסאפ אימות דו-שלבי (אם טרם הגדרתם – זה הזמן), המשתמש מתבקש להמציא קוד סודי המורכב משש ספרות. כשאני הגעתי לשלב הזה, התבאסתי מאוד כי לא הצלחתי לחשוב על משהו שיהיה מאוד זכיר מחד, אבל לא מאוד טריוויאלי מאידך. כבר ראיתי בבירור גמור איך בעוד כמה חודשים אני מתבקש להזין את הקוד ואין לי שום מושג מהו, ואני צריך ללכת לחפור במנהל הססמאות שלי (אם טרם התקנתם – התקינו כעת) כדי לחלץ אותו. אבל (האשלייה של) אבטחת מידע זה חשוב, לכן על אף הבאסה, המצאתי איזה קוד, והשלמתי עם זה שאין מצב שאני זוכר אותו.
ולמחרת היום קיבלתי את המסך הזה:
המסך הכניס אותי להלם רציני. איך הם ידעו שאני לא הולך לזכור במשך יותר מיומיים את הקוד השרירותי שנאלצתי להמציא? איך הבינו גם שקוד שמונע ממני את הגישה לווטסאפ מהווה בעיה מספיק דחופה כדי שאי אפשר יהיה להסתמך רק על תהליכי שחזור הסיסמה הרגילים, וחייבים לגרום לי לזכור אותו? ומצד שני – האם יש סיכוי שהם לא מבינים עד כמה הפעולה הזאת מציקה?
נראה דווקא שהם מבינים יפה מאוד. את התזכורת הראשונה קיבלתי יום למחרת הגדרת הקוד, כשזה עוד היה טרי. התזכורת הבאה קפצה אחרי 3-4 ימים. לאחר מכן עבר משהו כמו שבוע עד שזה קפץ לי שוב. אח"כ שבועיים בערך. בכל פעם פרק הזמן הולך וגדל. אז ברור להם שזה מעצבן ומפריע, והם מנסים לצמצם את חשיפת המשתמשים לתשאול הזה, אבל בלי לבטל אותו לגמרי.
אבל זה אומר שמישהו שם בווטסאפ התעקש, ביודעין, לבצע פעולה מעצבנת ביותר, שמתפרצת ללא התרעה, חוסמת את האפליקציה שביקשתי לפתוח, ושואלת אותי שאלה מיותרת לחלוטין. היא עוברת על כל חוק אפשרי של יואקס בגרוש. ומפני שהמשתמש הממוצע יגיד "חבל שהם לא אילצו אותי לשנן את הקוד" רק במידה והוא באמת שכח אותו, ובדיוק את המצב הזה הפעולה נועדה למנוע, אין גם מה לבנות על הכרת תודה עתידית של המשתמש – הוא ימשיך להתעצבן כל עוד הפעולה מתרחשת.
אותו מישהו (או מישהי, כן) – התעקש על זה מתוך הכרת המגבלות הקוגניטיביות שלנו ומתוך ההבנה שלא כל דבר שהוא טוב למשתמש תמיד חייב להיות גם כיף למשתמש (שזה אחד הדברים שהשדון ויטלי לא מבין, על-פי כל העדויות שברשותנו). זה בדיוק כמו עם ילדים – יש דברים לא הכי מהנים, שמשתלמים רק בטווח הרחוק. גם בדיוק כמו עם מבוגרים, בעצם.
