כאשר אנשים מגלים שלמדתי פסיכולוגיה, דבר ראשון הם שואלים "ואיך הגעת מזה למחשבים?". ברגע שאני פוצח בנאום הרגיל שמסביר שחוויית משתמש היא בסך הכל הנישה הדיגיטלית של הנדסת גורמי אנוש, שבתורה התפתחה בעיקר מפסיכולוגיה קוגניטיבית, לא לוקח הרבה זמן עד שהם קוטעים אותי ב"אה, נכון, חשוב לדעת מה המשתמש חושב". את האנשים האלה אני מאוד רוצה להפנות לפרופ' נחשון מירן מאוניברסיטת בן-גוריון, שבשנת 2002 עוד לא היה פרופסור אלא "רק" דוקטור.
אז, בשנת 2002, היה היום הראשון של התואר הראשון שלי. הוא התחיל בשלושה אירועים מכוננים. בשעה 08:00 פגשתי את אשתי לעתיד, שכמובן לא ידעה את זה אז, אבל אני חשדתי מייד, אני אדם מאוד חשדן. בשעה 08:15 התחיל השיעור "מבוא לפסיכולוגיה פיזיולוגית – א'", בהצהרה הבאה מפי פרופסור אורה קופמן: "הרבה סטודנטים פוחדים מהקורס הזה. אני יכולה להבטיח לכם שהדבר היחיד שמפחיד בו זו אני". בשעה 10:15 נכנס לאודיוטוריום מס' 6 דוקטור נחשון מירן, והתחיל את הקורס "מבוא לפסיכולוגיה א'" בצורה מאוד מאכזבת. הוא פתח כך: "מי שנרשם ללימודי פסיכולוגיה מתוך ההנחה שאחרי שלוש שנים ותואר ראשון, או חמש שנים ותואר שני, או אלוהים יודע כמה שנים ותואר שלישי, הוא יידע לקרוא מחשבות – אני נאלץ לאכזב אותו. אף אחד לא יודע לקרוא מחשבות. אם תצאו מהכיתה עכשיו, תאבדו רק את המקדמה".
אין ספק שכולכם יודעים שלמחבר USB תקני ישנם שלושה צדדים: הצד הראשון שניסיתם להכניס, הצד ההופכי, ואז את הצד הנכון, שבהכרח יהיה אחד הצדדים שכבר ניסיתם, אבל זה לא משנה כי בפעם הראשונה הוא לא יעבוד. יש טענות שזה מוסבר ע"י פיזיקת קוואנטים
ובכן, שלושה זה כלום. כשנכנסנו השבוע למסעדת פסטינה המקסימה בבאר-שבע, הוגש לנו תפריט בעל לא פחות מחמישה צדדים הופכיים. לפחות אני סובבתי אותו חמש פעמים לפני שקלטתי שקורה כאן משהו מוזר וכדאי לעצור ולנסות מנגנונים יותר מודעים. מסתבר שלא היה שום צורך לסובב, הייתי יכול לקרוא אותו כבר מהרגע הראשון – אם רק הייתי מצליח להתעלם מכל הניסיון שצברתי מהיום בו למדתי לקרוא עברית. כמובן שלא יכולתי שלא לתעד את זה למען המדע:
הדחף הראשוני שלי היה לשאול "מי הדגנרט שעיצב את זה?". כלומר, ברור שניסו לעצב תפריט שאפשר לקרוא משני הכיוונים, שלא משנה איך אתה מרים אותו, אין צורך לסובב – אבל הצליחו לעצב כזה שאי-אפשר לקרוא משום כיוון. ואז הסתכלתי פעם נוספת על התמונה שלמעלה, שמתי לב לסכו"ם בצדו השני של השולחן, ופתאום קלטתי שהכוונה הייתה ליצור תפריט משותף למכרז השולחן, ששני הסועדים יוכלו לקרוא אותו משני צידי השולחן. שזה כבר הרבה יותר הגיוני. אבל עדיין לא מבטל את העובדה שאנשים קוראים מלמעלה למטה ולא משנה כמה פעמים הם ייראו את התפריט, הטקסט הראשון שהם ייראו, יהיה הפוך.
עם זאת, הרעיון לעשות תפריט דו-כיווני הוא נחמד וידידותי לסביבה. אם נניח שזו הדרישה, מה יהיה הפתרון? אמרנו שאנשים קוראים מלמעלה, אז אפשר לנסות לשים למעלה את הצד שפונה אל הסועד. אבל אז יוצא שכל אחד מסתכל דווקא אל הצד המרוחק ממנו, במין הצלבה כזאת. זה לא יהיה קצת מוזר? זה לא אנטי-אינטואיטיבי להרחיק מהמשתמש את התוכן המיועד לו, ולקרב אותו דווקא אל המשתמש שלא אמור להסתכל עליו?
אז קודם כל יש כאן את ההיבט ההנדסת-אנושי, שמזכיר לנו שבני אדם בעיקרון נוטים להסתכל קדימה (כן, אפילו בעידן הסמארטפונים), ולשים משהו ממש מתחת לאף שלהם לא באמת עוזר לאף אחד. אבל הנדסת אנוש זה למתחכמים, הרבה יותר פשוט לחפש פתרונות בגוגל. למרבה הצער, וריאציות שונות של "תפריט סימטרי" או "דו-כיווני" לא ממש מניבות תוצאות רלוונטיות.
אבל למזלנו מישהו מתחום אחר כבר התעסק בבעיה הזו בדיוק – כיצד מניחים תמונה מורכבת על השולחן בצורה שתהיה ברורה ליושבים משני צידיו. את התוצאה ראינו כולנו אינספור פעמים:
אני באופן אישי הייתי מוקסם מקלפי משחק מאז גיל 8 כשדוד שלי לימד אותי לשחק דוראק, ואני זוכר שתהיתי לא פעם מה פשר העיצוב ה"משתקף". הבנתי שזה בעיקרון מאפשר לדעת מה הקלף לא משנה באיזו צורה שלפת אותו, אבל מעולם לא חשבתי על השחקנים האחרים. די מצחיק שכדי להגיע לתשובה הייתי צריך לחכות שלושה עשורים ואז ללכת לפסטינה בבאר-שבע.
אז רפרנס יש לנו, התקדימים כבר נקבעו – הרחקת התוכן מהמשתמש הרלוונטי עשויה לעבוד, ואם לשפוט לפי התפוצה של העיצוב שלמעלה – נראה שיש איזה קונצנזוס שזה עובד לא רע. אך האם זה יעבוד עם התפריט? תחליטו לבד. תסלחו לי שאני לא משקיע בפוטושופ, בכל זאת אינני UX/UI, תצטרכו להסתפק באקשור.
ולמה אנחנו לא יכולים פשוט להתעלם מהחלק העליון ברגע שאנחנו יודעים שהוא מפריע? בגלל האריקסנים, כמובן. בדיוק אתמול שאלו אותי בעבודה מה זה פסיכולוגיה קוגניטיבית. זה זה.
שיחה בעבודה הזכירה לי איך לפני כמה שנים גיליתי יצור שהתגורר על כתפה של ראש צוות פיתוח שעבדה איתי, ושנברא מכוח מחשבתה. שמו היה ויטלי, ואותה ראש צוות הייתה מתייעצת איתו בעת שהייתה מתכננת מסך כזה או אחר. בתגובה ויטלי היה מגבב קלישאות שהיא ראתה כטיפוסיות לאנשי UX. דברים כמו: "אבל זה מוסיף קליק", או "זה לא מספיק אינטואיטיבי", או "אסור להשתמש בחלונות מודאליים" או "אסור להשתמש ב-all caps". לאחר מכן היא הייתה מוכיחה לו ברהיטות ובלהט רב, שבמקרה הספציפי הזה אותה "עבירה" הייתה מוצדקת גם מוצדקת.
איך בעצם גיליתי על כל ההתגוששות המנטלית הזו, ואיך אני יודע ששמו של אותו שדון UX באמת היה ויטלי? שמעתי את זה ישירות מפי ראש הצוות – היא האמינה בהקדמת תרופות למכות ולכן את פגישותיה איתי הייתה פותחת בחזרה על עיקרי הנאומים המסכמים שלה מדיוניהם הדמיוניים: "אני יודעת שתגיד…, אבל… ". תודו שזה לא מותיר הרבה מקום לספק. האופציה השנייה היא שהיה לה תוכי בשם ויטלי והיא אילפה אותו להגיד את כל זה. מהפגישות שלנו היא הייתה יוצאת המומה מכושר השכנוע של עצמה, מפני שהייתי מסכים איתה ברוב הדברים המהותיים – זאת כמובן בניגוד מפתיע לדעותיו של ויטלי-על-הכתף מאתמול. היו לה אינטואיציות UX מעולות, אבל כנראה גם דעה לא הכי מחמיאה על אנשי ה-UX עצמם, ואני תוהה אם גם אני נושא בחלק מהאשמה על כך.
היא כנראה לקחה את זה לגבהים חריגים, אבל המגמה עצמה מאוד מעניינת בעיניי, כי אני באמת מוצא את עצמי מתעקש על דברים שברור לכל הדיוט (ובעיקר להם), שהם ההפך של UX טוב. ואני רואה הצלחת יח"צ אדירה של תחום ה-UX בזה שלפני עשור וחצי היינו מזיעים כדי לשכנע את הלקוח שהמוצרים צריכים להתחשב לפחות קצת בנוחות המשתמש, והיום חלקנו כבר עסוקים בלהסביר שאסור לקחת את נוחות המשתמש בתור כליל היואקס. סגרנו מעגל, יצאנו מהצד השני, וזה יפה. הנה דוגמה.
כאשר מגדירים בווטסאפ אימות דו-שלבי (אם טרם הגדרתם – זה הזמן), המשתמש מתבקש להמציא קוד סודי המורכב משש ספרות. כשאני הגעתי לשלב הזה, התבאסתי מאוד כי לא הצלחתי לחשוב על משהו שיהיה מאוד זכיר מחד, אבל לא מאוד טריוויאלי מאידך. כבר ראיתי בבירור גמור איך בעוד כמה חודשים אני מתבקש להזין את הקוד ואין לי שום מושג מהו, ואני צריך ללכת לחפור במנהל הססמאות שלי (אם טרם התקנתם – התקינו כעת) כדי לחלץ אותו. אבל (האשלייה של) אבטחת מידע זה חשוב, לכן על אף הבאסה, המצאתי איזה קוד, והשלמתי עם זה שאין מצב שאני זוכר אותו.
ולמחרת היום קיבלתי את המסך הזה:
המסך הכניס אותי להלם רציני. איך הם ידעו שאני לא הולך לזכור במשך יותר מיומיים את הקוד השרירותי שנאלצתי להמציא? איך הבינו גם שקוד שמונע ממני את הגישה לווטסאפ מהווה בעיה מספיק דחופה כדי שאי אפשר יהיה להסתמך רק על תהליכי שחזור הסיסמה הרגילים, וחייבים לגרום לי לזכור אותו? ומצד שני – האם יש סיכוי שהם לא מבינים עד כמה הפעולה הזאת מציקה?
נראה דווקא שהם מבינים יפה מאוד. את התזכורת הראשונה קיבלתי יום למחרת הגדרת הקוד, כשזה עוד היה טרי. התזכורת הבאה קפצה אחרי 3-4 ימים. לאחר מכן עבר משהו כמו שבוע עד שזה קפץ לי שוב. אח"כ שבועיים בערך. בכל פעם פרק הזמן הולך וגדל. אז ברור להם שזה מעצבן ומפריע, והם מנסים לצמצם את חשיפת המשתמשים לתשאול הזה, אבל בלי לבטל אותו לגמרי.
אבל זה אומר שמישהו שם בווטסאפ התעקש, ביודעין, לבצע פעולה מעצבנת ביותר, שמתפרצת ללא התרעה, חוסמת את האפליקציה שביקשתי לפתוח, ושואלת אותי שאלה מיותרת לחלוטין. היא עוברת על כל חוק אפשרי של יואקס בגרוש. ומפני שהמשתמש הממוצע יגיד "חבל שהם לא אילצו אותי לשנן את הקוד" רק במידה והוא באמת שכח אותו, ובדיוק את המצב הזה הפעולה נועדה למנוע, אין גם מה לבנות על הכרת תודה עתידית של המשתמש – הוא ימשיך להתעצבן כל עוד הפעולה מתרחשת.
אותו מישהו (או מישהי, כן) – התעקש על זה מתוך הכרת המגבלות הקוגניטיביות שלנו ומתוך ההבנה שלא כל דבר שהוא טוב למשתמש תמיד חייב להיות גם כיף למשתמש (שזה אחד הדברים שהשדון ויטלי לא מבין, על-פי כל העדויות שברשותנו). זה בדיוק כמו עם ילדים – יש דברים לא הכי מהנים, שמשתלמים רק בטווח הרחוק. גם בדיוק כמו עם מבוגרים, בעצם.
A slightly abridged English-language version of this article can be found on Medium.
Cui bono, מספרת לנו הוויקיפדיה, הוא עקרון בסיסי בחקירה ובמשפט, ופירושו בלטינית "מי מרוויח". העיקרון אומר שבבואנו לנתח פשע, יש קודם כל לברר מי מרוויח ממנו, ואז ניתן יהיה להתמקד בכמה כיוונים קונקרטיים ולא לירות באפילה. בראייה קצת יותר רחבה מדובר בעקרון בסיסי בחשיבה ביקורתית באופן כללי, כמו נגיד בעת ההתייחסות לדברים המופיעים בתקשורת.
העיקרון ההפוך, "מי מפסיד", כנראה שלא היווה חלק מרכזי מתפיסת העולם ברומא העתיקה, כי הוא לא זכה למטבע לשון משלו בלטינית, לפחות לא אחד שהוא מוכר. לעומת זאת, הוא כן מהווה חלק מרכזי מתפיסת העולם הממשקולוגי. המשחק בין שני העקרונות האלה עוזר מאוד להגיע להכרעה בהתלבטויות אפיוניות, שהן רבות יותר ומורכבות יותר ממה שנראה לאנשים שאינם מהתחום, או לאנשים שקמו בוקר אחד נפלא ואמרו לעצמם "היי, יש מקום לעוד שתי אותיות על כרטיס הביקור שלי, למה שלא אהיה מעכשיו איש UX".
אנחנו בוחרים לא להאמין אבל הסטטיסטיקה לא משקרת (הדג נחש)
"ישנם שלושה סוגים של שקרים:", טען כביכול ראש הממשלה הבריטי בנג'מין דיזראלי, "שקרים, שקרים ארורים, וסטטיסטיקה". וכידוע דברים של פוליטיקאים הם ממש אַמַת המידה לאמת צרופה.
כל מי שאיתרע מזלו לבלות פרק זמן משמעותי כלשהו בחברתי, יודע שאני ומתמטיקה לא עובדים טוב ביחד. לא יודע אם יש לה בעיה איתי, אבל לי בהחלט יש בעיה איתה (כן, עדיין רוסי, תודה ששאלתם). כשנרשמתי ללימודי פסיכולוגיה, חשבתי לתומי שעכשיו נפתרתי ממנה אחת ולתמיד, אבל אז הגיעו הקורסים בסטטיסטיקה ואמרו "פחחח". וזה לא שאני מתפדח לכתוב פה כמה קיבלתי במועד א' בהסקה סטטיסטית. ולא שאני מתפדח לחשוף כמה מועדים עשיתי בסך הכל. יותר בכיוון של מתפדח לכתוב כמה פעמים חזרתי על הקורס, ובעור של אילו שיניים הצלחתי לעבור אותו לבסוף.
ועכשיו, עשור וחצי מאוחר יותר, מה מסתבר? מסתבר שהקטע לא היה לעבור, הקטע היה להקשיב.
הגעתי למסקנה המרעישה הזאת בשנה ה-36 למנייני בעקבות כמה שיחות עם קולגות, אנשי UX שמודדים את התנהגות המשתמשים שלהם, והיו להם כמה תהיות מתודולוגיות. הם משום מה הניחו שבתור בעל תואר עם תיזה במדעי החברה אני אמור להבין משהו בסטטיסטיקה. וזאת הנחה מאוד מוצדקת, אבל כידוע "אמור" זה שם של נהר ברוסיה.
בסוף, בין אם הצלחתי לכוון אותם קצת, ובין אם הם הלכו לחפש מישהו פחות מאכזב, אבל אחרי כמה שיחות כאלה יצאתי בהרגשה שנראה שיש לי איזושהי תפיסה מעורפלת של איך הדברים אמורים לעבוד, אבל אני לא באמת מבין, קל וחומר מסוגל להסביר למישהו אחר.
אז הפוסט הזה הוא קודם כל ניסיון שלי להתחיל להבין את הסיפור, ובתקווה שעל הדרך זה יעזור גם לאחרים.
אבל להבין מה בדיוק? סטטיסטיקה היא תחום קצת גדול, ומינה צמח אני כבר לא אהיה. אני רוצה להבין רק דבר אחד — בגדול הדבר היחיד שמעסיק אותנו ב-UX — מתי ניתן להגיד שממשק א' נותן תוצאות שונות מממשק ב'. ו"תוצאות" זה כידוע התנהגות משתמשים. אז למעשה "מתי אפשר להגיד בביטחון שההתנהגות של משתמשי ממשק א' שונה מההתנהגות של משתמשי ממשק ב'".
אולי תיכף יתברר שאני היחיד (ובמקרה כזה עליי להיבדק דחוף, אז תגידו לי אם כן), אבל את העמוד הזה בבלייזר קראתי בקו ישר מלמעלה למטה. ולא על אוטומט, אלא מספיק בעיון כדי להתפלא איך זה שבמשך יותר מחצי מאה לא קרה בפוטבול שום דבר ראוי לציון. ואח"כ שוב להתפלא שרצף האירועים המתואר אינו ממש קוהרנטי, מה שמאוד לא מאפיין את הרמה שלהם. ועדיין – סיימתי את כל צד ימין, אח"כ עליתי חזרה למעלה, התחלתי את צד שמאל, ומעדתי רק כשראיתי שהם מתארים את הקמת ה-NFL, למרות שהיא פעלה בשנים שעליהן כבר קראתי. ואז גיליתי שהקטע על החצי מאה עדיין נכון.
לקחתי צעד אחורה, הסתכלתי בפעם הראשונה על כל העמוד, ואז הסתבר שהייתי אמור לקרוא בזיגזג. אחרי 1869 הייתי אמור לא לרדת למטה אלא לרוץ באלכסון שמאלה, ואז שוב באלכסון ימינה ושוב שמאלה. אולי המסלול הזה מתווה איזשהו מהלך איקוני בפוטבול, או שאולי זה נובע משיקולים באנאליים של עימוד, אבל זה מה יש.
לי יש יסוד סביר להניח שהמקרה המצער הזה לא קרה באשמתי, משום שהקורא הממוצע של מגזינים רגיל לקרוא בטורים – מלמעלה למטה. מכאן, הפלא ופלא, מגיע הביטוי "טור עיתונאי" במשמעותו "טור שהוא עיתונאי". כך גם בלייזר, מסודר בטורים בד"כ. אבל מה לעשות, לפעמים שוברים את העמוד בצורה אחרת – בין אם משיקולי עימוד או משיקולי אלגוריה (לפחות אני מקווה שגם זה קורה, כי זה מגניב). ואז – כאן מתחיל החלק המעניין – מעצבי המגזין יודעים להעביר את המסר הזה לקורא בצורה מאוד מאוד חד-משמעית ולא מודעת, ככה שהוא לא יחשוב "היי, הרגע אמרו לי שהעמוד מסודר בצורה מוזרה", אלא פשוט יקרא אותו כפי שטבעי לו וכפי שהמעצבים התכוונו. נגיד בכתבה שלמטה הכותרות והפרדת הצבעים מוודאות שקורא שהגיע לתחתית הטור ימני לא יקפוץ לראש הטור השמאלי (אל המאמר המוסגר), אלא ישירות לאמצע.
את מבנה העמוד (וזה רלוונטי לכל עמוד דיגיטלי בדיוק באותה מידה כמו לעמוד מודפס) אפשר להבהיר לקורא/צופה/גולש במספר דרכים מאוד מאוד יעילות, שרובן המוחלט כלול בעקרונות הגשטאלט שאנחנו (ממשקולוגים) לא מפסיקים לדבר עליהם (במקרה שלי כאן וכאן, בין היתר).
נגיד בדוגמה שלמעלה עיקרון הדמיון עושה עבודה מעולה (כל מה שנמצא על רקע לבן וכתוב באותו גופן שייך לאותו טקסט, כל מה שלא – לא). ואילו במקרה שלנו המעצבים החליטו שלא לעזור לי להתמצא ולתת לי להסתדר לבד. אבל בזאת לא תם העניין, כי כאן אנחנו נכנסים לסוגיה חשובה ביהדות, או לחילופין בבריאות הציבורית, תחליטו לבד. בספר ויקרא כתוב "לִפְנֵי עִוֵּר לֹא תִתֵּן מִכְשֹׁל". מכירים, נכון? ובשפה המדוברת רווח משל אחר, שהוא לא בדיוק מקביל, אבל גם הוא רלוונטי למקרה שלנו, והוא עוסק בהתנהגות בבריכות ציבוריות ובמקפצות המצויות בהן.
על שתי המטאפורות האלו יוצא לי לנהל דיון סוער בערך פעם בשבועיים, כשהתזה העיקרית שלי היא כזאת: בדרך כלל אנחנו רוצים לעזור למשתמש עד כמה שאפשר. אבל ניצבים בפנינו שיקולים רבים מכל מיני סוגים, כולל העובדה המצערת שעזרה למשתמש אחד לפעמים מקשה על משתמש אחר, ולכן לא תמיד אנחנו יכולים לעשות זאת במידה מספקת. אנחנו חיים בעולם שכולו פשרות, זה המצב, וכדאי להשלים איתו אם רוצים שהפרויקט יתקדם. אבל יחד עם זאת, מה שבהחלט אסור לעשות הוא להטעות את המשתמש באופן אקטיבי. אלא אם אתם בעסקי ה"תלחץ כאן על כפתור ההורדה הענק והירוק ותוריד לך רוגלה, ואל תלחץ על לינק ההורדה הזעיר והשקוף בתחתית העמוד, שיוריד לך את מה שבעצם ביקשת להוריד". זה שהמשתמש יצטרך לגלול עוד טיפה או לתת עוד שני קליקים זה לא סוף העולם ולפעמים זה אפילו הפתרון הטוב יותר. אבל לכוון אותו למקום מסוים בעוד שמה שהבטחנו נמצא במקום אחר – זה כבר בהחלט מכשול בפני עיוור, שלא נדבר על הסיפור של המקפצה. את זה לא עושים. אגב, בדיוק מכאן מגיע רוב המשקל לטובת שימוש בפתרונות עקביים, כי העקביות כשלעצמה אינה תורה מסיני (סגרנו לופ מקראי, שמתם לב?).
בכתבה על הפוטבול קיימת הטעייה חזקה מאוד. אפשר לנסות להסביר אותה באמצעות כמה כללים גשטאלטיים, אבל בעיניי עדיין מדובר באותו עקרון הדמיון כמו מקודם. יש את שני הקוים שחוצים את העמוד לגובה. הפריטים שיוצאים מאותו קו ונמצאים באותו צד שלו, הם דומים. לכן המוח מקבץ אותם יחד. אני בטוח לחלוטין שאילו לא היה את הקוים, אחוז האנשים שמבינים את הסדר הנכון היה גבוה בהרבה. אני מניח שהוא עדיין לא היה גבוה מספיק, כי מבנה הטורים יושב לנו חזק מדי בראש, אבל אם כבר חייבים לעשות משהו שמנוגד לאינטואיציה, אז לפחות לא תדחף עיוור ממקפצה.
מבצע מיוחד לכבוד לחג – טיפ UX חינם אין כסף! אחד הסודות הכמוסים של המקצוע, משהו שרק מעטים יודעים ובחיים לא הייתם מנחשים לבד! רק למנויי הבלוג – לא לספר לאף אחד ולא לשתף בשום פנים ואופן!!
מוכנים? בדקתם שאף אחד לא מציץ מעבר לכתף? אז ככה: כשאתם עושים רשימה אלפביתית – תדאגו שתהיה אלפביתית!
(תנסו למצוא את זמני המטס בתל אביב או נתניה למשל).
ויותר בהרחבה, כולל בדיקת משתמשים, בנושא של רשימות אעלק אלפביתיות – במעורב באר-שבעי.
לא מעט כבר נכתב על זה שממשק טוב הוא ממשק שקוף למשתמשים, כזה שמאפשר להם להשיג את מטרותיהם בלי להיות מודעים שהם בכלל התעסקו עכשיו בממשק משתמש. יש אפילו ספר נחמד שנקרא The Best Interface is No Interface.
אני לא בהכרח מסכים עם זה בתור אמירה גורפת (באופן כללי יש מעט מאוד אמירות גורפות שאני מסכים איתן במאה אחוז), אבל אין לי ספק שזה נכון ברוב המקרים.
והיום גיליתי פנינת UX קטנה, שעושה הבדל גדול מאוד, והמשתמש לא מודע אליה לחלוטין. הקישור דה-ז'ור של היום הוא דף הכניסה לפייסבוק!
מסתבר (או ליתר דיוק הסתבר כבר בשנת 2011 הרחוקה ואני מגלה על זה באיחור אופנתי), שפייסבוק לקחה לעצמה קצת חופש אמנותי במה שקשור בסיסמאות שלנו. אם אתם אנשי אבטחת מידע עדיף שלא תקראו הלאה כי זה לא ימצא חן בעיניכם. למרות שאם אתם אנשי אבטחת מידע, אז הציפיות שלכם מפייסבוק הן כנראה לא בשמיים גם ככה, ואולי לא תרוצו מיד לסגור את הפרופיל שלכם. את הפרופיל הפיקטיבי הריק שלכם. שמסומן בראשי תיבות בלבד. בראשי תיבות שאינם שלכם. שפתחתם דרך מייל חד-פעמי שיצרתם לעצמכם דרך TOR.
בקיצור, מסתבר שחוץ מהסיסמא הרגילה שלכם, שהיא לצורך העניין myPassword1 (אל תשאלו איך אני יודע) פייסבוק מאפשרת לכם להכנס גם עם הסיסמא MYpASSWORD1, וגם עם MyPassword1.
הסיבה לחלופה הראשונה היא שכאשר אנשים מקלידים ורואים כוכביות במקום אותיות, הם עשויים לא לשים לב שהם מקלידים במצב CapsLock. אז במקום לחסום את ניסיון הכניסה בטענה שהפרטים לא נכונים (כפי שעושים רוב האתרים), או במקום להתריע לכם שמקש CapsLock לחוץ (כפי שעושות מערכות ההפעלה הנפוצות ואולי גם אתרים מסוימים), פייסבוק פשוט מכניסה אתכם פנימה בלי לעשות מזה עניין. שימו לב – זה לא אומר שהסיסמא אינה case-sensitive. היא כן, כי הם מקפידים לבדוק שהאותיות שאמורות להיות גדולות בסיסמא האמיתית הן עכשיו קטנות, כלומר שה-case הוא בדיוק הפוך מהמקור.
הסיבה לחלופה השנייה גם היא הכוכביות הארורות. במכשירים ניידים רוב המקלדות הוירטואליות נוטות להפוך את האות הראשונה לאות גדולה, בצורה אוטומטית. ובמקרה של סיסמא המשתמש שוב עשוי שלא לשים לב לזה.
זה פוגע קצת בייחודיות הסיסמא שלכם ועכשיו פי שלוש קל יותר לפרוץ אותה (לפי חישוב שלי). אבל זה עושה את החיים להרבה יותר פשוטים להמון המון אנשים בעולם. וזה שקוף לחלוטין.
לפני כמה חודשים טסנו לחו"ל. הגענו לנתב"ג ברכבת, כמובן שלחצנו על הקומה הלא-נכונה במעלית (לא, זה לא פוסט יואקס מעליות), וכך הגענו לאולם מקבלי הפנים במקום קומת הטיסות היוצאות. יצאנו, הסתכלנו קצת מסביב, וראינו את המסכים האלה שיש שם עם טבלת הטיסות.
התקרבנו אל המסכים והצטרפנו לקבוצה של בערך חמישה-עשר איש שחיפשו את טיסותיהם בטבלה. הטיסה שלנו לא הופיעה בעמוד שראינו, לכן חיכינו בסבלנות לעמוד הבא. אבל המסך לא התחלף. חיכינו בערך שתיים-שלוש דקות, ואיתנו כל הקבוצה המקורית ועוד כמה אנשים שהצטרפו בינתיים. בסוף מישהו אמר שהמסך תקוע. בתור אחד ש"עובד במחשבים", כפי שהוריי מנסחים את זה, התחלתי לחפש סימני תקיעה על המסך ולא מצאתי כאלה, אבל ראיתי שהשעון מעודכן כך שרוב הסיכויים שהוא לא תקוע לגמרי. הדבר הנוסף שתמזל מזלי לגלות הוא הכיתוב הגדול בתחתית המסך, שמבשר על כך שהמסך למעשה לא אמור להתחלף, וכל הטיסות מלבד אלו המוצגות כרגע – מוצגות בקומה שלישית של הטרמינל.
זו אחת הדוגמאות הכי טהורות שאני מכיר למושג המודל המנטאלי (שכתבתי עליהם בעבר לא פעם ולא פעמיים). "המודל המנטאלי של המשתמש" מתאר את איך שהמשתמש חושב שהמערכת מתנהגת. לעומת זאת, "המודל המנטאלי של המאפיין" מתאר, באופן לא מאוד מפתיע, את איך שהמערכת אופיינה (ולכן – לעיתים – גם את איך שהיא מומשה). ככל שהפער בין השניים גדול יותר, כך חוויית המשתמש במערכת קרובה יותר למושג האמריקאי המופלא SNAFU.
אני מאמין שעקרון הפעולה של המסכים האלה הוא מובן מאליו לכל מי שאי-פעם עבר במסוף תחבורה מרכזי בעולם המפותח, בין אם מדובר בשדה תעופה, תחנת רכבת גדולה או תחנה מרכזית של אוטובוסים. אתה מסתכל על המסך, ואם הטיסה/נסיעה שלך אינה מופיעה שם, אתה מחכה שהמסך יתחלף ויציג את קבוצת הנסיעות הבאה. ולמעשה זה היה נכון גם לפני שעברנו למסכים – זוכרים את אלה, כן? עם הרעש המגניב שהם היו עושים?
מקור – https://www.flickr.com/photos/huangjiahui/4209682803
ובכן, העקרון הזה, המובן מאליו, יוצר את המודל המנטאלי של המשתמשים. הם מצפים שהמסך יתחלף. וברגע שהם מאמינים שהם יודעים בדיוק איך המסך עובד, הם לא טורחים לקרוא שום דבר חוץ ממה שמעניין אותם – שזו רשימת הטיסות. לכן לא כדאי לצפות שישימו לב להוראות ששולחות אותם לקומה השלישית, גם אם הן כתובות באותיות צהובות ממש גדולות.
ברגע שמודל מנטאלי כזה מקבל תפוצה רחבה ופועל בצורה זהה ברחבי העולם, הוא מתחזק ומגיע לרמה של קונבנציה. וקונבנציות זה משהו שעדיף לא להתעסק איתו (כפי ראינו כאן כבר כמה וכמה פעמים).
עכשיו, לפי אמות המידה האמביציוזיות של הבלוג הזה, בתור אנשי מקצוע עלינו לא רק להצביע על הבעיה אלא גם להציע פתרון.
לשם התחלה מתבקש לחקור כל מיני פתרונות גראפיים אלימים יותר או פחות, ולנסות להבליט את ההסבר עוד יותר, עד כדי לכתוב אותו באותיות מרקדות על רקע אדום מהבהב. אבל, למרות כל הדיבורים על הקשב המוגבל של דור ה-Y ולמרות מה שאתם מרגישים כשאתם מנסים להתרכז במשהו, היכולת של המוח להתעלם מגירויים לא רלוונטיים היא אדירה ומעוררת התפעלות. כלומר הוא עדיין ממשיך לעבד אותם, הוא פשוט בוחר שלא להטריד אתכם בזה, לכן אינם נכנסים למוּדעוּת. לצערנו (אך תאמינו לי שבעיקר לשמחתנו) המוח מחליט בעצמו מה רלוונטי ומה לא, לכן קשה מאוד לשלוט על זה. ומכיוון שכאן המוח סמוך ובטוח שעליו לחכות לעמוד הבא, המעצב ייאלץ לנקוט באמצעים ממש אלימים כדי לחדור את שיריון ההתעלמות שלו – וכדרכם של אמצעים אלימים, זה ייראה די מזעזע. ולא נרצה משהו מזעזע בנתב"גנו האהוב.
באופן אירוני, אחד הדברים שיעבדו הכי טוב לדעתי זה פשוט דף A4 מנוילן כזה, שיודבק בסלוטייפ מתחת למסכים ויודפס עליו בפונט טיימז ניו רומן גודל 50 "בס"ד כל הטיסות האחרות בקומה 3. ועד הבית". מכיוון שזה לא יהיה חלק מהמסך, המוח לא אמור לתפוס את זה בתור "השטויות הזניחות שמקיפות את התוכן שמעניין אותי", ויקריא לכם את זה כמו גדול. אבל פתרון כזה לא בא בחשבון מן הסתם.
בהנחה שעשינו קצת בדיקות ולא הצלחנו למצוא פתרון גראפי שגם עובד וגם שומר על טוב טעם, מה שאפשר לעשות הוא פשוט להתלבש על אותו המודל המנטאלי שבא בעוכרינו, ולנצל אותו ללא בושה. המשתמש בוהה במסך ומצפה שהוא יתחלף? יופי. אז פעם בדקה באמת אפשר להחליף אותו למסך ריק שעליו הודעה נחמדה ומעוצבת שאומרת שהטבלה מכילה רק את הטיסות של הקומה הזו, וליתר הטיסות יש לגשת אחר כבוד למעלה. ואז אחרי כמה שניות לחזור חזרה לטבלה. כך במקום לנסות לגבור על הקונבנציה, נגרום לה לעבוד לטובתנו.
נ.ב. אם כבר אנחנו בנתב"ג – אם נצא החוצה ונרד קומה אחת לתחנת הרכבת, נמצא את השלט האימפוטנט ביותר בעולם. אסור לפספס!
ושוב בנושא תבניות אפלות (ר' התער של פייפאל לפוסט נרחב יותר ומעניין הרבה יותר). ושוב בגלל העדפות משלוח דוא"ל.
כל אחד מחליט עבור עצמו האם להשתמש בתבניות אפלות באפיון, או שלא. אבל כל הקטע איתן הוא שהן עובדות הכי טוב כשעושים את זה בערמומיות, מבצעים על המשתמש איזו מניפולציה קטנה ולא מאוד מורגשת שדוחפת אותו לבצע את רצון המאפיין. זה לא תחום של brute force. כשעושים את זה בצורה כזו, זה מביא תועלת למפעילי המוצר והמשתמש לא מרגיש שעקצו אותו.
לעומת זאת, כשעושים את זה בבריונות מטופשת, זה לא מביא שום תועלת, והמשתמש רק מתעצבן. אבל ממש.
בעיקרון אני ממש לא נמנה על עדת סופרי הקליקים, אבל כדי להסיר את עצמי מכל הדיוורים של אתר goodreads הלכתי ולחצתי על 39 (שלושים ותשעה) פקדים על המסך לפני שראיתי בתחתית העמוד לינק קטן שאומר "הסרה מכל הדיוורים של goodreads".
אין לי ספק שהגישה הזאת עוזרת להם להשאיר אנשים ברשימת התפוצה. חלק ינטשו את העמוד ברגע שייראו כמה הגדרות צריך לעדכן ולא ימצאו מיד את הדרך לבטל את הכל. חלק יעברו אחד אחד ויוותרו באמצע. חלק יפספסו איזו הגדרה או שתיים. אין לי גם ספק שרוב רובם של אותם משתמשים רק יתעצבנו יותר ויותר עם כל מייל שמגיע אליהם בגלל שהם לא צלחו את העמוד, ואני לא מאמין שהאתר יפיק מהם הרבה תועלת עם המיילים האלה.
ואתם יודעים מה השוס האמיתי? כשלוחצים על "הסרה מכל הדיוורים של goodreads" יש איזה צ'קבוקס אחד שלא מתבטל – אולי משום שהוא כביכול לא מ-goodreads (זה שרשום עליו Send me the Giveaways You've Won reminder email), ואולי סתם בתור עקיצונת אחרונה לקינוח.