על חוויית משתמש

מיכאל בעבודה בא ושאל: "תגיד, למה כל הפוסטים שלך הם כאלה…"  – כאן עצר והתחיל לחפש את המילה הנכונה. אני רציתי להתנדב ולעזור לו עם "שנונים, מעניינים, מרחיבים את הדעת" או לכל הפחות "מתנשאים ועילאיים", אבל לא רציתי לפגוע בטוהר הניסוי. הוא הלך על "מתוסכלים", מה שממש לא התקרב לאזור הסמנטי שבו חיפשתי אני.

התחלתי לחשוב מדוע באמת הפוסטים שלי מצטיירים, מיכאל, כמתוסכלים. והתשובה היא פשוטה – כי זה המקצוע. מה שמעסיק אותנו רוב הזמן זה מניעת תסכולים אצל המשתמש. בחלק מהמקרים זה הופך די מהר למניעת תסכולים דווקא אצל הלקוח, ולצערי זה לא תמיד אותו הדבר, אבל אין מה לעשות. אז אנחנו מתרגלים לשים לב לכל ממשק גרוע שאנחנו נתקלים בו – וזה קורה על בסיס די קבוע. אדון בשם ראנדאל מונרו, האיש מאחורי הקומיקס המופלא XKCD, היטיב לבטא את זה כך:

(למי שלא יודע מה זה קרנינג, יש כאן הסבר קצר וטוב בעברית. ואל חשש, רק מלדעת מה זה אומר, לא מפתחים רגישות לקרנינג גרוע, אז רמת התסכול הכללית בחייכם לא צפויה לעלות).

–המשך קריאה–

ממש אתמול רשמתי בדיון בפייסבוק ועל פייסבוק את המשפט הבא: "בכל אופן אני ויתרתי מזמן על לנסות להבין מה עומד מאחורי החלטות ממשקיות ספציפיות של פייסבוק, כי יום למחרת הממשק משתנה ואין לך מושג למה…". והנה היום באה דנה טל והזכירה לי שלכל כלל יש יוצא מן הכלל.

בקבוצת הפייסבוק של חוויית משתמש ישראל הופיע לו הפוסט האמין הבא:

כמובן שבתור אחד שמתעסק באינטרנט היה לי נורא מעניין ללמוד יותר על עבודה מהבית דרך האינטרנט ללא צורך בידע באינטרנט. מי יודע, אולי הגיע הזמן לשינוי קריירה. ובמקרה אני גם אישה או גבר מגיל 18 ומעלה, אז נשמע שהתפקיד תפור עליי.  אז המשכתי ונכנסתי לפרופיל של הגברת. ושם נחשפתי לתמונות הקשות הבאות:

כלשון המשורר, פה חשדתי.

–המשך קריאה–

מוקדש לליהי ,על שהעירה את הבלוג משנת החורף.

שמעתי השבוע את החדשות המעולות שנטקראפט – שממנה נפרדתי לפני כשנתיים, אבל רק במובן המשעמם שאני לא עובד שם יותר – מועמדת לשני פרסים של המגזין המקוון UX Magazine:  אחד על תוכנית ההכשרה הטובה ביותר לאנשי חוויית משתמש, ואחד על עיצוב מוצר. המון ברכות על המועמדות, וכולי תקווה שתזכו.

לאחר שקיבלתי את הידיעה, מצאתי בגוגל את עמוד התחרות ונכנסתי כדי ללמוד יותר, ולבדוק אם במקרה אנשים שהסתובבו בין הרגליים והפריעו בעת העבודה על המחזורים הראשונים זכאים גם הם לאיזה פרס מיוחד (התשובה היא "לא").  לשם זה נכנסתי לאתר התחרות והתחלתי לחפש את רשימת הקטגוריות. יש לי מושג טוב די כיצד נראות רשימות ולכן סרקתי את העמוד מבלי לקרוא את הטקסטים. וראיתי את הרשימה מיד, שם למטה :

–המשך קריאה–

לפעמים אני מתקשר לאישתי. כזה אני, רומנטיקן. בשנתיים האחרונות אני עושה את זה מגלקסי SII. עד לפני כחודשיים זה היה מאנדרואיד 2.3 הידוע בכינויו Gingerbread ולאחרונה שדרגתי אותו לגרסת 4.1 Jelly Bean.

מאחר ואני כאמור רומנטיקן גדול, אבל בעיקר פשוט כי אני עצלן, יצרתי במסך הבית widget של איש קשר, שחוסך ממני ללכת לחפש אותה בספר הטלפונים. הווידג'טים זה דבר נורא נוח, וכאשר יגיע תורם ברשימת "פיצ'רים של אנדרואיד לשילוב בגרסת iOS הבאה כי גם ככה אפשר להפעיל אותם במכשירים פרוצים", גם בעלי האייפונים הלא-מחוללים יוכלו להיווכח בזה בעצמם.

אם הייתי יוצר ווידג'ט כזה עבור עצמי לשם ההדגמה, בגרסה הישנה זה היה נראה כך:

כשהייתי לוחץ על התמונה, היה נפתח לי תפריט קטן ששואל מה אני רוצה לעשות, הייתי לוחץ על האייקון הירוק של הטלפון וזה היה מחייג אליי (וזאת לא תהיה הפעם הראשונה בתולדות הבלוג שאני מנסה להתקשר לעצמי).

–המשך קריאה–

כל מי שמכיר את הניסוי שבו כמה סטודנטים מתמסרים בכדור במסדרון, מוזמן לדלג על הסרטון שלמטה ועל ההסבר שאחריו.  מי שלא מכיר, מתבקש נא לצפות בסרטון ולנסות לספור את מסירות הכדור המתבצעות ע"י הקבוצה שלובשת לבן.

אני לא יודע עד כמה יעיל הסרטון כשצופים בו בבית לבד, אבל בלימודים, כשראינו אותו באולם של 250 איש, כאשר חצי מהאולם התבקש לספור את המסירות של הלבנים והחצי השני – של השחורים, לפחות חצי מה"לבנים" לא שמו לב לגורילה. רוב ה"שחורים" כן הבחינו בה. מדובר בניסוי מאוד מפורסם, שבא לבדוק ולהדגים את התופעה שהוויקיפדיה העברית קוראת לה  "עיוורון קשבי" למרות ששם מתאים יותר הוא "עיוורון אי-קשבי", כי במקור זה inattentional blindness. אבל בתכל'ס זה אותו דבר.

–המשך קריאה–

לאחרונה יצא לי להשתתף בהרבה דיונים על המקצוע, מה מגדיר אותו, איך לומדים אותו ואיך יודעים לזהות כאלה שתהליך הפיכתם לאנשי UX הסתכם בהוספת שתי אותיות בלינקדאין. בקשר לנושא האחרון הייתי רוצה להציע מבחן ראשוני פשוט. לוקחים בן אדם, מכניסים אותו לחדר, ומראים לו קופסת גפרורים. פותחים את הקופסא, מראים לו שהיא ריקה, ואז שמים בתוכה משהו שאינו גפרורים – נגיד כמה נעצים. ואז שואלים אותו את השאלה הבאה: "אם נכניס עכשיו לחדר אדם שלישי ונשאל אותו מה יש בקופסה, מה הוא יגיד"? אם הנבחן יגיד שהתשובה תהיה "גפרורים" אז אפשר להמשיך.  אבל אם הוא אומר שהתשובה תהיה "נעצים", כדאי להמליץ לו על שינוי קריירה.

הסיפור עם הגפרורים, אבל בגרסת ממתקים בד"כ, זה מבחן פסיכולוגי קלאסי, שמועבר לילדים בגילאי 3-4, במטרה להבין האם הם כבר פיתחו את מה שנקרא "תיאוריה של תודעה" (Theory of Mind). הילד, שיודע שהקופסה מכילה נעצים, לא תמיד ישכיל להבין שלאנשים אחרים אין את המידע הזה, ושהם כנראה יגידו שהקופסה מכילה גפרורים. היכולת הזו לזהות באנשים אחרים ישויות בעלות תודעה עצמאית נפרדת, נקראת "תיאוריה של תודעה".  אנשים בוגרים שלא פיתחו את היכולת הזו עשויים לסבול מעיות נוירולוגיות שונות, אבל ככל הנראה לא כאלה שימנעו מהם לעבוד בחברת Pocket.

פוקט, הגלגול החדש של מה שהיה פעם ReadItLater, הוא שירות חביב שמאפשר למשתמשים לשמור בצד כל כתבה, סרטון או כל תוכן אחר שנתקלו בו ברשת והחליטו לקרוא אותו מאוחר יותר. שירות נחמד בסך הכל. ניסיתי להשתמש בו כמה פעמים בעבר, אבל זה לא ממש תפס. השבוע נתקלתי באיזה סרטון שרציתי לראות בערב, והחלטתי לחזור ולנסות שוב את פוקט. פתחתי את התוסף שלהם לכרום, שביקש ממני להזדהות ע"י שם משתמש וסיסמא.

–המשך קריאה–

מדוע אין טעם לנסות לנתח את הממשק של פייסבוק

אני כידוע אינני עובד בפייסבוק. אני גם לא נציב הקבילות שלה, מה שלא מונע מאנשים להגיד לי פעם בשבוע "אה, אתה עוסק בחוויית שימוש הממשק? אולי אתה תדע להגיד לי איך פייסבוק בוחרת מה להציג לי בפיד? זה נורא מבלבל". אני מסכים שזה נורא מבלבל. ומכיוון שאני לא עובד בפייסבוק, אני לא יודע להגיד את זה בוודאות (ובוודאות יודע להגיד שאילו עבדתי שם, היה לי אסור לגלות את זה בכל מקרה), אבל אני יודע לשער.

הדבר היחיד שקובע מה פייסבוק מציגה לכם בפיד זה השיקולים העסקיים של פייסבוק. המשתמשים והרצונות שלהם לא מעניינים לפייסבוק את הפוּטֵר. ולמיטב הבנתי יש לפייסבוק שלוש מטרות בחיים.

הראשונה היא לגרום לנו להתמכר אליה כמה שיותר. זה לא כי היא אוהבת אותנו כל כך, אלא כי היא רוצה לוודא שלא נעזוב אותה מחר. מה שנקרא ביטחון תעסוקתי. ההתמכרות מתרחשת באמצעות אינטראקציה. כל פעם שאנחנו עושים למישהו לייק, אנחנו בעצם אומרים לעצמנו "פייסבוק נתנה לי משהו שאהבתי, I liked it. כנראה שאני אוהב את פייסבוק". הניסוח של הכפתור הוא בעיניי גאונות צרופה מהבחינה הזאת, ואני אפילו די בטוח שזה לא היה מכוון. לתכנן מערכת שבה רוב הפעולות של המשתמש יהיו להזכיר לעצמו "אני אוהב את המערכת" שוב ושוב, זה הישג אדיר, ברמת הגאונות השיווקית של סטיב ג'ובס. כל פעם שעושים שיתוף אנחנו אומרים "פייסבוק נתנה לי משהו שאהבתי כל כך שאני רוצה לשתף את זה עם החברים שלי". עצם האינטראקציה מחזקת את ההתמכרות. אגב, זו אחת הסיבות לכך שפוסטים מאוד פופולריים הם – ובכן – מאוד פופולריים. זה מעין כדור שלג. אם פייסבוק רואה שהפוסט צובר המון לייקים במהירות, היא תבין שמדובר במשהו טוב, ותחשוף אותו ליותר משתמשים – שייתנו לו עוד יותר לייקים. בעוד שפוסט לא מאוד מוצלח לא ייחשף להרבה אנשים ולא תהיה לו ההזדמנות לצבור יותר לייקים. ויראליות מחזקת את עצמה, הופה גנגנם סטייל.

פייסבוק צריכה שנתמכר אליה גם כדי להשיג את המטרה השנייה – ללמוד אותנו כמה שיותר. היא לומדת אותנו ע"י ניתוח ההתנהגות שלנו – למי אנחנו מגיבים הכי הרבה? על איזה סוג של תכנים? מה אנחנו אוהבים? מה אנחנו משתפים? מי דומה לנו? הצורך שלה לדעת את כל זה גם הוא לא נובע מזה שהיא רוצה להכיר אותנו מקרוב ולהעריך את העולם הפנימי העשיר שלנו. לא אכפת לה מהאישיות שלנו, היא רק רוצה להכניס אותנו למיטה – שזו מטרה מספר שלוש, החשובה ביותר:

להציג לנו פרסומות כמה שיותר ממוקדות. זהו, מעבר לזה אין כלום. זה מה שהיא מוכרת למפרסמים, ומשם מגיע הכסף, והיא כידוע אינה ארגון צדקה.

–המשך קריאה–

האלוהים, כידוע, נמצא בפרטים הקטנים.

כשהתחלתי בתחום והיו שואלים אותי מה החלק שאני הכי נהנה ממנו, הייתי אומר שזה עבודת הקונספט. לאחר כשנתיים-שלוש הגעתי למסקנה שעבודת האפיון המפורט מעניינת אותי לכל הפחות באותה מידה – וכנראה אפילו קצת יותר. ועכשיו אני לפעמים מרגיש שאפילו האפיון המפורט שאני עושה הוא לא מספיק מפורט והייתי רוצה לפרט יותר. דוגמא שאני מאוד אוהב היא שברוס טוגנזיני, שהוא הכי קרוב שיש לאלוהי הUX (הוא זה שייסד ואייש במשך 14 שנה את המשרה שמאייש היום ג'וני אייב – אם כי לא לאורך זמן ככל הנראה), התעסק בדברים כמו פונקציית תאוצת העכבר במערכות ההפעלה של אפל.  "מה ל-UX ולפונקציות תאוצת העכבר", אתם בטח לא שואלים, כי אין לכם הרגל לדבר אל המסך? פשוט מאוד – אם המשתמש מזיז את העכבר מהר, אז כנראה שהוא רוצה להגיע רחוק, וכרגע פחות חשוב לו הדיוק. אז אולי כדאי להזיז את העכבר בשתי נקודות על כל נקודה שהוא זז בפועל. לעומת זאת, אם הוא מזיז את העכבר לאט ובזהירות, אז כנראה שחשוב לו הדיוק ולא המהירות – אז אולי נזיז את העכבר בחצי נקודה על כל נקודה במציאות, ונקל עליו את המשימה הכירורגית. משהו כזה.

לא רבים מאיתנו עוסקים באפיון של מערכות הפעלה, אבל זה לא אומר שלא צריך להתעסק בפרטים. אני אפילו אסתכן ואומר שהם משפיעים על חוויית המשתמש יותר מהקונספט. כי הקונספט, המבנה הכללי של המערכת, זה מה שהמשתמש לומד בימים הראשונים. הפרטים זה מה שהוא מתמודד איתו לאחר מכן בכל מסך ובכל קליק.

–המשך קריאה–