יש כאן כתבה די מעניינת על מקורות האינבוקס – האפליקציה החלופית של ג'ימייל. היא מתארת סיפור קורע לב על זה שצוות ג'ימייל עבד במשך כשנתיים על שדרוג רציני לג'ימייל עצמו ובסוף התהליך השיק אותו בקרב עובדי גוגל – כפי שהם עושים עם מוצרים רבים. הגישה הזאת נקראת בשם המסקרן "eating your own dog food" והיא אחלה גישה שהניבה הרבה מוצרים מעולים.
מהכתבה עולה כי מה שקרה עם תחילת שימוש הגוגלרים במייל החדש מזכיר את מה שקורה עם השקת כל מערכת הפעלה זוגית של מיקרוסופט (עובדה ידועה – אם מתחילים לספור מווינדוז 3.1, אז כל מערכת אי-זוגית שלהם היא מוצלחת (מבחינת השוק, ללא קשר לדעת בני עדת התפוח) וכל מערכת זוגית היא.. איך לומר… כמו ויסטה. הנה:
לפי זה יש לנו תקווה לגבי 10).
במילים אחרות, כל מי שראה את הג'ימייל החדש, שנא אותו. המהנדסים התעצבנו שביטלו או החביאו להם את היכולות המתקדמות, התלוננו, זעמו וקיללו את אנשי הצוות כאילו הם מינימום סירבו למכור להם שוקולד בטיסה לבולגריה. המצב היה קטסטרופה. או אז הגיע בדהרה ראש הצוות, רכוב על חד-קרן בצבעי הלוגו של גוגל, והעביר מצגת מופלאה שנקראת "אתם לא המשתמשים" ובה הראה כיצד כל החלטה שנלקחה מבוססת על מידע שמגיע מבדיקות שונות שהם ערכו. הבדיקות גם הראו שמשתמש ממוצע מקבל מעט מאוד מיילים שרובם לא דורשים התייחסות, בעוד שעובד גוגל ממוצע מקבל 450 מיילים ביום (???) שחלק גדול מהם כן דורש התייחסות. ולכן, כלשון כותרת המצגת, הם לא המשתמשים. עם זאת, אין ספק שהם כן משתמשים, פשוט לא "ה". וגם להם יש צרכים, אתם יודעים. כמו למשל הצורך לטפל ב-450 מיילים ביום.
לכן לבסוף הוחלט על הפשרה הבאה: ג'ימייל ימשיך עם אותו עיצוב מושמץ שמותאם למשתמשים שמקבלים מעט מיילים ולא צריכים לטפל בהם. במקביל, צוות הUX ירוץ חיש מהר ויתכנן אפליקציה חלופית שמיועדת ספציפית לאותם משתמשים מתקדמים שאימייל הוא כלי עבודה עיקרי עבורם, ושזקוקים לפונקציונאליות המתקדמת. והאפליקציה המתקדמת הזאת היא בעצם האינבוקס. וכך ג'ימייל ואינבוקס חיו באושר ובהחלט עושר עד עצם היום הזה. עד כאן הכתבה בתרגום חופשי פלוס.
אם כך, אינבוקס הוא אפליקציה שמיועדת למשתמשים מתקדמים שמקבלים 450 מיילים ביום, שלרוב דורשים התייחסות. לפחות זה מה שעולה מהכתבה. לעומת זאת, מה שעולה מהממשק הוא שכאשר אני עומד על מייל אחד ברשימה, אני יכול לבצע עליו את הפעולות הבאות:
1. לנעוץ אותו לאינבוקס כדי שלא יעלם.
2. לשים עליו תזכורת כדי לטפל בו מאוחר יותר.
3. לסמן שסיימתי איתו, כדי שיעלם מהרשימה.
4. לתייק אותו.
שזה קצת אירוני כי כאשר אני חושב על הפעולות שנדרשות כדי להתייחס או לטפל במייל, אני חושב בעיקר על הפעולות הבאות, לפי סדר חשיבות:
1. להשיב למייל.
2. להגיב למייל.
3. לענות למייל.
4. למחוק את המייל
5. לסמן את המייל לטיפול בהמשך.
6. להעביר את המייל למישהו אחר.
7. לתייק את המייל.
המשועממים יטענו ששלוש הפעולות הראשונות זה אותו דבר ולכן אין זה אלא ספין זול ונלוז. אבל אני אגיד שעל מנת לשקף את החשיבות של הפעולה הזו ואת אחוז השימוש בה מתוך כלל העבודה עם מיילים, כנראה שהייתי צריך לחשוב על עוד כמה מילים נרדפות ולהכניס גם אותן כסעיפים נפרדים.
נכון להיום אינבוקס לא מאפשרת להגיב למייל מתוך הרשימה (וגם לא לענות או להשיב עליו, בצירוף מקרים מטורפפפף), אלא מחייבת לפתוח את המייל ולעשות את זה משם. או לפחות זו הדרך היחידה שהצלחתי למצוא.
(נפרגן על הדרך ל-boxit בפרסומת חינם, למה לא.)
הסיפור הזה, כמו כל דבר אחר שיוצא מגוגל, עושה רושם של החלטה מודעת, וניסיתי לחשוב מה יכולה להיות הסיבה להחלטה כזו.
אפשר לנסות להצדיק את זה בהנחה שכדי לענות על מייל, מן הסתם שנרצה לקרוא אותו קודם ולכן הגיוני להכריח את המשתמש לצלול פנימה. אבל הטענה הזאת נכונה כמעט באותה מידה גם לגבי הפעולות שכן זמינות ישירות מתוך הרשימה, ובכל מקרה היא מתעלמת מהאפשרות שנרצה לפעול על המייל מאוחר יותר ולא בעת הקריאה הראשונה – כלומר כאשר אנחנו כבר מכירים את התוכן.
סיבה סבירה יותר יכולה להיות קשורה לאופן הצגת המיילים. אינבוקס מקבצת אותם לתוך שיחות, ושיחה היא לא משהו שניתן לענות עליו. לענות אפשר רק למייל ספציפי. לפחות במודל של אינבוקס. במקומות אחרים שגם משתמשים במודל של שיחות, תגובה על שיחה פירושה תגובה על המייל האחרון בה. בכל אופן, הפעולות שניתן לבצע על שיחה הן בדיוק הפעולות שאנחנו רואים בתפריט הראשון – לנעוץ, לשים תזכורת וכו'. ולכן אלו הפעולות המוצגות על השיחה, באופן מאוד הגיוני. ובכל זאת – המייל הופך לשיחה רק ברגע שמישהו ענה עליו (בגדול). השיחה מתחילה את חייה בתור מייל בודד שראוי להציג עליו את הפעולות הנפוצות של מיילים.
ופה, על-פי כל הסימנים, נכנס לתמונה האויב הגדול של כל מאפיין שאשכרה מנסה לחשוב, הלא הוא אלוהי הקונסיסטנטיות. הוא אל פשוט יחסית, לא מורכב, ועל כן יש לו רק דיבר אחד. אז הוא נכנס, כאמור, לתמונה, ומיד מכריז: "לא תחרוג". "אם יש מספר פעולות שמוצגות על 99% מהפריטים ברשימה, יש להציג רק אותן גם על האחוז הנותר". שיש להודות שזה נשמע נורא הגיוני, ובמיוחד בפרדיגמה האפיונית שמקדשת לא רק את הקונסיסטניות אלא את טובת הכלל ואת החתירה לזיהוי התרחיש הטיפוסי והעדפתו על-פני המקרה הנדיר, מצב הקצה.
אלא ש"מצב קצה" היא הגדרה קצת מטעה, כי היא יוצרת את הרושם שמצב קצה הוא כל תופעה נדירה. נגיד שאם יש לנו באינבוקס מאה שיחות ורק שלושה מיילים בודדים, אז המיילים הם מצבי קצה וניתן להקריב אותם לטובת המקרה הטיפוסי. זה מה שנקרא "התעלמות מההקשר". כי למעשה, מצב קצה הוא לא תופעה נדירה אלא תרחיש נדיר, תהליך ולא מצב סטטי. באנלוגיה די מתבקשת אפשר להגיד שפעוטות בני יומם הם תופעה נדירה אם נסתכל על חלקם היחסי באוכלוסיה, שהוא מזערי ביותר. אבל התרחיש המערב אותם הוא נפוץ עד כדי מאה אחוז מהמקרים – אני אישית לא מכיר אף אחד שלא עבר את השלב הזה. טוב, אולי שמעון פרס, אף אחד לא באמת יודע. אז כך גם כאן – מאה אחוז מהשיחות מתחילות את חייהן בתור מיילים בודדים, אשר הופכים לשיחות רק ברגע שמישהו ביצע עליהן את אחת מאותן פעולות שאינבוקס לא רוצה להציג לנו ברשימה, למרות שהמוצר מיועד למשתמשים שבסוף יום העבודה רשימת המיילים צרובה להם על הרשתית.
החלק המפתיע, בסופו של פוסט כזה, הוא שאני עברתי לאינבוקס מהר מאוד ואני ממש לא רואה את עצמי חוזר לג'ימייל הרגיל.
החלק האירוני הוא שבחשבון שאיתו עברתי, אני מקבל מעט מאוד מיילים וכמעט ולא מתעסק איתם. מה שנקרא "אני לא המשתמש".
