על חוויית משתמש

באיזה כיוון מתחממים המים?

שאלה מוזרה קצת, אני מודה. אבל זה לא קליקבייט, זו שאלה די אמיתית. אתמול התעסקתי קצת עם הטמפרטורות של התמי 4 וגיליתי דבר די מדהים. במסכי הגדרת הטמפרטורה שלהם יש מין סקאלה אנכית כזו, עם כפתור פלוס עבור מים חמים יותר, ומינוס עבור מים קרים יותר. במסך של מים חמים (שמשום מה נקרא "כוונון", למרות שכל חבריו נקראים "מים X – טמפרטורה"), הפלוס הוא למעלה. כך גם במסך של מים פושרים. אבל במסך המים הקרים הסידור הפוך – הפלוס הוא למטה והמינוס למעלה. התגובה המיידית היא כמובן "מה נסגר איתכם אנשים". שזאת שאלה מצוינת, והייתי רוצה לנסות לשער מה נסגר איתם.

בכל פעם שאני רואה ממשק שנראה לי לא מחובר למציאות, אני מנסה למצוא דרךלגיטימית להסביר אותו. וההסבר הקלאסי ש"הם חאפרים שלא מבינים מהחיים שלהם" אמנם תמיד קוסם, אבל אני די הרגלתי את עצמי לפנות אליו רק כמוצא אחרון, מתוך אדיבות מקצועית, הנחת החפות, וההיכרות האינטימית עם שלל סוגי המגבלות הטכניות והמוצריות ההזויות שמופעלות עלינו כרעם ביום בהיר, לרוב בדיוק כשהגענו לפתרון שאנחנו ממש מבסוטים עליו.

דבר ראשון בואו נבין באיזה כיוון באמת מתחממים המים. אני חושב שהכיוון ה"טבעי" הוא בהחלט שחם הוא למעלה. גם ברמה הפיזיקלית, קרי שחומרים כמו מים ואוויר עולים למעלה כשהם מתחממים, וגם ברמה הויזואלית – למשל במדחום אנלוגי. שזה אמנם רק משום שהכספית מנסה להתרחב ואין לה בצינורית מקום אחר חוץ מבמעלה המעלות, אבל זה לא משנה לענייננו. וזה גם מגדיר את השפה שלנו, של טמפרטורות "גבוהות".

כך שברמת האינטואיציה הייתי מצפה שבשלושת המסכים הפלוס יהיה למעלה, שזה גם מאוד עקבי.

אבל תיאורטית אפשר להסתכל על זה גם בדרך אחרת, הדרך ה"סמנטית" נקרא לה. אפשר להגיד שבמסך של מים חמים, המשתמש רוצה להגדיר עד כמה הם חמים, ובמסך של מים קרים – עד כמה הם קרים. כלומר כיוון ההתקדמות של קדימה-אחורה, או פלוס-מינוס, הוא לא על סקאלת הטמפרטורה האבסולוטית, אלא על סקאלה שמתחשבת ב-flow הנוכחי. חחח, אמרתי "פלואו" על בר מים, אני פשוט קורע 🤦‍♂️. אם הגעתי במטרה להגדיר עד כמה המים הקרים קרים, אז "יותר" זה יותר קר כמובן, לא יותר חם. מה שמוכר לכולנו ביומיום בשם "בעיית ה'תעשה יותר במזגן' הידועה לשמצה".

עכשיו בואו נחשוב על המפעל של תמי 4. תיאורטית יכול להיות שיש בן אדם שעומד שם על פס הייצור ומה שהוא עושה עשר שעות ביום זה לכוון טמפרטורות לפני שהתמי ארבות יוצאות מהמפעל. אני מאוד מקווה שאין בן אדם כזה ושזה נפתר ברמת ערכי ברירת המחדל בתוכנה, אבל אני לא אתפלא אם הוא קיים, ואז הוא כמובן נקרא "הטמפרטוראי" או "הטמפרטוּרָטוֹר". אז אותו טמפרטוראי מקבל את התמי, מרים לה את המכסה, נכנס לממשק, ומנווט בין שלושה מסכים. בשניים הוא אמור ללחוץ על למעלה, ובאחד על למטה. הפעולה הזו "קטנה" מדי ומעורבבת מדי בפעולות ניווט אחרות בתוך הממשק, מכדי שאפשר יהיה לפתח בקלות איזושהי רמת אוטומציה מוטורית, זכרון שרירים. אז כל פעם צריך לחשוב באיזה מסך אתה נמצא ולעבוד לפי זה. אם שלושת המסכים היו עובדים באותו כיוון, הצורך לחשוב היה נחסך, ואפשר היה לעבוד על עיוור, באופן הרבה יותר יעיל ומהיר. 

ואם היה במפעל כזה איזה איש (או אישה) שמנסה להחליט באיזה כיוון לעשות את הפלוס, והוא היה מגדיל ראש (או ראשה) וטורח לא לעשות את מה שנראה לו הגיוני באופן אישי אלא לחקור קצת את העניין, והיה מחפש בארגון אוטוריטה שיודעת את כל מה שיש לדעת על כיוון טמפרטורות, למי הוא היה מגיע? כמובן לאותה טמפרטורטורית. אחרי הכל, היא זאת שעושה את זה עשר שעות ביום, חמישה ימים בשבוע, מי יודע יותר טוב ממנה? והיא הייתה כמובן אומרת לו "תקשיב בחור, כל הכפתורים חייבים להיות באותו כיוון. להגביר זה למעלה, להחליש זה למטה. מה בדיוק להגביר – זה לפי הקונטקסט, לפי שם המסך. אחרת זה נורא מבלבל ולא עקבי". והיא צודקת! גם זאת בהחלט עקביות, בדיוק כמו העקביות הקודמת שהזכרתי. רק הפוכה.

אלא שהצרכן בבית לא עושה את זה עשר שעות ביום. הוא עושה את זה מקסימום פעם בחצי שנה (קיץ/חורף), אבל לרוב יותר כמו פעם בחיי המכשיר. למעשה, לדעתי הרוב המוחלט לא עושים את זה בכלל, כי אנשים לא מודעים שהאופציה בכלל קיימת, אבל מי שלא נכנס לשם לעולם – גם לא סובל מהממשק המבלבל, לכן הם לא רלוונטיים לענייננו. לכן בשפה שלנו זה נקרא "משתמש מזדמן" או, אם רוצים להתפלצן קצת, "משתמש ארעי". וזה אומר שאין עקומת למידה, והעקביות החשובה כאן היא העקביות החיצונית – לפי ההיכרות "הנאיבית" של המשתמש עם העולם החיצוני, ולפי איפה שכל פקד יושב על המסך. בלי לבנות על מודלים מנטליים עמוקים יותר שמניחים היכרות מעמיקה ומתורגלת עם המערכת.

אוף, אני שונא כשזה בסוף כן "חאפרים שלא יודעים מהחיים שלהם".

השאלה הזו עולה לא מעט בשיחות עם סטודנטים וג'יוניורים, לעיתים קרובות בהקשר של תיקי העבודות. "איך מפילים מהכיסא?". וזו שאלה קשה שיש לה תשובה קצת מבאסת – שהאפיון צריך להיות כמה שיותר פשוט, ואפילו המילה "משעמם" נוטה להתשרבב לה אצל המעזים. עבור סטודנטים שבאים מרקע עיצובי זו חתיכת צפרדע לבלוע כי הם רגילים לחשוב במונחים של וואו, של לבלוט, להעיף גגות ולהפיל אנשים מכיסאות. בעוד שמאפיינים חושבים במונחים של לצמצם חיכוך ולפשט. כי רוב הזמן לא באנו לבדר, באנו לפתור בעיות. אחרי שהכל פתור, אפשר גם לדבר על פינוקים אקסטרא (כזכור מהפירמידה של מאסלו וממודל קאנו).

ואז מגיעה השאלה "אז מה, אין שום ערך ליצירתיות"? היא נשאלת בנימת אכזבה מבוהלת, ובצדק, כי העתיד פתאום נצבע בgrayscale מדוכדך. "אובך צפוי בשלושים השנים הקרובות", כזה. אבל לא, דווקא יש ערך עליון ליצירתיות. היא פשוט לא מתבטאת באותה צורה כמו בבתי-ספר לעיצוב. האתגר שלנו הוא כאמור לפשט, לקחת תהליכים שאנשים מסתבכים איתם ולהפוך אותם לבלתי-נראים, להעלים את הקושי. ומאוד קשה להרשים מישהו בהיעלמות, (אלא אם היא מגיעה עם גלימה או טבעת).

אבל בדיוק זה המקום ליצירתיות אפיונית – להסתיר מהמשתמשים את העובדה שהם השלימו הרגע תהליך מורכב בלי לשים לב אליו אפילו, ובלי להתעכב לרגע בתהליך העבודה שלהם. זה סופר מאתגר וכן דורש אינסוף יצירתיות – שבסופה פתרון שנראה משעמם, אבל רק אם עשינו עבודה טובה.

אז כל אפיון פשוט הוא יצירתי? ממש לא. לא חסר בעיות טריויאליות שמניבות פתרונות טריויאליות בהתאם (ואם מצאתם פתרון מורכב לבעיה טריויאלית, שווה לשקול שינוי קריירה, נראה שזו יכולת מאוד מבוקשת במגזר הציבורי). האתגר הוא פתרונות פשוטים לבעיות מורכבות.

וכאן מתחבאת לה העז: רק אנשים שבאמת מכירים את הבעיה לעומק וחוו אותה על בשרם יכולים להעריך את פשטות הפתרון. כל היתר ייראו מסך חסר כל ייחוד. (זוהי, אגב, אחת הסיבות המרכזיות שבגללן מעסיקים אוהבים לתת בעיות מהיומיום שלהם בתור תרגילי בית – מאחר והם מכירים את הסוגיה לעומק, הרבה יותר קל להם להעריך את איכות הפתרון ולדבר עליו עם המועמד,לעומת איזושהי בעיה מומצאת שהם לא לעסו אותה בעצמם. כן, יש עם זה גם מספר בעיות, נדבר על זה בהזדמנות אחרת.)

בפן היצירתי, אחד האפיונים שלי שהייתי הכי גאה בהם, היה מורכב ממסך עם שלושה combo boxes וכפתור אחד וזהו. מה שלא ראו זה שבגרסה הקודמת של המסך היו שתי טבלאות במבנה של טאבים, כל אחת עם סרגל פעולות וגם פקדי עריכה בפנים, ועוד עם מנגנון של pivot.

לרוע המזל, אם נכלול בפורטפוליו את גרסת ה"אחרי" של זה – אף מעסיק לא יתעכב על זה לשניה, כי זה מסך משעמם. אלא אם זה מישהו שכבר נאבק בבעיה הזו ויידע להעריך את הפיצוח. אנחנו יכולים לנסות לתאר את זה במילים, אבל לאף אחד אין כוח לקרוא ואז גם לנסות להבין. אפשר לנסות להשתמש בהשוואה של לפני-ואחרי. במקרה הזה באמת היה מדובר בהבדל ויזואלי דרמטי שעשוי לתפוס את העין, אבל זה לא תמיד המקרה.

לעומת זאת, אם נכלול דווקא את גרסת ה"לפני", הלא-מוצלחת, לכל הפחות המעסיק יבין שהתעסקנו בבעיות מורכבות, שזה הרבה יותר ממה שאפשר להגיד על רוב תיקי העבודות, המאוכלסים באפליקציות של שני קליקים. זה מין פרדוקס אירוני של יצירתיות אפיונית – שאם זה עשוי היטב, רוב האנשים לא אמורים להבחין בזה. מבחוץ זה אמור להיראות טריויאלי.

כבר שבע שנים שהתמונה הזו מוצאת את דרכה לליבו של כל טירון UX וממלאת אותו בחדווה, כמו גם בגילה, רינה, דיצה, שמחה, סבטלנה ויתר המורות שהיו לי בכיתה ו'. בפעמים הראשונות גם אני התלהבתי והצטרפתי ברצון אל הגיחוך הקולקטיבי שלנו אל מול המחזה הזה. הרי התמונה גאונית. היא ממחישה באופן מושלם את העיצוב הכושל של האדריכל, שהתעלם מהנטייה האנושית הטבעית והבסיסית לבחור בדרך הקצרה ביותר שמובילה מנקודה א' לנקודה ב'. שזה די עצוב.

בערך בפעם החמישית שהתמונה הגיעה אליי תחת הכותרת "מייד חשבתי עליך" (ספק מחמאה ספק לא), התחלתי לתהות האם באמת יש דברים בגו. אתם מבינים, אני מכיר מספר לא מבוטל של ארכיטקטים (רובם במיל'), ואף אחד מהם לא עשה עליי רושם של אדם טיפש או רשלן במיוחד. אם כבר, אז ההיפך הוא הנכון. וטעויות מטופשות שכאלה לא מאוד מאפיינות אותם. אז מה בעצם קורה כאן? והאם הנסתר כאן רב על הגלוי?

יש לי מין נטייה, שאינה תמיד מוצדקת לצערי, לדון אנשי מקצוע לכף זכות. להניח שהם יודעים מה הם עושים. בארץ זו לא דרך מאוד יעילה להתנהל, אבל התמונה הזו לא צולמה בארץ (תיכף נדבר על איפה היא כן צולמה). כשאני רואה בעיית UX בולטת ויש לי יסוד להאמין שהיא יצאה תחת ידיו של איש מקצוע, אני אוטומטית מנסה למצוא נסיבות מקלות – לחשוב אילו אילוצים היו יכולים לגרום לי לבצע את אותו פאול. ואילוצים כידוע לא חסר. אילוצים טכנולוגיים, אילוצי זמן/משאבים, אילוצי פרודקט או ביזנס, ובהמון מקרים עקרונות יואקסיים סותרים או היצמדות עיוורת לאיזו קונבנציה שעדיף שלא להתייחס אליה כתורה מסיני (וטרם נתקלתי בכאלה שכן). אני הכי נהנה מהמקרים שבהם אני מגיע למסקנה שזהו אכן תכנון טוב תחת הנסיבות. וכדי להבין את הסיטואציה שבתמונה אנחנו חייבים לתת לה הקשר – לגלות היכן היא צולמה ולחקור את האזור.

פושעי אוסלו – לדין?

האמת – ממש לא האמנתי שאצליח לאתר את המקום. אז דמיינו את תדהמתי כאשר לאחר כרבע שעה של חפירה במוצרים השונים שגוגל מעמידה לרשותנו, מצאתי את עצמי תלוי באוויר ממש מעל זירת הפשע. ברוכים הבאים לנורווגיה. אנחנו נמצאים בשכונת נידאלן, באוסלו. אפשר לראות את שני השבילים מתפצלים לנגד עינינו.

ואפשר אפילו לרדת לקרקע ולטייל בהם.

אם אתם מתקשים להאמין לי, אני לא מאשים אתכם, גם אני התקשיתי בהתחלה. אבל אם תסתובבו קצת באזור, תגלו את כל הסממנים שרואים בתמונה המקורית. הנה בית הלבנים האדומות עם הסככות הלבנות, הנה המבנה הבהיר שמאחוריו, הנה הנחל, הספסלים, הפחים, המעקה, הגשרון הקטן, ואפילו השלט האדום המעוגל עודנו שם. ראשי פנסי הרחוב השתנו אמנם, אבל העמודים עצמם לא.

אפשר להסכים שהגענו למחוז חפצנו, נכון? אז בואו נמשיך לחקור.

במבט העל ניתן לראות שהשבילים מתחילים בדלת צנועה למראה. זוהי הכניסה האחורית למתחם גדול המאכלס את הקניון Torgbygget, את המלון Radisson BLU, וככל הנראה גם תחנת רכבת תחתית. מה גורם לי להניח שמדובר בכניסה האחורית? ובכן, שתי הכניסות האחרות ממוקמות ברחובות סואנים ולא על גדת נחל קטנה וציורית, והן נראות כך:

אם לא נכנס מכאן אלא נמשיך במורד השביל שמתחת לעץ שבצד ימין, נגיע חזרה לשבילים שלנו, אפשר לראות ברקע את הבניין האדום, ואת הנחל.

הכניסה השנייה היא זו – ואם נסתכל פנימה אז בצד האחורי של הלובי נוכל לראות גם את היציאה הקטנה ואולי אפילו את השבילים הידועים לשמצה.

אם נחזור לתמונות הראשונות, נוכל לראות שהן השביל שעל הדשא והן השביל הסלול בסך הכל מחברים את הדלת אל טיילת סלולה גדולה יותר, שעוברת לאורך המבנה ובמקביל לנחל. הטיילת הזו ממשיכה לאחר נקודת החיבור, ובעוד כחמישים מטר יוצאת אל הכיכר שראינו מעלה.

בשלב הזה אתם אולי תוהים "אוקיי, למה הוא משעמם אותנו עם סיור מייגע של סביבתו של קניון עלום בנורווגיה, שעד לפני רגע לא ידענו על קיומו?". ובכן, אני מטרחן ככה כי משקרים לכם. סיבה טובה, לא?

בתמונה המפורסמת רואים שהשביל הסלול הולך קצת ישר ואז לוקח פניה חדה שמאלה, מה שבאמת נראה כמו בחירה ארכיטקטונית תמוהה למדי, וברור שכל אדם שפוי היה סולל שביל אלכסוני. אבל זה לא מה שקורה בשטח. במציאות, השביל הקטן הזה רק מוביל מהדלת אל הדרך הראשית שמקיפה את המבנה, ובדיוק כפי שפונים ממנו שמאלה, ניתן לפנות גם ימינה. התמונה שלנו היא רק חצי תמונה.

מחשבים מסלול מחדש

כעת, לאחר שהבנו מה קורה בשטח, בואו נחשוב על החלופות. באופן אישי אני מאוד ממליץ לאמץ את ההרגל הזה לכל איש מקצוע לפני שהוא מותח ביקורת בתחומו, זה תרגיל מחשבתי סופר מפכח, ובסופו לעיתים קרובות מגלים שהשמש בכל זאת לא זורחת מהאיבר הספציפי שחשבנו לפני כן. אני לא מאמין שיש כאן צורך באיזשהם פתרונות יצירתיים במיוחד, לא חייבים להמציא את הגלגל, כולה מדובר בכניסה האחורית של איזה קניון (למרות שעם כל הפרסום שהתמונה הזו מקבלת, נראה לי שהאתר הולך להפוך למֶכָּה של אנשי הUX – אז דאגו להשיל את נעליכם אם אי-פעם תגיעו לקניון Torgbygget שבנידאלן, אוסלו).

ביוצאם מהקניון, המבקרים עשויים לרצות לפנות ימינה או שמאלה. זה לא מאוד סביר שהם רוצים להמשיך ישר, אלא אם חשקה נפשם בטבילה מרעננת בנחל, יחד עם כל שקיות הזארה שלהם. כך שאם נלך לפי ההצעה המשתמעת מהתמונה, התכנון הנכון יהיה משהו בסגנון הזה:

ואמנם אינני אדריכל, אבל לפחות בUX אנחנו משתדלים להילחם בנטייה שלנו לנסות לספק את כל גחמותיהם הפוטנציאליות של המשתמשים ע"י הוספת פקדים, אפשרויות ופיצ'רים, מאחר וזה מוביל לממשקים מסורבלים, מכוערים, מנופחים ולא שמישים. במקום זאת, אנחנו משתדלים לא לפחד לגרום למשתמש לעשות עוד איזה קליק מדי פעם אם אנחנו מאמינים שמצאנו פתרון שייתן את מרב הערך לכמה שיותר משתמשים וגם ישמור על ממשק נקי ושמיש לכולם (סתם סתם, למעשה יש לכולנו מניות של חברות שמייצרות עכברי מחשב). המושג "עיצוב מינימליסטי" הפך להיות זהה למושג "עיצוב טוב" – ואולי אף לקחנו את זה רחוק מדי – אבל במקרה הזה אני לגמרי שואל "מדוע לסלול שני שבילים ארוכים לצדדים כשאפשר לסלול אחד קצר באמצע?".

מאחר ואמרתי "חלופות" ברבים, עכשיו אני מרגיש מחויב לספק לפחות חלופה אחת נוספת. והיא בהחלט קיימת, וזוהי אולי החלופה המינימליסטית מכולן, שמכסה את כל התרחישים האפשריים, ולא משנה באיזה כיוון האנשים ירצו לפנות, יחכה להם שביל סלול ובטוח. פשוט נשפוך בטון על ההההההכל. יעיל ואלגנטי, עכשיו כולם יהיו מרוצים!

ראיתי עקבות בחול שמובילות אליך

תדמיינו רגע שאתם נפגשים עם לקוחה חדשה כדי להתחיל בתהליך רידיזיין עבור החנות המקוונת שלה, שבה היא מוכרת תכשיטים מקוריים עבודת-יד לחתולים. אתם בטח תשאלו אותה מדוע היא חושבת שיש צורך בעיצוב מחודש. היא אולי תענה שבכל יום עשרות מבקרים נוטשים את האתר בלי לבחון את המוצרים. בשלב הזה אתם בתקווה תשאלו כמה אנשים כן נשארים לראות את המוצרים, מהו שיעור הנטישה מאחורי המספרים האבסולוטיים. והיא כזה: "אה, אין לי מושג, מה אכפת לי. אני רק יודעת כמה עוזבים, לא משנה לי כמה נשארים". לא נשמע מאוד הגיוני, נכון? אבל זה בדיוק מה שקורה כאן.

הדשא הוא הגוגל אנליטיקס של אדריכל הנוף. הדשא מתעד את האנשים שחרגו מהמסלול המרכזי כדי לעשות לעצמם קיצור דרך. זה השביל שאנחנו רואים. אבל לדרך הסלולה אין את הפיצ'ר הזה. היא לא משקפת כלום. יכול להיות שאלפי אנשים צועדים עליה בכל יום ויום. ויש מצב אפילו שהדרך הזו עמוסה עד כדי כך, שפורעי-חוק מסוימים נאלצים לחתוך כמה פינות רק כדי לעקוף את ההמון הנורווגי הצייתן-לשלטי-אין-לדרוך-על-הדשא. אני אישית בספק שזה המקרה. אבל אין לנו דרך לדעת.

לולא היה שם את הדרך הסלולה, היינו יכולים להשוות את מספר האנשים המשתמשים בכל מסלול ובאמת להסיק מסקנות לגבי מה ואיך צריך לעשות שם, אבל נכון לעכשיו אנחנו רק מניחים הנחות על סמך אחוז לא ידוע מתוך הנתונים, בהתבסס על תמונה חלקית ומטעה.

התמונה מתיימרת להציג את הפער שבין התכנון לבין ההתנהגות. בפועל, הדבר היחיד שאפשר ללמוד ממנה הוא שוואללה, גם בנורבגיה יש ימי שמש. 

ברוכים הבאים וברוכות הבאות. לקט קטן מהדברים שפורסמו פה במשך השנים:

מקבץ דברים בעלי "עניין לציבור" שפורסמו כאן:

• פוסט השאלות הנפוצות לגבי UX בישראל.
• מה הסיכויים שלי להשתלב בתחום היואקס?

מצב האומה, סקרים וכאלה:

• מה מחפשים המגייסים לתפקידי UX ג'יוניור בארץ.
• כיצד מתפלגים תפקידי הUX לעומת UI לעומת UX/UI בארץ.
• כיצד בוגרים של קורס UX משתלבים בתעשייה בארץ.
• מחפשים פרויקט UX מורכב לפורטפוליו? נסו לעבוד עם הבריף הזה.
  

קצת פחות כבד:

• הטבלה הנעלמת – סיפור UX לפני השינה.
• השקר הגדול של תמונת השבילים המפורסמת
  
• ממשק כנפי ההיסטוריה – כתבה על UX שפרסמתי בזמנו בבלייזר.

וזה לא שאני אומר שכל השאר לא מעניין, כן?

כלל יואקסי שהרגע המצאתי גורס שבחייה של כל קבוצת UX בפייסבוק בהכרח יגיע הרגע שהאדמין יבקש לא לפרסם יותר תמונות של מעליות. אף אחד לא יודע למה זה ככה. ייתכן שבחברות מעליות אין אנשים שתפקידם לחשוב על המשתמשים. בכל אופן, אני רוצה לספר על זוג מעליות שדווקא כן נוצרו ע"י חברה שחושבת על המשתמשים, והיא מלאת כוונות טובות.

יש איזה בניין שיוצא לי לבקר בו פעם בשבוע-שבועיים בערך, ויש בלובי שלו שתי מעליות שפונות זו אל זו. זה מייצר מצב שבו אדם הממתין לאחת המעליות כשפניו אל הדלת, עשוי שלא לשים לב למעלית שהגיעה מאחוריו. במלונות ובנייני משרדים פותרים את הבעיה הזו ע"י חיווי קולי (שאף פעם לא ברור מאיזו מהמעליות הוא הגיע, אבל ניחא). ואילו כאן מדובר בקומת מגורים, ואולי זו הסיבה שבגללה הוחלט לוותר על החיווי הקולי, פן יתחרפנו דיירי הקומה.

הפתרון שלהם הוא הרבה יותר עדין – הם מציגים כיתוב בולט על הצג האלקטרוני שליד הכפתור, שאומר "מעלית ממול באה". יש לי מה להגיד על הניסוח, אבל תודו שבעיקרון זה פתרון נחמד. אתה עומד לך, מחכה למעלית, פתאום זה נדלק, אתה מסתובב, והנה המעלית השניה כבר עומדת שם עם הדלתות פתוחות לקראתך, איזה כיף.

אי-שם בתקופת בית הספר היסודי הייתה נהוגה באזורנו בדיחה, מן הבדיחות המתוחכמות והרגישות האלה שילדים ביסודי כל-כך מצטיינים בהן. באמצע שיעור היית מקבל פתק שהיה כתוב בו "איך להעסיק דביל? התשובה בצד שני", היית הופך את הפתק וקורא גם בצידו השני "איך להעסיק דביל? התשובה בצד שני". בשלב הזה די בעל כורחך, באשמת איזה מנגנון מוזר של אינרציה מנטאלית (ולמעשה באשמת מאבקי כוח בין מנגנונים של תגובות אוטומטיות לבין מנגנונים של בקרה עצמית מודעת שאיחרו את המועד ועכשיו מנסים להידחף בתור), למרות שאתה כבר רואה את התאונה מתקרבת אבל כבר מאוחר מדי, היית הופך את הפתק שוב לצדו המקורי והכיתה הייתה נשפכת מצחוק. אולי המקרה הכי מזוקק בעולם של "התשובה בגוף השאלה".

בבניין מגורים בן שבע קומות ושתי מעליות וקורונה, המצב שבו שתי המעליות חונות בקומת הקרקע, עם הדלתות סגורות, הוא נפוץ למדי. ובכן, או שהתרחיש הזה חמק מתכנוניו של מי שהמציא את הפיצ'ר דלעיל, או שהוא באמת חשב שזה הגיוני לגמרי ששתי המעליות יציגו את הכיתוב "מעלית ממול באה" – כי בסופו של דבר טכנית זה נכון. לכן מה שקורה לי כמעט בכל פעם שאני מגיע לשם, כאמור פעם בשבוע-שבועיים בערך, הוא שאני נכנס אל הלובי, מושיט את האצבע כדי ללחוץ על הכפתור, בשנייה האחרונה קולט ש"מעלית ממול באה", מושך את היד, מפרסס, פוסע שני צעדים אל המעלית השנייה, בא ללחוץ על הכפתור, ואז שם לב שאיזה קטע, "מעלית ממול באה", ואשכרה מסתובב וחוזר אל המעלית המקורית ושומע בראשי הדים של כיתה נשפכת מצחוק לפני רבע מאה.

טרחנות

קצת לפני שהתחלתי את התואר הראשון ובשנה-שנתיים הראשונות שלו עסקתי בתרגומים אקדמיים. בעיקר הייתי מתרגם מאמרים מאנגלית לעברית (בדיעבד זו די תעלומה בעיניי, כי לא שלטתי בצורה מספקת בשתי השפות ובוודאי שלא בעולמות התוכן שהיו מכל קצות הקשת האקדמית. אני זוכר שאחד המאמרים הראשונים עסק בהשפעת מרעה-היתר של עזים על המידבוּר בבתת הטמאוליפן בצפון-מזרח מקסיקו. מיותר לציין שאינני מבין במדעי האקלים, אינני מקסיקני ואפילו אינני עז, אם כי כאן הדעות חלוקות). מכיוון שאחת המיומנויות הקריטיות במדעי החברה היא לדעת לקרוא ולהבין טקסטים ארוכים באנגלית שלא תמיד נכתבו ע"י הרהוטים שבאנשים, זה סיפק לי הכשרה מצוינת לתחילת הלימודים והועיל רבות גם בהמשך.

אולי הדבר הראשון ששמים לב אליו כשנחשפים לראשונה למאמרים אקדמיים הוא שכל טענה חייבת להיות מגובה במראה-מקום (ו. מיז'יריצקי, 2020). ואם יש רק אחד, זה סימן טוב לכך שהתרשלת בסקירת הספרות (krk, 2014), אין לך מושג על מה אתה מדבר, וכנראה שאתה סתם מנפיץ דברים חסרי שחר, כמו נגיד שהשמש זורחת במזרח או קשקושים אחרים בסגנון הזה. כי השמש כידוע זורחת מהתחת של המנחה (סתם, שלי היה נפלא). בקיצור, ממש על כל אמירה עובדתית חייבים לציין מקור.

הטרחנות הזו בהתחלה מרגישה די מגוחכת, אחר כך מתרגלים, לאחר מכן מתחילים להרים גבה על כל טענה שאינה נסמכת על מקורות, ובסוף, לפי מיטב המסורת של תסמונת שטוקהולם, מגיעים למצב שפורמט פחות מחמיר כבר לא יעלה על הדעת. כמובן שקיימים הבדלים עצומים בין כתיבה אקדמית לבין כתיבה מקצועית רגילה לבין כתיבת פנאי בידורית-למחצה, ועברו הרבה שנים מאז עזבתי את כתלי האקדמיה, אבל עדיין, הפרט הזה עשוי להסביר גם את אופי הרשומות הטיפוסיות כאן בבלוג ואת ריבוי הקישורים התומכים.

לקח לי לא מעט זמן לקלוט שהפורמט הזה הוא למעשה רק ביטוי של משהו הרבה יותר גדול, של הגישה הכללית ששולטת (או ליתר דיוק אמורה לשלוט) במסדרונות האקדמיים-המדעיים. גישה שאומרת – כל הזמן תטיל ספק, תבחן בזכוכית מגדלת כל אמירה שבאמצעותה אתה בונה את הקייס שלך. ספקנות קיצונית שיטתית. האם מה שנאמר הוא בכלל נכון? באם הוא נכון – האם הוא רלוונטי? באם הוא רלוונטי – האם הוא בהכרח מוביל למסקנה שמייחסים לבסס עליו, או שייתכנו הסברים חלופיים? וכך הלאה.

אוסף השאלות הנ"ל וכמה שאלות נוספות בסגנון הזה מתוארים ע"י מושג אחד שחוזר על עצמו בכל אחד מהקורסים בכל אחד מהתארים בפסיכולוגיה, ואני מקווה שכך גם בכל שאר מדעי החברה. זה נקרא "תוקף", validity. וההגדרה הכי פשוטה שלו היא "עד כמה הבדיקה באמת בודקת את מה שהיא באה לבדוק".

האיש עם הפּטיש

אני, למי שטרם שם לב, פסיכולוג קוגניטיבי בהכשרתי. כשהתחלתי בUX לפני עשור וחצי, התחום היה נראה אחרת מהיום, הכלים והטכנולוגיות היו אחרות, היקפו ואיכותו של הידע הצבור בצורת design patterns and best practices היו אחרים לגמרי, והאמנתי שהרקע הרלוונטי ביותר לאיש UX הוא פסיכולוגיה קוגניטיבית. זו הייתה דעה רווחת ביותר (אין לי את הנתונים כדי להגיד "שלטת") בקרב אנשי מקצוע. וגם היום אני מאמין שהיא הייתה נכונה מאוד לשעתה, כפי שאוהבים להגיד בזמן האחרון. אני נהגתי להוסיף לזה גם "פסיכולוגיה חברתית", מה שהרים בזמנו כמה גבות, אבל לא גבוה מדי, כי בכל זאת, אותה משפחה. זה לא כאילו שאמרתי "עיצוב" רחמנא ליצלן.

במהלך השנים נדרשתי לשאלה הזו לא מעט פעמים. גם בצורת "מה הרקע/תואר הכי רלוונטי" וגם בצורה ההפוכה – "האם באמת חייבים פסיכולוגיה קוגניטיבית כדי לעשות UX (טוב)"? עניתי על שתיהן בהרחבה בפוסט השאלות הנפוצות אבל אני רוצה להתעכב על זה עוד טיפה, וספציפית על משפט אחד שכתבתי אז, ב-2014, לאור איזושהי תחושה שביצבצה אצלי. היום, כשאני נחשף באופן קבוע לעשרות ג'יוניורים למשך מספר חודשים ויכול לעקוב אחרי תהליך הלמידה שלהם את רזי המקצוע, אני יודע לנסח אותו בצורה הרבה יותר מבוססת.

אני מדבר על המשפט הבא: באופן כללי, אנשי מדעי החברה (כולל גם סוציולוגיה, אנתרופולוגיה וכד') הם היחידים שמוכשרים לחקור התנהגות אנושית – מוכשרים מלשון "הכשרה". הם פשוט היחידים שלומדים את זה בצורה מסודרת.

בואו נדבר לרגע על האיש המפורסם עם הפטיש. כידוע, לאחד כזה כל דבר נראה כמו מסמר. ולקח לי זמן להבין שמותר להניח את הפטיש בצד מדי פעם. ישנן הרבה דרכים לנתח בעיות יואקסיות, ובמקרים רבים קיימות גם מספר דרכים לפתור אותן. במשך השנים ראיתי איך מעצבים מנתחים ופותרים את אותן בעיות – בהצלחה – דרך עיניים וגישה עיצוביים, פסיכולוגים – דרך עיניים פסיכולוגיות, ומפתחים – בתור בעיה הנדסית. אני חוזר – מנתחים ופותרים בהצלחה. פעמים רבות אפילו מגיעים לאותו הפתרון בדיוק, פשוט בדרכים שונות. כי הכל קשור בהכל. 

ישנן בעיות שגישה מסוימת תהיה יותר נכונה עבורן, ויש כאלה שלא, ויש את כל הרצף שבאמצע (שגישה אחת היא קצת יותר מתאימה מאחרת, אבל היא לא היחידה).

להערכתי כיום, שיעור הבעיות שבאמת מחייבות (!) ידע מתקדם (!) בפסיכולוגיה קוגניטיבית ואינן מקבלות מענה ע"י שימוש בפתרונות קיימים ומוכחים (שאולי דרשו את הידע הזה בהתהוותם אבל היום הם בבחינת מוצר מדף זמין לכל) – הוא פחות מ5% מכלל העיסוק היואקסי, והן נוטות לצוץ במערכות-מומחה מורכבות ובעלוֹת מחיר טעות גבוה מאוד, בין אם במשאבים או בחיי אדם (בתוך הנישה הזו האחוז הרבה יותר גבוה כמובן).

וידע שאינו מתקדם, אפשר לרכוש לבד, או בכל אופן במסגרת שאינה דורשת תואר שני או שלישי. לא באותו היקף וממש לא באותו העומק, אבל ברמה שהיא מספקת לרוב המקרים הפשוטים (ורובם באמת פשוטים).

אבל…

המִשְֹרָטָה

אני רואה הרבה סטודנטים בקורס הUX שלנו. בכל מחזור ישנם כמה שמגיעים (כמעט תמיד "מגיעות") אחרי תואר בפסיכולוגיה, בד"כ לפחות אחת אחרי תואר שני. לא רק קוגניטיבית וחברתית, גם קלינית והתפתחותית וארגונית ועוד כל מיני. ומה שבא להן הרבה יותר בקלות מאשר לסטודנטים בעלי רקעים אחרים, הוא המשמעת העצמית הזו לגבי האיכות המתודולוגית של התוצרים שלהן. הוא חוסר הנוחות הזו, שהן הפנימו בעל כורחן בתואר, בנוגע להחלטות שרירותיות שמתבססות על "נראה לי" או "מרגיש לי" או "ראיתי באיזה מקום". הן מוטרדות מסוגיית התוקף – ברוב המקרים לא בצורה מודעת כי זה כבר צרוב עמוק בפנים – גם בשלבי המחקר וגם בשלבי הפתרון. כמובן שלא מדובר באיזו תורה סודית, זה לא בלעדי רק לבוגרי פסיכולוגיה, ואנחנו מנסים להנחיל את זה לכולם, אבל רובן באות עם זה כבר מהבית. 

ההבנה הזו נדרשת לא רק כשעושים מחקר "רציני" או "רשמי", ואפילו לא רק כשעושים מחקר אקטיבי בכלל. כל פיקסל שאנחנו ממקמים על המסך אמור לשקף שאלה שהייתה צריכה להישאל ולקבל תשובה. הרקע האקדמי-מחקרי עם ההרגלים הטרחניים (התלבטתי רבות האם להשתמש כאן במירכאות) שלו מרגיל אותך להקפיד על זה, וגם להבין כיצד שואלים שאלות נכונות.

בעיניי, הזוית הזו מפוספספת מאוד בשיח היואקסי שאני רואה היום בארץ (לא יודע מה קורה בשאר העולם, ממה שיצא לי לראות בעבודה מעשית מול חו"ל, לא בהרצאות של טליתות שכולן תכלת, המצב לא הרבה יותר טוב). היתרון במלאנתלפים קבוצות הUX שקמו בפייסבוק ובווטסאפ (כבר הצטרפתם ל-היואקס המיתולוגי?) הוא שאפשר לדבר על מה שקורה שם בלי להלבין פניהם של אנשים ספציפיים. המושג "תוקף" פשוט אינו מוכר לחלק עצום מהעוסקים במלאכה. והעניין הוא לא המושג הטכני, אלא המודעות שהוא מייצג למגבלות של שיטות העבודה שלנו. 

• זה משתקף למשל באובססיה (ואני אומר את זה כפסיכולוג 😉) לגבי בדיקות A/B Testing כי הן כביכול "חושפות את האמת". בעוד שמדובר בכלי מעולה, חייבים להבינו לעומק כדי לדעת מתי הוא מתאים ומתי לא (רוב הבדיקות לא מניבות תוצאות מובהקות – 1,2,3, וגם כשכן – המון מהן נותרות חסרות משמעות בפועל). זה שקול ללמדוד חום לאדם שמתלונן על נקע בקרסול, ואז להגיד לו "הנה, אני רואה כאן שאתה בסדר גמור". הכלי נתן תוצאה ברורה – שאינה רלוונטית למקרה. אין לה תוקף.
• או למשל בגישת "שאל את המשתמשים מה הם מעדיפים", מה ששמעתי בתור הצעה כמעט אוטומטית באינספור התלבטויות אפיוניות, למרות שלפחות משנת 2001 הקביעה "אל תשאלו משתמשים מה הם רוצים" הייתה ידועה בתור כלל מס' 1 של שמישות (ולפני כן הייתה ידועה סתם, ללא מספר).
• או בהיכרות כללית של מהי מסגרת ניסויית ואיך מנהלים אותה, כדי שאדם שמעלה לקבוצה בקשה ללחוץ על פקד מסוים על המסך (כי הוא מודד זמנים מאחורי הקלעים ומשווה לגרסה אחרת) לא יקבל עשרות תגובות של "מצאתי, מה הבעיה חחח", "למה ללחוץ דווקא שם", ו"למה לחפש בעיות איפה שאין".
• מעל הכל זה מתבטא ביושרה מקצועית, ביכולת לזהות את הנחות העבודה שלך ואת המגבלות שלהן. אין מחקר ללא איומים על תוקף. לכן כשעושים מחקר, ראוי לשקף את בעיות התוקף שלו למקבלי ההחלטות, מה שמאפשר להתייחס אליו בצורה הנכונה, ואולי לערוך מחקר המשך שיפתור את חלקן, או לכל הפחות ללמוד מהן להבא. אחרת  – במקרה הטוב לא משתפרים, במקרה הבינוני עובדים לשווא, פול גז בניוטרל, ובמקרה הגרוע ממש מזיקים למוצר.

כאמור, כל הסיפור הזה אינו מדע טילים, אפשר ללמוד "את העובדות" בקלות. ובדיוק כמו עם ממשקים, גם כאן כבר צברנו המון best practices בשיטות המחקר השונות, שאמורות לצמצם את כמות הפאולים שעושים בכל שיטה. אבל כמו עם כל יכולת אחרת – גם אם קל ללמוד את התיאוריה, קשה להפוך את זה לפרקטיקה, נדרש המון ניסיון כדי שזה יהפוך להיות טבעי ומובן מאליו. וזאת בדיוק השריטה שמתנוססת על מצחם של בוגרי המסלולים המחקריים של מדעי החברה. 

אז זאת התשובה החדשה – וההרבה יותר מדי ארוכה – שלי ל"מה הקשר בין פסיכולוגיה וUX". בקרוב – בצורת הרצאה.